五年前，服務(wù)交互的主要媒體是電話、短信

　　五年前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還沒有像如今這樣廣泛和深入地影響我們生活的方方面面。從服務(wù)角度而言，長(zhǎng)久以來生活在信息不對(duì)等的商業(yè)世界里的客戶對(duì)服務(wù)的期望也只是企業(yè)的客服電話能接得通、業(yè)務(wù)說得清、服務(wù)態(tài)度好就夠了。客服熱線作為企業(yè)最重要的服務(wù)門戶，傳統(tǒng)的電話、短信仍然可以作為與客戶進(jìn)行服務(wù)交互的主要媒介，這就決定了企業(yè)實(shí)際上是沒有意愿和動(dòng)力花心思拓展新的服務(wù)媒體和媒體間服務(wù)協(xié)同的。

　　今天，電話、微信、在線客服、APP、論壇等多種媒體協(xié)同服務(wù)

　　隨著智能手機(jī)的普及，社會(huì)化媒體的廣泛使用，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給信息傳播帶來的變化是碎片化和快速迭代，過去整塊整塊的傳播方式被打散了，在信息傳遞更開放、更平等，更透明的同時(shí)，人與人之間的分享和溝通也更加便捷。在這樣的大環(huán)境中，客戶對(duì)于服務(wù)的要求不再拘泥于傳統(tǒng)的打電話、發(fā)短信解決問題，對(duì)于服務(wù)交互的期望變成要隨時(shí)隨地，隨我所需，越來越多的人愿意通過社交工具、網(wǎng)絡(luò)在線、自助渠道接觸企業(yè)獲得服務(wù)，為了順應(yīng)這種趨勢(shì)，企業(yè)也大多提供豐富的服務(wù)渠道和媒介承載服務(wù)，踐行用戶在哪里，服務(wù)就在哪里。

　　越來越多的媒介加入到企業(yè)的服務(wù)體系中來，如何充分發(fā)揮不同媒體各自的優(yōu)勢(shì)，弱化媒體間服務(wù)體驗(yàn)的差異，成為服務(wù)管理者亟待解決的問題。服務(wù)渠道間的整合與協(xié)同成為解決之道，說到協(xié)同服務(wù)，其核心是多媒體統(tǒng)一接入，統(tǒng)一管理。從客戶期望角度出發(fā)，他希望與企業(yè)接觸時(shí)你知道我是誰，知道我需要什么，接觸方式任我選，不希望在微信中投訴的問題，打電話時(shí)還需要重復(fù)的去描述。對(duì)客戶而言，多媒體接入，多渠道獲取服務(wù)固然很好，但也意味著無論企業(yè)提供多少種服務(wù)渠道，對(duì)客戶而言，服務(wù)都是一個(gè)整體，從不同的服務(wù)媒體中體會(huì)到獨(dú)有的服務(wù)流程及界面的同時(shí)，感受到的同樣水準(zhǔn)的服務(wù)，并且能夠享受到自己希望獲得或者潛在需求的服務(wù)及服務(wù)產(chǎn)品。基于這樣的要求，多媒體統(tǒng)一接入，統(tǒng)一管理如何實(shí)現(xiàn)呢？

　　多媒體協(xié)同服務(wù)是用統(tǒng)一服務(wù)支撐平臺(tái)提供的服務(wù)界面和接口歸集各服務(wù)媒體入口的服務(wù)需求，通過服務(wù)協(xié)同實(shí)現(xiàn)服務(wù)媒體間的調(diào)用和分流，從而快速、方便、主動(dòng)、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)，達(dá)到提升客戶服務(wù)感知和降低服務(wù)成本的目的，這種協(xié)同服務(wù)要解決三個(gè)關(guān)鍵問題：

　　1、應(yīng)盡量避免服務(wù)媒體間分散支撐，如果服務(wù)體系中各服務(wù)媒體都有各自的服務(wù)界面和服務(wù)接口，相當(dāng)于各個(gè)服務(wù)媒體都在獨(dú)立地為最終客戶提供服務(wù)，各渠道服務(wù)數(shù)據(jù)獨(dú)立存儲(chǔ)，缺乏信息互通，各自建設(shè)與后臺(tái)支撐系統(tǒng)的服務(wù)接口。

