【Genesys博客】當(dāng)今的消費者選擇豐富，如何確保客戶選擇你呢？提供真正具有差異化的客戶體驗是關(guān)鍵因素。隨著客戶服務(wù)的期望日益提高，新技術(shù)不斷融合，客服中心作為交付差異化客戶體驗的一個樞紐急需進(jìn)行現(xiàn)代化改造。

　　作為商務(wù)人士，我們都需處理各種不同令人頭疼的問題，而CIO需要處理哪些問題呢？CIO想知道哪些技術(shù)是當(dāng)月的熱點，并針對需求采取哪些措施才能確保公司不在下一波技術(shù)革新熱潮中被淘汰出局。而CFO則希望看到IT績效數(shù)據(jù)和關(guān)鍵績效指標(biāo)，同時尋找節(jié)省成本的方法。

　　企業(yè)要求當(dāng)今的CIO能推動線上活動、評估云備選方案、了解企業(yè)如何能從技術(shù)投入中受益，并保證遵守法規(guī)等。

　　應(yīng)從哪里開始著手呢？技術(shù)作家 John Dodge在他的文章《CIO的十大要務(wù)》中提到，“要把戰(zhàn)略舉措排在首位，把技術(shù)列在第五位”。這種排序方法非常合理。

　　那么貴公司的戰(zhàn)略舉措到底是什么？無論你隸屬何種行業(yè)，生產(chǎn)何種產(chǎn)品或提供何種服務(wù)，沒有客戶，一切都是空談。在這樣的前提下，大幅提高公司的客戶保有率并獲取新客戶便成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略舉措。

　　當(dāng)今的消費者選擇豐富，（除了你的產(chǎn)品和服務(wù)）如何確�？蛻暨x擇你呢？提供真正具有差異化的客戶體驗則是關(guān)鍵因素�？蛻敉ㄟ^電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天或打電話等方式與你聯(lián)絡(luò)時，就是建立忠誠度體驗的最佳契機(jī)。此時，客戶代表需了解與之交互的客戶的全部過往情況，而不是再去臨時搜索、查找資料讓客戶待機(jī)等候。

　　客服中心可作為交付差異化客戶體驗的一個樞紐。今天，當(dāng)客戶與你的公司聯(lián)絡(luò)時，他們得到的客戶體驗是令人驚喜的還是稀松平常呢？

　　弗雷斯特研究公司（Forrester Research）的研究總監(jiān)Michael Gazala對此并不樂觀，他認(rèn)為普普通通的客戶體驗是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。弗雷斯特調(diào)研結(jié)果表明，客戶體驗整體上在過去的幾年間已經(jīng)穩(wěn)步改善。在Gazalar看來，現(xiàn)實是嚴(yán)酷的，“企業(yè)必須不斷追加投資才能使客戶體驗脫穎而出，而僅僅達(dá)到一般水平的客戶體驗將很快將會變得差強(qiáng)人意。”他預(yù)計到2015年，客戶體驗將向卓越水平轉(zhuǎn)變，競爭將會十分激烈。

　　你做好準(zhǔn)備了嗎？貴企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心是否需要進(jìn)行現(xiàn)代化改造來保證客戶在這場競爭中不流失呢？

　　隨著客戶服務(wù)的期望日益提高，新技術(shù)不斷融合，這意味著聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化改造已變成企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

　　欲了解更多詳情，請點擊左下角“閱讀原文”，可了解到《CIO為什么需要立即對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行現(xiàn)代化改造》一文。您將獲得企業(yè)為何需要采取行動的最新信息，以及如何開始行動的相關(guān)建議。（原文為英文）

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　　http://www.genesys.com/about-genesys/resources/why-cios-should-modernize-their-contact-centers-now