相信大家都知道，“No Excuse”意指沒有任何理由或借口，即是需要100%執(zhí)行，“No Excuse”是美國西點軍校200年來奉行的最重要的行為準(zhǔn)則，每一位學(xué)員第一天來到西點軍校便被傳授這一理念。它強化的是每一位學(xué)員應(yīng)該想方設(shè)法去完成任何一項任務(wù)，而不是為沒有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕是看似合理的借口。其目的是為了讓每一位學(xué)員學(xué)會適用壓力，培養(yǎng)一種不達目的誓不罷休的毅力。它體現(xiàn)的是一種完美的執(zhí)行能力，一種服從誠實的態(tài)度，一種負責(zé)敬業(yè)的精神。其核心是敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠實。這一理念已被眾多著名的企業(yè)奉為圭臬，那它對于客戶服務(wù)中心又有什么借鑒意義呢?

　　在現(xiàn)時的工作中，我們經(jīng)常會很苦惱地發(fā)現(xiàn)分配給員工的任務(wù)，他們或者沒有完成，或者不能在你規(guī)定的時間內(nèi)完成，或者完成的結(jié)果不如你所愿，或者……這個時候，你是否在生氣，為什么這個員工執(zhí)行力如此糟糕？但是你是否有想過員工執(zhí)行力差的原因或者思考應(yīng)該如何去提升團隊的執(zhí)行力呢？下面筆者將分三大部分為大家闡述執(zhí)行力帶來的思考。

　　執(zhí)行力的重要性

　　一個現(xiàn)代化的客服服務(wù)中心，我們以客戶為中心進行市場營銷以及提升服務(wù)體系，而一個強有力的客戶服務(wù)中心，則需要一個優(yōu)秀的團隊來支撐，團隊中的每位成員都應(yīng)該懂得工作中是沒有任何借口找尋的。正如在日常服務(wù)工作中，我們的一線員工都應(yīng)清楚知道，給客戶帶來滿意的服務(wù)是我們的宗旨，客戶滿意度的提升是我們的目標(biāo)，即使越到再無理的投訴，我們都應(yīng)知道我們需要的是什么樣的態(tài)度來面對投訴，每一位客戶的投訴都是值得我們深思的，從某些方面來說，投訴是沒有任何借口的。對個人而言，個人執(zhí)行力的強弱取決于兩個要素--個人能力和工作態(tài)度，而能力是基礎(chǔ)，態(tài)度才是關(guān)鍵。由此不難發(fā)現(xiàn)，個人的執(zhí)行力影響著整個團隊的執(zhí)行力，從而影響著整個團隊的服務(wù)能力，從而破壞了與客戶的這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

　　缺乏執(zhí)行力的表現(xiàn)及原因

　　對一個人而言，執(zhí)行力就是辦事能力。對一個團隊而言:執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力。對一個企業(yè)而言：執(zhí)行力就是經(jīng)營能力。總結(jié)一句話：執(zhí)行力不到位，一切等于零。

　　結(jié)合我們的日常工作，會發(fā)現(xiàn)缺乏執(zhí)行力的表現(xiàn)主要有三種：一、差不多主義－不注重細節(jié)。二、缺乏時間觀念－行動拖延癥。三、推脫主義－沒有做好份內(nèi)工作。我們往往聽到各種各樣的借口：我可以早到的，如果不是下雨。我沒有在規(guī)定是時間里把事情做完，是因為……但是我們要知道：沒有做到就是沒有結(jié)果！于是，我們需要分析執(zhí)行力差的原因，總結(jié)起來主要有以下七個：

　　1、不知道為什么要執(zhí)行?(沒有目標(biāo)或不明白執(zhí)行力的意義)

　　2、不知道由誰來做?(崗位工作分配情況)

　　3、不知道什么時候執(zhí)行?(不清楚任務(wù)的完成期限)

　　4、不知道被要求執(zhí)行的任務(wù)是什么?(任務(wù)分解不明確)

　　5、不知道怎么執(zhí)行?(有目標(biāo)了，方法呢?怎么去做?)

　　6、不知道執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是什么?(什么才是做好了?什么樣才算是完成任務(wù)？)

　　7、不知道不去執(zhí)行的后果是什么?(不去完成將會有何懲罰?)

　　如何提高團隊的執(zhí)行力

　　當(dāng)我們知道了執(zhí)行力差的原因后，我們需要如何去做，如何去提升自己或團隊的執(zhí)行力呢？下面我將區(qū)分班長自身、班長分配任務(wù)給員工及員工自身該如何提高來一一說明。

　　當(dāng)公司或上級分配或下達任務(wù)給班長時，對于班長需要做到:1、思想層面上要重視：明白執(zhí)行此事的意義是什么或者清楚要求執(zhí)行此事的背景。2、做好相應(yīng)的工作計劃：時間、人員、地點等安排，及時監(jiān)控，分清工作的緊急與非緊急、重要與非重要之分。3、及時監(jiān)控及總結(jié)反饋執(zhí)行情況。

　　當(dāng)班長將任務(wù)分配或傳達給班員時，需要按PDCA，做好以下幾步:1、做好工作計劃：需要在向班員分配任務(wù)或宣貫業(yè)務(wù)前，清楚知道自己應(yīng)該如何正向地向班員說解為什么執(zhí)行、如何執(zhí)行、執(zhí)行不到位的處罰等情況。2、執(zhí)行工作計劃：只停留在空想的工作 計劃，是沒有任何意義的。3、檢查計劃的執(zhí)行情況：及時監(jiān)控班員針對此事的執(zhí)行情況，了解執(zhí)行不到位的原因，班員執(zhí)行的困難點是什么等，方便及時反饋，推動優(yōu)化執(zhí)行措施。4、根據(jù)檢查的情況，能及時處理出現(xiàn)的問題點，進一步優(yōu)改方案。

　　當(dāng)班員接到任務(wù)后，自身的執(zhí)行情況:1、知道自己要做什么：明確的目標(biāo)、分解目標(biāo)、責(zé)任到個人。2、主動出擊的意識：尋找適合自己的方法、高效溝通。3、不斷提升自己和改變個人習(xí)慣：良好的時間管理、每天學(xué)一點新的知識、對自己夠狠、做好總結(jié)。

　　其實，我雖然從各個角色入手，詳細地從各個方面給予建議來提高執(zhí)行力，但究其根本，要樹立好“no excuse”的意識，而且要端正好態(tài)度。一個企業(yè)的執(zhí)行力，同樣需要經(jīng)理、班長以身作則，上行下效，做到一個起表率作用，同時在班組管理方面不斷尋求突破，尋求改進，不斷完善管理，提高管理水準(zhǔn)和能力，才能夠提升一個團隊甚至一個企業(yè)的執(zhí)行力！