CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 商界領(lǐng)袖的注意到了許多有關(guān)企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題的不同線(xiàn)索。銷(xiāo)售缺乏強(qiáng)勁的增長(zhǎng)可能意味著一個(gè)低效的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。萎縮的市場(chǎng)份額可能會(huì)反映出營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算問(wèn)題。高流失率往往是在招聘、錄用、培訓(xùn)或全部三個(gè)方面出了問(wèn)題。對(duì)于呼叫中心管理來(lái)說(shuō)，這是需要關(guān)注的一個(gè)話(huà)題。
座席的高流失率往往是內(nèi)部問(wèn)題的反映。是的，這有可能是勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在挖你關(guān)鍵員工的墻角，通過(guò)提供更好的待遇，增加福利或者僅僅是一間健身房。但這些都是外因，不是關(guān)鍵的地方。在呼叫中心行業(yè)中流失率居高不下而管理者卻什么也沒(méi)做的情況并不少見(jiàn)，難道你真的已經(jīng)物盡其用了嗎？
呼叫中心管理解決方案供應(yīng)商莫奈軟件（Monet Software）最近發(fā)布了關(guān)于這一主題的博客，指出標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)流失率約為30%。當(dāng)這個(gè)數(shù)字沒(méi)有太大變化的時(shí)候，管理層可能認(rèn)為這是行業(yè)規(guī)律，他們已經(jīng)盡力了。座席的流失成本已經(jīng)內(nèi)置到預(yù)算里了，那么為什么還要在忙碌的一天為自己找多余的任何事情去做呢？
但是這種想法是危險(xiǎn)的，因?yàn)樗雎粤祟~外的隱性成本。座席流失會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)流失，當(dāng)太多的新的座席在工作的時(shí)候，生產(chǎn)率比有經(jīng)驗(yàn)的座席要低得多，提供的服務(wù)少得多，你會(huì)有比你想象還要多的更大的問(wèn)題。
例如，最近inContact公司的研究發(fā)現(xiàn)，流失率增加1%意味著收入減少1%。流失率有50%的改善會(huì)導(dǎo)致公司收入增長(zhǎng)1.2%。如果你公司的年收入是5億美元，這一改善代表著節(jié)約了6百萬(wàn)美元的隱性成本。
在說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，這個(gè)例子是強(qiáng)大的，但你也有內(nèi)部文化和士氣等等的現(xiàn)實(shí)情況。如果團(tuán)隊(duì)成員在不斷變化，那么很難建立一個(gè)穩(wěn)定高效的團(tuán)隊(duì)。幸運(yùn)的是，作為呼叫中心管理人員中的一員，有一些東西是你可以做的。
招到適合這份工作的人；創(chuàng)造一個(gè)人們?cè)敢鈦?lái)工作的環(huán)境；尊重你的團(tuán)隊(duì)成員和他們所帶來(lái)的文化；提供合適的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)；建立信任的環(huán)境，當(dāng)座席學(xué)習(xí)的時(shí)候表現(xiàn)出耐心。利用創(chuàng)新的技術(shù)來(lái)幫助你完成這些任務(wù)，并證明該座席對(duì)于你的運(yùn)營(yíng)是足夠重要。當(dāng)你這樣做，自然減員人數(shù)將開(kāi)始下降，你可以專(zhuān)注于工作，共同實(shí)現(xiàn)你們的目標(biāo)。
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