小米客服中心高級(jí)總監(jiān) 楊京津
世間什么樣的熱愛(ài)才能算純潔?我想那份愛(ài)中不僅蘊(yùn)含著自己的信念,還應(yīng)承載著他人的夢(mèng)想。
小米公司自2010年創(chuàng)立以來(lái),在中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)上掀起了一場(chǎng)風(fēng)暴。受移動(dòng)互聯(lián)趨勢(shì)的影響,小米公司從那時(shí)起專(zhuān)注于移動(dòng)終端及相關(guān)配件的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)上,并開(kāi)始了小米征程。近期,小米又推出了空氣凈化器,預(yù)示著小米公司在智能家居領(lǐng)域的野心。
在一個(gè)寒氣逼人、大風(fēng)降溫的日子,CTI論壇的記者到位于北京清河五彩城附近的小米客戶服務(wù)中心所在地采訪了小米公司的高級(jí)客服總監(jiān)楊京津女士。
小米公司僅用了短短四年多的時(shí)間,就已成為世界第三大智能手機(jī)公司。而在小米公司快速成長(zhǎng)的背后,作為小米產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要部門(mén)----小米客服中心,為小米服務(wù)口碑的建設(shè)起到了推波助瀾的作用。
在采訪中,楊總就外界對(duì)于小米客服非標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)疑進(jìn)行了回應(yīng),并進(jìn)一步闡述了小米客服不一樣的服務(wù)理念。同時(shí),楊總還以小米與服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品提供商的合作,說(shuō)明了小米客服系統(tǒng)的現(xiàn)狀和未來(lái)服務(wù)的趨勢(shì)……
小米客服:服務(wù)一個(gè),High一個(gè)
在小米成立之初,公司秉持做一家百年老店的理念,提出了“讓用戶省一點(diǎn)心”和“全員客服”的服務(wù)理念。四年之后,小米客服提出了新的理念,即“服務(wù)一個(gè),High一個(gè)”。這意味著什么呢?
楊總介紹說(shuō):“這標(biāo)志著小米客服的范圍,從最開(kāi)始面向那些對(duì)于高科技產(chǎn)品感興趣的使用群體向現(xiàn)在所有的用戶轉(zhuǎn)變。這種從窄眾群體向全民大眾的改變,是與小米產(chǎn)品深受用戶喜愛(ài)以及小米追求極致的客戶服務(wù)密不可分的。小米熱切希望能讓每一個(gè)人享受科技所帶來(lái)的樂(lè)趣。
小米客服的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。
首先是集眾家所長(zhǎng)。楊總認(rèn)為無(wú)論是換位思考,還是客戶至上,這些都是好的服務(wù)理念。小米就是要向同仁堂,海底撈,招商銀行這些有口皆碑的企業(yè)學(xué)習(xí)他們優(yōu)秀的服務(wù)理念與方法,再根據(jù)我們客戶群體的特征設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)屬于小米的服務(wù)方式。
其次,就是去繁從簡(jiǎn)的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。有人說(shuō)小米的服務(wù)隨意性很強(qiáng),沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí),這些看法是主觀的,片面的。小米提供的是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù),并不是將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)完全的拋棄。小米客服仍然重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),例如首次呼叫解決率就是我們非常關(guān)注的指標(biāo)數(shù)據(jù)。但是,我們從事的是人與人的溝通工作,人與人之間的聯(lián)絡(luò),人都有情感訴求。所以,我們首先滿足客戶的情感訴求,然后才是力求及時(shí)正確的解決客戶的問(wèn)題。客戶打電話也許是為了解決具體的問(wèn)題,也許僅僅是為了發(fā)發(fā)牢騷,還可能是給企業(yè)真心的建議。若從這幾個(gè)方面來(lái)講,小米就會(huì)先滿足客戶溝通中的情感需求,然后才是具體問(wèn)題的解決。這樣一來(lái),即使在線上仍無(wú)法解決客戶的問(wèn)題,但客戶從情感上卻已經(jīng)得到滿意的‘答復(fù)’?傊,小米客服所說(shuō)的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),是將情感需求在具體服務(wù)流程中無(wú)限的放大。”
小米始終希望能夠在創(chuàng)新和實(shí)際的流程中,讓客戶真正的滿意。服務(wù)一個(gè),High一個(gè),就是小米客服的目標(biāo)。而與米粉做朋友的服務(wù)理念,也正是這一目標(biāo)的具體表現(xiàn)。也許,小米公司先天具備的互聯(lián)網(wǎng)基因與得天獨(dú)厚的資源基礎(chǔ),是他們能夠提出非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念以及快速實(shí)現(xiàn)的真正原因。
小米向百年老店進(jìn)軍的目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn),現(xiàn)在回答或者判斷都為時(shí)尚早。但我們也必須承認(rèn),這是一支洋溢著青春活力與激情的潛力股。
三位一體綜合型的客服中心
