知識(shí)管理的現(xiàn)狀
知識(shí)庫(kù)的作為客戶服務(wù)的重要支撐平臺(tái)，大型企業(yè)多數(shù)很早就已經(jīng)開(kāi)始建設(shè)，但從目前國(guó)內(nèi)情況來(lái)看，知識(shí)庫(kù)的建設(shè)往往是經(jīng)歷這樣一個(gè)歷程：興奮期、建設(shè)期、蜜月期、苦惱期、廢止期。也就是說(shuō)，很多知識(shí)庫(kù)的建設(shè)項(xiàng)目在前期都投入了很多的資源和精力，但真正享受其效益的“蜜月期”卻很短。
企業(yè)使用知識(shí)庫(kù)時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題如下：
- 依賴關(guān)鍵字搜索，無(wú)法快速精準(zhǔn)反饋所需知識(shí)，需要員工多次點(diǎn)擊、搜尋；
- 無(wú)法滿足新媒體新渠道的知識(shí)應(yīng)用擴(kuò)展，導(dǎo)致知識(shí)應(yīng)用系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)；
- 無(wú)法滿足多渠道知識(shí)統(tǒng)一管理，產(chǎn)生大量的重復(fù)維護(hù)工作，導(dǎo)致不同渠道知識(shí)內(nèi)容不一致；
- 知識(shí)模板無(wú)法靈活應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)知識(shí)，知識(shí)積累無(wú)章法、知識(shí)復(fù)用率低；
- 無(wú)法滿足知識(shí)之間的自動(dòng)關(guān)聯(lián)，人工標(biāo)記無(wú)法應(yīng)對(duì)海量知識(shí)關(guān)聯(lián)；
- 服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重依賴人員業(yè)務(wù)熟悉度，培訓(xùn)成本高居不下；
造成以上現(xiàn)狀，仔細(xì)分析起來(lái)有以下四大原因：
首先，知識(shí)庫(kù)的實(shí)施不到位。企業(yè)雖然已經(jīng)擁有了明確的知識(shí)管理戰(zhàn)略，在實(shí)施時(shí)卻沒(méi)有執(zhí)行到位，并未對(duì)知識(shí)資源進(jìn)行再認(rèn)識(shí)、再評(píng)價(jià)、再整合，知識(shí)體系未根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行重新梳理，容易導(dǎo)致知識(shí)混亂。還有一種情況，企業(yè)并未建立配套的激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)員工參與到知識(shí)管理和創(chuàng)新的工作中去，導(dǎo)致知識(shí)庫(kù)上線后，知識(shí)就不再更新，一旦員工發(fā)現(xiàn)知識(shí)和業(yè)務(wù)不同步后，員工使用知識(shí)庫(kù)的意愿就越來(lái)越弱。
其二，知識(shí)庫(kù)的技術(shù)無(wú)法滿足企業(yè)知識(shí)管理和應(yīng)用的精細(xì)化需要。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)從客戶服務(wù)、組織學(xué)習(xí)到產(chǎn)品創(chuàng)新，都要求快速獲取和沉淀知識(shí)，傳統(tǒng)非結(jié)構(gòu)化知識(shí)通常是整篇文檔，知識(shí)顆粒度粗，無(wú)法實(shí)現(xiàn)員工的高效工作和學(xué)習(xí)。國(guó)內(nèi)不管是IT應(yīng)用型還是文檔管理型的知識(shí)庫(kù)，都無(wú)法做到知識(shí)的結(jié)構(gòu)化管理和應(yīng)用，現(xiàn)有知識(shí)管理模式，更多是停留在知識(shí)的存儲(chǔ)與使用分享上，知識(shí)的沉淀往往需要知識(shí)管理和使用者進(jìn)行大量的人工維護(hù)。
第三，知識(shí)庫(kù)的技術(shù)無(wú)法支撐多媒體客服中心時(shí)代的全渠道客服需求。一方面，在多媒體客戶服務(wù)時(shí)代，知識(shí)的支撐必須經(jīng)由完整統(tǒng)一的知識(shí)管理系統(tǒng)延伸到各個(gè)渠道，才能保證所有渠道知識(shí)的統(tǒng)一、準(zhǔn)確、更新及時(shí)，而目前知識(shí)庫(kù)無(wú)法支撐全渠道的知識(shí)應(yīng)用；另一方面，目前知識(shí)庫(kù)無(wú)法做到知識(shí)的客戶化。未來(lái)大中型客服中心服務(wù)模式是以人工服務(wù)、互助服務(wù)、自助服務(wù)的倒三角漏斗式服務(wù)模式，自助和互動(dòng)服務(wù)是客戶服務(wù)的主體，而在提供此類服務(wù)時(shí)，知識(shí)內(nèi)容需要直接面對(duì)客戶，再服務(wù)人員從中“翻譯”進(jìn)行客戶化的轉(zhuǎn)換，因此知識(shí)管理必須實(shí)現(xiàn)知識(shí)客戶化，才能滿足客戶對(duì)于服務(wù)的需求，而傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)無(wú)法提供客戶化的專業(yè)知識(shí)。
