新技術(shù)（移動(dòng)、全渠道、云及大數(shù)據(jù)等）的融合，客戶對(duì)服務(wù)期望值的提高刷新了聯(lián)絡(luò)中心的行業(yè)規(guī)則。
公司正面臨著提高客戶體驗(yàn)、同時(shí)降低成本的巨大壓力。借助互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和移動(dòng)技術(shù)，客戶可根據(jù)需要快速、簡(jiǎn)單地查找和分享有關(guān)公司產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格的信息。選擇實(shí)時(shí)在握，客戶便能夠快速貨比三家，因此他們對(duì)企業(yè)的響應(yīng)速度的要求也空前之高。
麥肯錫公司近期研究了這一經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。提高運(yùn)營(yíng)效率和有效性可節(jié)約成本，同時(shí)幫助公司提供更好的客戶體驗(yàn)，減少客戶流失和負(fù)面口碑，進(jìn)而影響其他客戶的購(gòu)買(mǎi)行為。對(duì)服務(wù)感到滿意的客戶會(huì)更加忠誠(chéng)、購(gòu)買(mǎi)更多并向其朋友和家人推薦公司及其產(chǎn)品和服務(wù)，從而推動(dòng)公司收入增長(zhǎng)。對(duì)服務(wù)感到滿意的客戶也更容易接受追加銷售和交叉銷售。
在研究中，麥肯錫公司對(duì)比了關(guān)注客戶體驗(yàn)之旅的公司和只關(guān)注單獨(dú)客戶接觸點(diǎn)的公司，發(fā)現(xiàn)關(guān)注客戶體驗(yàn)之旅的公司相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)顯著。
客戶希望使用移動(dòng)app、互聯(lián)網(wǎng)或者平板電腦找出問(wèn)題答案，且移動(dòng)設(shè)備的使用已顯著影響了公司與其客戶交互的方式。事實(shí)上，研究表明77%的客戶使用不止一種渠道，但只有不足50%的客戶對(duì)跨渠道交互感到滿意，跨渠道交互時(shí)客戶忠誠(chéng)度丟失的風(fēng)險(xiǎn)在10%左右。
令人驚訝的是，不是客戶并不喜歡語(yǔ)音渠道和企業(yè)溝通。許多人只在需要更復(fù)雜的交互時(shí)才使用語(yǔ)音渠道。使用語(yǔ)音渠道給企業(yè)打電話有時(shí)意味著公司提供的其它渠道選擇（如電子郵件、網(wǎng)聊等）效果不佳、不能滿足需求。當(dāng)公司提供的選擇讓客戶感到陌生時(shí)，這些客戶會(huì)不太情愿地拿起電話。他們知道座席會(huì)讓他們重復(fù)之前的信息，那么他們就必須浪費(fèi)、、不必要的時(shí)間、導(dǎo)致不愉快的體驗(yàn)。但客戶一般不會(huì)對(duì)這種痛苦經(jīng)歷照單全收，而是直接換一家供應(yīng)商或到社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄一番。事實(shí)上，在使用社交媒體的人群中，近一半將社交媒體作為客戶服務(wù)渠道。
隨著新渠道不斷涌現(xiàn)，客戶服務(wù)不再被視為以電話為中心的活動(dòng)。公司須開(kāi)始在數(shù)字渠道上與客戶交互，包括網(wǎng)絡(luò)、社交和移動(dòng)。而且以電話為中心的客戶服務(wù)的延伸也意味著衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)也必須變化，不會(huì)再像從前那樣僅僅涉及平均處理時(shí)間或平均放棄率。公司正尋求更具戰(zhàn)略性的新標(biāo)準(zhǔn)，如凈推薦值（NPS）和客戶費(fèi)力度（CES），這些標(biāo)準(zhǔn)可更好地預(yù)測(cè)忠誠(chéng)度，帶來(lái)更多收入和利潤(rùn)。
因此，傳統(tǒng)的呼叫中心模式已經(jīng)不能滿足當(dāng)今客戶體驗(yàn)的需求。但仍然有不少企業(yè)，試圖稍稍改進(jìn)傳統(tǒng)的平臺(tái)，依舊使用過(guò)時(shí)的方法論去應(yīng)對(duì)新的市場(chǎng)。最后，用戶發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)之后，必須棄舊從新。
現(xiàn)實(shí)是嚴(yán)峻的，聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)平臺(tái)必須全新升級(jí)，才能與時(shí)俱進(jìn)。不斷豐富聯(lián)絡(luò)中心的功能，其中至關(guān)重要的是：配合企業(yè)與客戶（現(xiàn)有和潛在客戶）間的日新月異的互動(dòng)方式。出于多種原因，許多聯(lián)絡(luò)中心仍在使用多年前安裝的傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施。這類聯(lián)絡(luò)中心在建立基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)沒(méi)有采用SIP等互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，因此大大阻礙了全渠道聯(lián)絡(luò)中心的功能及服務(wù)的啟動(dòng)。
