煙囪的味道，大機(jī)器時(shí)代的無(wú)助、堅(jiān)硬和冰冷在漸行漸遠(yuǎn)，以產(chǎn)品和流程為中心充滿工業(yè)時(shí)代烙印的服務(wù)設(shè)計(jì)正在面臨重構(gòu)。
我們?cè)诜治龇⻊?wù)個(gè)案時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)，不是服務(wù)態(tài)度出了問(wèn)題，而是流程出了問(wèn)題，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)流程本身沒有錯(cuò)，是我們立足點(diǎn)出了問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，表現(xiàn)為兩種截然不同的客戶體驗(yàn)的期待。
呼叫中心經(jīng)歷20年的建設(shè)，已經(jīng)完成了從粗放到精細(xì)甚至精準(zhǔn)的管理提升。從預(yù)計(jì)等待時(shí)間到摘機(jī)時(shí)間、從摘機(jī)時(shí)間到流程化標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)語(yǔ)言等等，其精細(xì)的程度你完全可以把他理解為我們的呼叫中心科學(xué)家把我們的呼叫中心座席員兄弟姐妹當(dāng)成一部機(jī)器在研究。
在今天被我們冠以高科技的行業(yè)，我們忽然覺得你每每去看一個(gè)職場(chǎng)，就象在看美國(guó)默片，這種充滿工業(yè)時(shí)代節(jié)奏，表現(xiàn)了我們管理的極高水準(zhǔn)。但是，你會(huì)始終覺得他缺少溫度和柔軟，以及通過(guò)她傳遞給電話另一端的冰冷。我總是覺得這中間一定是有問(wèn)題的，我們是呼叫中心設(shè)計(jì)者、建設(shè)者和管理者，但我們也是被服務(wù)對(duì)象。
當(dāng)我們非常著急需要找銀行時(shí)，在你沒有找到你需要的服務(wù)前，完全不是“客戶化”的菜單，已經(jīng)把一切搞到非常復(fù)雜，直到最后放棄自己的努力。心目中的人工服務(wù)真的有這么難嗎？
當(dāng)我們保險(xiǎn)到期前，我們還在猶豫的選擇保險(xiǎn)公司，你一天會(huì)收到20～30個(gè)電話來(lái)熱心的關(guān)心你的保險(xiǎn)不要過(guò)期，因?yàn)橐荒炅�，沒有人關(guān)心過(guò)我們，甚至我已經(jīng)投保的保險(xiǎn)公司，對(duì)于突如其來(lái)的關(guān)心，不知所措。
這些精細(xì)的努力并沒有結(jié)束，雖然這個(gè)行業(yè)的平均工資已經(jīng)成為導(dǎo)致人員流失成為常態(tài)的一個(gè)重要原因，大量熟練的服務(wù)生離開一線職場(chǎng)，致服務(wù)品質(zhì)下降。但是在社會(huì)平均利潤(rùn)的驅(qū)使下，資本仍然試圖通過(guò)技術(shù)盡可能的壓縮呼叫中心的成本，在資本面前，相對(duì)于龐大的人工支出，機(jī)器人更加廉價(jià)和不知疲倦，一定會(huì)首先入選。
于是乎，我只要是發(fā)現(xiàn)一篇相關(guān)與機(jī)器人的報(bào)道，我都會(huì)去體驗(yàn)一下報(bào)道中所描述的“智能”和“神秘”，我的體會(huì)不一定準(zhǔn)確，機(jī)器的智商還遠(yuǎn)沒有高到能夠他們宣稱把70%的服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)自動(dòng)攔截，讓他們舒舒服服的、興高采烈的、心甘情愿的離開，這不是一個(gè)為客戶設(shè)計(jì)的技術(shù)，與銀行一類提供的高品質(zhì)客戶的特權(quán)通道充滿人性光輝服務(wù)相比，只是為服務(wù)提供者設(shè)計(jì)的一個(gè)友好的不提供服務(wù)的機(jī)器。
直到前一個(gè)時(shí)間發(fā)生的一件事，促使我把我的想法記錄下來(lái)。
平時(shí)不怎么干家務(wù)，一天心血來(lái)潮，幫助家里清洗電蒸鍋，發(fā)現(xiàn)電源線外皮裂了，露出了里面彩色外皮和銅芯線。換一根電源線對(duì)于我來(lái)說(shuō)只是舉手之勞，但是，結(jié)果完全出乎我的常識(shí)之外。這是不是一根與普通電腦通用的電源線，這根電源線在接口上加了一個(gè)深槽，你必須與廠家聯(lián)系解決，別無(wú)辦法。于是，為了一根電源線經(jīng)歷了四十天的“客服”之路。我把電話聯(lián)系部分刪去，僅僅把文本聊天部分做一個(gè)分析與評(píng)論。
我通過(guò)手機(jī)號(hào)與微信號(hào)認(rèn)證，進(jìn)入微信聊天