第四，知識(shí)庫(kù)的技術(shù)無(wú)法支持知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)。目前當(dāng)客戶問(wèn)到某問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員只能提供當(dāng)前問(wèn)題的解釋和回答，但很多情況下用戶的咨詢會(huì)涉及多個(gè)存在某種關(guān)聯(lián)的問(wèn)題。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)的不斷增長(zhǎng)，這種多問(wèn)題關(guān)聯(lián)的咨詢服務(wù)會(huì)更加普遍。在有限的時(shí)間內(nèi)，多數(shù)服務(wù)人員還不能很好的掌握全部的業(yè)務(wù)知識(shí)，無(wú)法將涉及到的全部問(wèn)題內(nèi)容反饋給客戶，造成客戶滿意度的下降。其背后是欠缺了對(duì)于知識(shí)的自動(dòng)關(guān)聯(lián)。
知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)
大數(shù)據(jù)、多媒體和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，加之計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展及用戶的自助服務(wù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，迫使大型企業(yè)逐漸開(kāi)始采用人工服務(wù)、互助服務(wù)、自助服務(wù)的倒三角漏斗式服務(wù)模式，傳統(tǒng)客服中心也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w客服中心，以分流服務(wù)壓力、提高服務(wù)品質(zhì)。多媒體客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)必須依托于統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)，這一平臺(tái)覆蓋知識(shí)從采集、編輯、發(fā)布到應(yīng)用所有知識(shí)管理應(yīng)用環(huán)節(jié)，且知識(shí)的應(yīng)用覆蓋所有客戶服務(wù)渠道，對(duì)于自助及互助環(huán)節(jié)的知識(shí)支撐的統(tǒng)一性、準(zhǔn)確性、便捷性和知識(shí)的客戶化的要求將更高。那么什么樣的知識(shí)庫(kù)才能適應(yīng)未來(lái)的多媒體客戶服務(wù)中心呢？
首先，知識(shí)庫(kù)必須是開(kāi)放的，可以同時(shí)支撐內(nèi)部外全渠道的知識(shí)應(yīng)用。未來(lái)客戶將越來(lái)越依賴各類網(wǎng)絡(luò)渠道獲取企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)信息，這些渠道包括網(wǎng)站、IM（微信、QQ）、微博、短信、手機(jī)APP、網(wǎng)銀等，企業(yè)需要對(duì)各類渠道進(jìn)行知識(shí)的統(tǒng)一支撐，知識(shí)的統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時(shí)更新不僅僅是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求，同時(shí)企業(yè)也可以避免各種潛在的商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品糾紛。
其二，知識(shí)庫(kù)必須能夠同時(shí)管理結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化知識(shí)。目前知識(shí)管理是以文檔管理為主的非結(jié)構(gòu)化知識(shí)管理，而為了滿足知識(shí)客戶化的需要，未來(lái)知識(shí)庫(kù)必須能夠管理結(jié)構(gòu)化知識(shí)，為知識(shí)的單點(diǎn)維護(hù)多點(diǎn)發(fā)布、精準(zhǔn)搜索、知識(shí)對(duì)比、知識(shí)反饋、精細(xì)化培訓(xùn)等知識(shí)的高級(jí)應(yīng)用奠定基礎(chǔ)，從而提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)及員工的工作效率。