聯(lián)絡(luò)中心正從接受訂單、解決問(wèn)題的傳統(tǒng)模式向全渠道、全程服務(wù)客戶體驗(yàn)的新模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。采取新技術(shù)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行改造勢(shì)在必行。從提高座席能力、超越客戶期望及降低成本等角度，證明對(duì)現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心的投資是明智之舉。改進(jìn)后的聯(lián)絡(luò)中心，不再是只為客戶提供簡(jiǎn)單答疑服務(wù)的成本中心。
現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心，可以通過(guò)全渠道，并根據(jù)過(guò)往的客戶互動(dòng)記錄來(lái)預(yù)測(cè)他們的新需求，為企業(yè)營(yíng)銷助力，成為真正的盈利中心。這樣有助于企業(yè)降低基礎(chǔ)設(shè)施成本并提高聯(lián)絡(luò)中心的可擴(kuò)展性，同時(shí)提升座席人員的工作效率、創(chuàng)建卓越的客戶體驗(yàn)。
2014年5月，Genesys被世界知名的Gartner咨詢公司評(píng)為“聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限”的“領(lǐng)導(dǎo)者”.gartner魔力象限報(bào)告對(duì)聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商愿景的完整性及執(zhí)行能力進(jìn)行評(píng)估。這標(biāo)志著Genesys連續(xù)六年獲得“聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)導(dǎo)者”殊榮。
Genesys深諳老舊、基于硬件的TDM系統(tǒng)和傳統(tǒng)PBX設(shè)備的局限性，力求從數(shù)據(jù)中心的擴(kuò)展性、系統(tǒng)管理及新渠道支持能力等方面進(jìn)行完善。
通過(guò)部署基于SIP的解決方案，Genesys幫助企業(yè)快捷地增添聯(lián)絡(luò)中心功能和特性，使座席人員能夠更加積極主動(dòng)地幫助客戶解決問(wèn)題，與客戶建立更加穩(wěn)固的互動(dòng)關(guān)系，從而為企業(yè)提高銷售額并增加利潤(rùn)。
此外，Genesys通過(guò)定制聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)計(jì)劃，與客戶通力合作提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)幫助企業(yè)制訂計(jì)劃，通過(guò)創(chuàng)建虛擬座席，減少成本并提升工作效率。
Genesys的現(xiàn)代化改進(jìn)方案，充分利用當(dāng)今客戶和潛在客戶青睞的企業(yè)互動(dòng)新方式，使企業(yè)數(shù)據(jù)中心的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)。當(dāng)今的客戶更愿意以慣用方式，通過(guò)各種渠道和接觸點(diǎn)，隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)�？蛻羝谕ㄟ^(guò)不同渠道獲得一致的體驗(yàn)，希望企業(yè)座席全面掌握過(guò)往的互動(dòng)信息，有效地解決問(wèn)題.genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)確保客戶獲得一致性的多渠道互動(dòng)體驗(yàn)，每一次互動(dòng)如此，客戶購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品、使用新服務(wù)、解決產(chǎn)品問(wèn)題等關(guān)鍵互動(dòng)亦是如此。
Genesys認(rèn)為：聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用各有不同，但必須為客戶創(chuàng)建技術(shù)、流程及市場(chǎng)知識(shí)的最優(yōu)組合，部署適應(yīng)客戶需求的最佳解決方案.genesys還提供免費(fèi)、易用的計(jì)算模式，通過(guò)這樣的計(jì)算工具，讓企業(yè)快速了解預(yù)期效益及投資回報(bào)情況。