　　2、統(tǒng)一接入要怎么做？要統(tǒng)一資源調(diào)配、知識(shí)信息共享與互動(dòng)（知識(shí)應(yīng)用）、統(tǒng)一客戶視圖、多媒體分流機(jī)制、服務(wù)形式協(xié)同、統(tǒng)一服務(wù)接口。

　　3、多媒體協(xié)同服務(wù)能帶來什么？提升服務(wù)感知和降低服務(wù)成本。提升服務(wù)感知方面，客戶可以通過習(xí)慣的服務(wù)交互媒體獲得同質(zhì)化的服務(wù)體驗(yàn)；降低服務(wù)成本方面，強(qiáng)化自助渠道的服務(wù)分流作用，緩解人工服務(wù)壓力。

　　目前這種多媒體協(xié)同服務(wù)對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說尚處在探索階段，仍然存在著服務(wù)渠道間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)媒介間調(diào)用和分流機(jī)制不完善、協(xié)同服務(wù)缺乏系統(tǒng)支撐等問題。但無論存在什么樣問題，基于多媒體調(diào)用和分流的協(xié)同服務(wù)已經(jīng)在企業(yè)的服務(wù)體系中開始茁壯成長(zhǎng)，必然是未來服務(wù)模式的主流。

　　未來五年，多媒體協(xié)同服務(wù)將變得更加智能

　　互聯(lián)網(wǎng)也許會(huì)向著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、家庭互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)三個(gè)方向發(fā)展。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方興未艾，仍然會(huì)給服務(wù)行業(yè)帶來深刻的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。云服務(wù)和家庭互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是高度相連的，區(qū)別在于不局限于智能手機(jī)，其他的設(shè)備也可以連接在互聯(lián)網(wǎng)。在這樣的大趨勢(shì)下，服務(wù)交互媒體會(huì)越來越豐富，客戶對(duì)于服務(wù)接觸體驗(yàn)的要求也會(huì)越來越高。多媒體協(xié)同服務(wù)也將變得更加智能，如同智能手機(jī)安裝APP一樣，這個(gè)框架可以將更多新服務(wù)媒介和技術(shù)加載和融合進(jìn)來，為服務(wù)觸點(diǎn)提供單一全面的客戶視圖。

　　伴隨著社交媒體和服務(wù)支撐技術(shù)的不斷創(chuàng)新，加入到這個(gè)協(xié)同服務(wù)框架中服務(wù)交互媒介也許將會(huì)有交互式視頻通訊、新的社交工具、社會(huì)化媒體等，同時(shí)服務(wù)行業(yè)中更多支撐技術(shù)也可以被引入到這個(gè)框架中來，語音分析、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能知識(shí)庫、LBS等，形成一個(gè)開源的智能型協(xié)同服務(wù)體系。

　　最后，多媒體協(xié)同服務(wù)還有很重要的一環(huán)，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理。多媒體統(tǒng)一接入?yún)f(xié)同服務(wù)模式下，傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系是無法支撐的。傳統(tǒng)服務(wù)體系中無法管控的環(huán)節(jié)，比如對(duì)于微信、在線服務(wù)、QQ等媒體的服務(wù)質(zhì)量，是沒有涵蓋在質(zhì)檢范圍內(nèi)的，要實(shí)現(xiàn)多媒體協(xié)同服務(wù)，就需要通過統(tǒng)一質(zhì)檢確保各渠道服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)是沒有差異的。同樣的，傳統(tǒng)服務(wù)模式下的現(xiàn)行的人力資源體系，現(xiàn)場(chǎng)管理，客戶體驗(yàn)，數(shù)據(jù)分析，質(zhì)量管理，知識(shí)管理也需要做相應(yīng)調(diào)整與優(yōu)化，從管理體系上支撐多媒體協(xié)同服務(wù)模式下的統(tǒng)一管理。