知識(shí)的結(jié)構(gòu)化要求知識(shí)庫(kù)供應(yīng)商必須通過(guò)大量且多領(lǐng)域的項(xiàng)目沉淀通用語(yǔ)言庫(kù)和領(lǐng)域業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，從而為知識(shí)結(jié)構(gòu)的梳理和結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)提供有效的依據(jù)和素材。
其三，知識(shí)庫(kù)必須支持知識(shí)的客戶化和智能化。當(dāng)用戶問(wèn)到某問(wèn)題時(shí)，人工智能技術(shù)可以幫助系統(tǒng)準(zhǔn)確理解用戶的當(dāng)前意圖，從而推理用戶下一步的需求，提升知識(shí)應(yīng)用的效率。未來(lái)的知識(shí)服務(wù)應(yīng)該是這樣的：用戶使用知識(shí)庫(kù)時(shí)，他看到了或搜索到了他要的所有知識(shí)及相關(guān)信息，而他不需要的知識(shí)沒(méi)有出現(xiàn)；當(dāng)用戶只了解到問(wèn)題的表象時(shí)，系統(tǒng)能夠?qū)?wèn)題的現(xiàn)象關(guān)聯(lián)到知識(shí)和相應(yīng)的解決方案（即知識(shí)集合組成的解決方案），甚至能夠關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)，在服務(wù)部門職能復(fù)合化的趨勢(shì)下，知識(shí)庫(kù)的智能性可以幫助員工更便捷高效地完成服務(wù)或營(yíng)銷工作。
其四，知識(shí)庫(kù)必須具備個(gè)性化和人性化的特點(diǎn)。傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)更關(guān)注文檔和系統(tǒng)本身，而未來(lái)的知識(shí)庫(kù)應(yīng)該從關(guān)注系統(tǒng)、文檔到關(guān)注人。知識(shí)庫(kù)必定是面向不同用戶的，比如有的用戶清楚的知道自己想問(wèn)什么，而有的用戶需要系統(tǒng)提示去發(fā)現(xiàn)他們真正的問(wèn)題；知識(shí)庫(kù)應(yīng)該提供多種不同的搜索方法，不同的用戶偏好不同的搜索方式；知識(shí)庫(kù)應(yīng)該使用戶清晰地看到哪些知識(shí)跟他的工作有什么關(guān)系，使用戶可以集中時(shí)間和精力于崗位知識(shí)；知識(shí)庫(kù)應(yīng)能創(chuàng)建個(gè)性化的知識(shí)對(duì)比方案，方便用戶了解知識(shí)的來(lái)龍去脈，掌握不同知識(shí)的特點(diǎn)和區(qū)別；當(dāng)用戶發(fā)布公告時(shí)，可以發(fā)送給需要知道公告的人，而無(wú)關(guān)人等不會(huì)收到公告。
其五，知識(shí)庫(kù)必須具備挖掘隱形知識(shí)的能力。調(diào)查結(jié)果顯示，企業(yè)的知識(shí)60%是隱性知識(shí)，“隱性知識(shí)”向“顯性知識(shí)”的轉(zhuǎn)換過(guò)程，實(shí)際上是知識(shí)不斷積累、生成、創(chuàng)新的循環(huán)過(guò)程。在適當(dāng)激勵(lì)機(jī)制的鼓勵(lì)下， 用戶能夠在知識(shí)庫(kù)中方便地提交工作的所思所想或?qū)唧w知識(shí)的意見(jiàn)想法，管理人員能夠?qū)⑻峤坏膬?nèi)容通過(guò)流程管理進(jìn)行審核，最后錄入人員能夠高效有序地將其錄入，知識(shí)庫(kù)就實(shí)現(xiàn)了隱形知識(shí)的高效挖掘，企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)才能得以不斷增長(zhǎng)。
知識(shí)管理的本質(zhì)即利用最新的信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的獲取、積累、應(yīng)用、創(chuàng)新，以上5點(diǎn)即可涵蓋知識(shí)管理的所有環(huán)節(jié)，有效提升企業(yè)整體的知識(shí)技能和知識(shí)創(chuàng)新能力，形成知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
小i智能知識(shí)管理解決思路
小i機(jī)器人順應(yīng)知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)，并結(jié)合十多年智能機(jī)器人項(xiàng)目的積累，其智能知識(shí)管理解決思路如下：