互聯(lián)網(wǎng)催生的移動(dòng)智能終端已經(jīng)成為每一個(gè)企業(yè)都會(huì)涉及的新領(lǐng)域。根據(jù)這一趨勢(shì),小米客服的服務(wù)模式上與傳統(tǒng)客服中心有了不少的新變化。
從渠道上來(lái)看,小米目前已經(jīng)有了小米論壇、小米微博、小米微信,小米熱線、小米在線小米郵箱以及線下的小米之家等。而在小米商城APP里也植入了在線客服的移動(dòng)端客服應(yīng)用?傊,無(wú)論客戶在哪里,小米的服務(wù)就支持到那里。
目前,小米一線客服中過(guò)半是在線客服。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,應(yīng)該以用客戶喜歡的方式,利用用戶碎片化的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)。而這種一對(duì)多的服務(wù)模式,大幅度的降低了通訊和運(yùn)營(yíng)成本。
楊總說(shuō)道:“小米的客服中心是一個(gè)綜合業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)的平臺(tái),整合了硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)電商服務(wù)。在這種變化趨勢(shì)下,傳統(tǒng)語(yǔ)音熱線中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),已經(jīng)無(wú)法適用。因此,這對(duì)于未來(lái)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理也提出了新的課題和挑戰(zhàn)。”
此外,人的因素被小米客服認(rèn)作是構(gòu)成優(yōu)秀客服體系的最重要因素。楊總認(rèn)為:“員工上戰(zhàn)場(chǎng)打仗,首先就是要利其器。而一個(gè)穩(wěn)定的,強(qiáng)有力的系統(tǒng),是保障我們能打好勝仗的利器。”,“在客服整體的系統(tǒng)建設(shè)上,小米與Avaya的合作是支持小米客服多渠道大信息量處理的基礎(chǔ),而在這個(gè)平臺(tái)基礎(chǔ)上的多系統(tǒng)集成、自有系統(tǒng)開(kāi)發(fā)都有很好的開(kāi)放性。比如其中的在線客服系統(tǒng),就是小米基于米聊開(kāi)發(fā)成的企業(yè)版本應(yīng)用。未來(lái),我想這種根據(jù)公司自身需求,整合多家公司所長(zhǎng)進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)與合作會(huì)越來(lái)越多。”
楊總還表示:“小米始終想要為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松,愉快的工作氛圍。雖然,我們依舊是標(biāo)準(zhǔn)化的工位,但公司用裝修工位比賽來(lái)創(chuàng)造個(gè)性化的氛圍,每個(gè)關(guān)鍵位置的布置都突出藝術(shù)感、人性化,所以無(wú)論是客服中心的物理環(huán)境,還是客服人員的工作狀態(tài),都是充滿活力與青春的。因?yàn),只有在這樣的環(huán)境下,員工才會(huì)投入工作,才會(huì)主動(dòng)去自我學(xué)習(xí)與成長(zhǎng),繼而才能提供出讓客戶High起來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
和客戶“一起玩”
在給客戶解決問(wèn)題的時(shí)候,使客戶感受到快樂(lè)。楊總提到了在商品評(píng)論和在線客服中,小米的小伙伴為了匹配客戶的語(yǔ)感嘗試武俠體、屌絲體、萌萌噠的對(duì)話,客戶驚呆了,在微博上評(píng)價(jià)小米的客服MM太有才了!還@雷總,得到了很好的服務(wù)口碑。小米還嘗試把服務(wù)后滿意度評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為32個(gè)贊,這樣一個(gè)小小的創(chuàng)新,在我們上線的第一天,直接讓客戶的參評(píng)率提升7%。從做好服務(wù)來(lái)講,楊總覺(jué)得可以像產(chǎn)品、促銷(xiāo)一樣,你自己能夠感到快樂(lè),客戶也會(huì)感覺(jué)到。只要你用心把客戶當(dāng)做你的好朋友,在服務(wù)工作當(dāng)中可做的事情會(huì)很多很多。即使是細(xì)微的改動(dòng),帶來(lái)的服務(wù)的收獲是超乎想象的。所以用小米客服中心內(nèi)部流行的一句話,“做好服務(wù),真誠(chéng)一點(diǎn)就夠了!”
今年,小米客服中心喜獲“2014中國(guó)最佳呼叫中心運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)”和“2014亞太最佳呼叫中心”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。對(duì)此楊總表示:“獲得獎(jiǎng)項(xiàng),一是對(duì)于小米客服中心在過(guò)去一年里工作的肯定和表彰。其次,這對(duì)小米客服中心來(lái)說(shuō)也是一種督促。我想真正能夠評(píng)價(jià)客服質(zhì)量的終極標(biāo)尺,一定掌握在客戶手里,一定是來(lái)自客戶的聲音。只有獲得好的口碑,才是小米客服最大的期盼。未來(lái),小米客服會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持和用戶做朋友,讓用戶和員工一起參與服務(wù)流程設(shè)計(jì)中,致力于成為真正用心服務(wù)的好客服。”
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