知識(shí)的全渠道應(yīng)用：利用跨平臺(tái)、超大規(guī)模消息通訊和整合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)對(duì)內(nèi)外部全渠道的接入，并配備統(tǒng)一的知識(shí)管理后臺(tái)進(jìn)行多渠道知識(shí)的單點(diǎn)維護(hù)、多點(diǎn)發(fā)布
知識(shí)的結(jié)構(gòu)化管理：利用成熟的本體理論，創(chuàng)建知識(shí)本體，并將語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)分離，利用語(yǔ)義規(guī)則關(guān)聯(lián)語(yǔ)言知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的結(jié)構(gòu)化管理
知識(shí)的客戶化和智能化：整合自然語(yǔ)言處理和人機(jī)交互技術(shù)，適應(yīng)客戶化的提問(wèn)方式；提供基于語(yǔ)義的智能搜索和高級(jí)搜索，滿足用戶不同的搜索需求；利用基于語(yǔ)義模型的句子相似度計(jì)算技術(shù)推算關(guān)聯(lián)知識(shí)；提供可自定義的知識(shí)對(duì)比方案，提供對(duì)知識(shí)不同緯度的對(duì)比
知識(shí)的個(gè)性化展現(xiàn)：提供多維度的知識(shí)入口、基于組織架構(gòu)和崗位的知識(shí)推薦、基于組織特點(diǎn)的首頁(yè)設(shè)置
隱形知識(shí)發(fā)掘：通過(guò)員工自主知識(shí)貢獻(xiàn)，形成企業(yè)知識(shí)管理的良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)從隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)全面提升企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值
小機(jī)器人智能知識(shí)庫(kù)特點(diǎn)
單點(diǎn)維護(hù)，多點(diǎn)發(fā)布。小i智能知識(shí)庫(kù)支持全渠道多維度知識(shí)的統(tǒng)一錄入、編輯、更新、發(fā)布、歸檔。
智能搜索。該知識(shí)庫(kù)提供基于自然語(yǔ)言理解的快速、精準(zhǔn)的搜索，并支持輸入提示、拼音識(shí)別及錯(cuò)別字糾錯(cuò)
全渠道支撐。網(wǎng)頁(yè)、微信、短信、APP、QQ等全渠道知識(shí)整合應(yīng)用，并且支持文本、語(yǔ)音、圖像等多媒體知識(shí)展示。
知識(shí)結(jié)構(gòu)化、原子化。原子化的知識(shí)便于知識(shí)與知識(shí)之間的靈活組合，滿足用戶對(duì)知識(shí)的個(gè)性化需求。
知識(shí)靈活繼承、高度復(fù)用。通過(guò)成熟的知識(shí)本體實(shí)現(xiàn)知識(shí)的靈活繼承、高度復(fù)用。
知識(shí)自動(dòng)關(guān)聯(lián)。通過(guò)智能算法，自動(dòng)進(jìn)行多維度的計(jì)算匹配關(guān)聯(lián)知識(shí)，形成多維的知識(shí)關(guān)聯(lián)路徑。
小機(jī)器人智能知識(shí)庫(kù)優(yōu)勢(shì)
小i智能知識(shí)庫(kù)是基于小i機(jī)器人知識(shí)庫(kù)十多年的產(chǎn)品研發(fā)和項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因此小i智能知識(shí)庫(kù)從誕生之初就具備了以下五方面的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：
第一、 全球領(lǐng)先的核心智能引擎技術(shù)。擁有多項(xiàng)人工智能專利，綜合了語(yǔ)言學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人工智能等多種學(xué)科的知識(shí)，具有場(chǎng)景反問(wèn)和上下文關(guān)聯(lián)處理，其智能交互算法經(jīng)過(guò)每月10億多次交互的驗(yàn)證，確保良好的用戶體驗(yàn)和應(yīng)答準(zhǔn)確率，支持高并發(fā)和平行擴(kuò)展服務(wù)能力。
第二、 獨(dú)家支持全渠道多媒體的知識(shí)應(yīng)用。支持全渠道多媒體的應(yīng)用，包括網(wǎng)站、微信、易信、來(lái)往、微博、短信、QQ、WAP、基于Android的客戶端、基于iOS的客戶端、PC桌面端等，接入時(shí)間小于一周，并具有統(tǒng)一管理維護(hù)機(jī)制和靈活的應(yīng)用前端邏輯二次開(kāi)發(fā)框架。
第三、 知識(shí)庫(kù)構(gòu)建模型的創(chuàng)新和優(yōu)勢(shì)。基于語(yǔ)義而非詞形的語(yǔ)言詞典結(jié)構(gòu)，以及基于領(lǐng)域本體的動(dòng)態(tài)多維度智能知識(shí)庫(kù)模型利于知識(shí)的積累和重用；語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的分離維護(hù)機(jī)制方便知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展，有利于維護(hù)人員對(duì)于企業(yè)知識(shí)進(jìn)行規(guī)范的精細(xì)化管理。
本體是一種知識(shí)組織的理論，是通過(guò)概念、術(shù)語(yǔ)極其相互關(guān)系的規(guī)范化描述，勾畫出某一領(lǐng)域的基本知識(shí)體系和描述語(yǔ)言。
知識(shí)本體是以人接受新概念的組織方式來(lái)整理知識(shí)，在詞法和語(yǔ)義上比數(shù)據(jù)庫(kù)表達(dá)的知識(shí)豐富的多，是科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)豐富的理論。
本體基類是指領(lǐng)域化的知識(shí)本體，也可指各個(gè)行業(yè)通用的知識(shí)本體。
第四、 完整的知識(shí)模型和最龐大的中文知識(shí)庫(kù)。通過(guò)十余年專業(yè)運(yùn)營(yíng)各領(lǐng)域企業(yè)智能機(jī)器人，擁有全球最大的領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)言語(yǔ)義庫(kù)，包括：上百萬(wàn)規(guī)模的詞類、通用對(duì)話庫(kù)（包括16大類，135個(gè)小類，有近二十萬(wàn)語(yǔ)料），以及數(shù)十個(gè)專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)本體基類（包括本體屬性定義及關(guān)聯(lián)語(yǔ)義表達(dá)式集）、海量的通用語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和對(duì)話日志，涉及電信、金融、政府、電子商務(wù)、IT、智能家電、汽車等諸多領(lǐng)域的專業(yè)客戶化知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。
第五、 豐富的項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。擁有國(guó)內(nèi)最多的行業(yè)客戶成功案例，項(xiàng)目經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)商、金融等大客戶生產(chǎn)環(huán)境下應(yīng)用驗(yàn)證，積累了豐富的項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)
小i智能知識(shí)庫(kù)價(jià)值體現(xiàn)
小i機(jī)器人長(zhǎng)期以來(lái)專注于智能多媒體客服領(lǐng)域，我們的智能知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品同樣順應(yīng)客服中心多媒體化、智能化、客戶化的發(fā)展趨勢(shì)，致力于為客服中心帶來(lái)以下六大價(jià)值：
- 降低知識(shí)管理成本
- 提高知識(shí)管理效率
- 全渠道知識(shí)應(yīng)用支撐
- 提升客戶服務(wù)品質(zhì)
- 降低對(duì)培訓(xùn)的依賴
- 規(guī)范沉淀企業(yè)知識(shí)
招行智能知識(shí)庫(kù)案例
由小i機(jī)器人和招商銀行聯(lián)手打造的我國(guó)首個(gè)智能知識(shí)庫(kù)于2014年5月底上線試運(yùn)營(yíng)，并于8月完成項(xiàng)目初檢，進(jìn)入實(shí)際應(yīng)用階段，為招行的客服中心帶來(lái)了巨大變化。
完美支持自然語(yǔ)言交互。傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)采用關(guān)鍵字搜索方法�？头藛T接到一個(gè)電話之后，需要通過(guò)自己的專業(yè)知識(shí)將客戶的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為知識(shí)庫(kù)內(nèi)存在的關(guān)鍵字，進(jìn)行搜索。而且知識(shí)庫(kù)給出的答案是一系列的，就如同我們用的搜索引擎一樣，客服人員需要從中間去找出適合的答案。這個(gè)過(guò)程對(duì)一個(gè)熟練的客服人員來(lái)說(shuō)，可能還會(huì)是一個(gè)比較快速的過(guò)程，一旦客服人員不夠?qū)I(yè)，那將大量浪費(fèi)客戶的時(shí)間，讓客服的質(zhì)量大打折扣。
而加入小i智能機(jī)器人技術(shù)的智能知識(shí)庫(kù)，這一問(wèn)題將迎刃而解�？头藛T完全可以按照客戶提問(wèn)的自然語(yǔ)言直接在知識(shí)庫(kù)中查找，而且知識(shí)庫(kù)中給出的答案是唯一的，這中間，客服人員不用經(jīng)過(guò)自己的專業(yè)加工，也不用篩選，即便是業(yè)務(wù)不熟練的新員工，也能熟練使用該知識(shí)庫(kù)，回答用戶問(wèn)題，極大提升了客服人員的工作效率。
知識(shí)自動(dòng)關(guān)聯(lián)。智能知識(shí)庫(kù)的智能性還體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)容的延展推送上。當(dāng)一個(gè)用戶問(wèn)到某一類問(wèn)題時(shí)，智能知識(shí)庫(kù)除了會(huì)將正確答案呈現(xiàn)出來(lái)外，還會(huì)做進(jìn)一步的預(yù)測(cè)，將客戶可能會(huì)問(wèn)到的下一個(gè)問(wèn)題，提前給出。例如：招行的某客戶問(wèn)到，我想辦理A卡，第一方面，智能知識(shí)庫(kù)會(huì)把A卡的具體辦理方法提供給用戶，同時(shí)把與A卡類似的B卡相關(guān)信息給出類比，而且在不同點(diǎn)上給出標(biāo)注，方便客服人員查看。第二層面，智能知識(shí)庫(kù)會(huì)把A卡相關(guān)的進(jìn)一步問(wèn)題列出，A卡的年費(fèi)，A卡的優(yōu)惠活動(dòng)等。為使用者提供更加人性化的智能服務(wù)體驗(yàn)。
單點(diǎn)維護(hù)，多點(diǎn)發(fā)布。智能知識(shí)庫(kù)還將招行各渠道客服平臺(tái)的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了有效整合，實(shí)現(xiàn)了“單點(diǎn)維護(hù)、多點(diǎn)發(fā)布”，招行技術(shù)人員只需完成對(duì)一個(gè)智能知識(shí)庫(kù)的更新和維護(hù)，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)智能/人工等多個(gè)客服平臺(tái)知識(shí)點(diǎn)的全面更新，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)知識(shí)庫(kù)后臺(tái)同時(shí)服務(wù)與兩類客戶群體的新服務(wù)模式，即：對(duì)外，在招行的自助服務(wù)渠道上，知識(shí)庫(kù)可提供用戶7*24小時(shí)不間斷業(yè)務(wù)咨詢。對(duì)內(nèi)，知識(shí)庫(kù)可提供客服座席全條線全方位業(yè)務(wù)查詢。
全渠道多媒體展示。作為新一代的智能知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品，招行智能知識(shí)庫(kù)不僅支持文本知識(shí)的收錄，還可以將語(yǔ)音、圖像等多媒體數(shù)據(jù)內(nèi)容整合進(jìn)知識(shí)庫(kù)之中，為使用者提供更直觀、具象化的交互體驗(yàn)。
招行智能知識(shí)庫(kù)采用語(yǔ)言和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)有機(jī)統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)，支持全渠道的知識(shí)整合應(yīng)用，包括網(wǎng)站、微信、易信、來(lái)往、微博、短信、QQ、WAP、移動(dòng)終端等，并具有統(tǒng)一的管理維護(hù)機(jī)制和靈活的二次開(kāi)發(fā)框架，可根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，進(jìn)行各種新渠道的延展和部署。
招行的智能數(shù)據(jù)庫(kù)可以說(shuō)是從知識(shí)結(jié)構(gòu)、知識(shí)管理、知識(shí)應(yīng)用三方面突破傳統(tǒng)的、新型的智能知識(shí)庫(kù)。該數(shù)據(jù)庫(kù)的上線，為招商銀行員工提供了靈活的知識(shí)采編模板，以規(guī)范的企業(yè)知識(shí)的架構(gòu)對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合，全面提升客服體驗(yàn)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。