客服：您好，客服[小曦]為您服務(wù)。
客服：親親，我是小曦，很高興為您服務(wù)呢
老貝：是不是機(jī)器？【以我的經(jīng)驗(yàn)，我的問(wèn)題，如果是機(jī)器不可能完成，所以開門見山，直奔主題】
客服：親，這邊是人工服務(wù)
老貝：了解
客服：[微笑]
老貝：我的電蒸鍋的電源線壞了，居然，你們的電源線設(shè)計(jì)非常變態(tài)，市場(chǎng)沒有買的。我去了你們的維修點(diǎn)也沒有，讓我把鍋送到維修點(diǎn)，需要拆了換上市場(chǎng)上標(biāo)準(zhǔn)的線。為什么這么麻煩。設(shè)計(jì)如果說(shuō)有缺陷應(yīng)主動(dòng)召回，電源線是會(huì)死人的�！疽�?yàn)槲乙呀?jīng)在一個(gè)月前打過(guò)電話報(bào)修過(guò)，覺得他應(yīng)該知道我的情況，或者我的服務(wù)請(qǐng)求記錄】
客服：費(fèi)抱歉【第一次抱歉】
老貝：北京非常大，換一根線要半天
客服：非常抱歉【第二次抱歉】
老貝：你們就不能寄給我。
客服：抱歉，這邊沒有配件進(jìn)行快遞的【第三次抱歉】
客服：你有什么更好的建議
客服：親，目前產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題都是需要聯(lián)系售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行
老貝：你們的產(chǎn)品有問(wèn)題一條電源線還沒怎么用就已經(jīng)爛了，嚴(yán)重安全隱患
客服：非常抱歉，您說(shuō)的情況，這邊會(huì)將這個(gè)意見反映下的【第四次抱歉】
老貝：由于你們變態(tài)的設(shè)計(jì)，需要我把產(chǎn)品拿到維修點(diǎn)，通過(guò)改變?cè)O(shè)計(jì)和制造的方式來(lái)解決。我要問(wèn)的是，維修點(diǎn)改變?cè)O(shè)計(jì)，進(jìn)行維修，如果發(fā)生安全問(wèn)題，廠家最終負(fù)責(zé)嗎？
老貝：寄一根電源線很難嗎，費(fèi)用我付。
客服：這邊XX售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修產(chǎn)品，產(chǎn)品后期有問(wèn)題，售后是可以負(fù)責(zé)維修的
老貝：你沒有正面回答我的問(wèn)題
老貝：由于你們變態(tài)的設(shè)計(jì)，需要我把產(chǎn)品拿到維修點(diǎn)，通過(guò)改變?cè)O(shè)計(jì)和制造的方式來(lái)解決。我要問(wèn)的是，維修點(diǎn)改變?cè)O(shè)計(jì)，進(jìn)行維修，如果發(fā)生安全問(wèn)題，廠家最終負(fù)責(zé)嗎？
老貝：這是問(wèn)題的核心
客服：親，請(qǐng)問(wèn)還有其他需要咨詢的嗎？【客服開始回避核心問(wèn)題】
老貝：我已經(jīng)拷屏我們的聊夭記錄。
客服：恩
老貝：我也會(huì)再次去維修點(diǎn)
客服：親，請(qǐng)問(wèn)還有其他需要咨詢的嗎？
老貝：不過(guò)對(duì)XX的在線服務(wù)方式給贊，對(duì)你們的服務(wù)水平不敢恭維。
客服：非常感謝您的評(píng)價(jià)
老貝：因?yàn)闆]有解決我的問(wèn)題
客服：親，如果產(chǎn)品有問(wèn)題，是需要送到維修部進(jìn)行維修的哦
老貝：服務(wù)體驗(yàn)不好
客服：非常抱歉了【第六次抱歉】
客服：尊敬的客戶您好！您已超過(guò)5分鐘未應(yīng)答，系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話，有需要可再次聯(lián)系我們或撥打客服熱線400XXXXXX5，感謝您對(duì)XX的支持！再見
總結(jié)：我收獲了六個(gè)抱歉，其它什么問(wèn)題也沒有解決。一是他們并不關(guān)心電源線是一個(gè)嚴(yán)重的安全隱患或者設(shè)計(jì)缺陷，或者是需要認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題；二是根據(jù)他們的流程只需告訴你什么地方可以維修就可以，或者說(shuō)他們只要記錄下你的需求就可以認(rèn)為已經(jīng)完成了服務(wù)。三是他們的流程設(shè)計(jì)是讓你跟著他們的流程轉(zhuǎn)，有可能你真的會(huì)放棄
星期一有人打電話，說(shuō)是XX的服務(wù)人員，再一次詳細(xì)說(shuō)了一下電源線的問(wèn)題，他說(shuō)知道了，掛了。又過(guò)了一周，我又微信聯(lián)系XX客服。
客服：您好，客服小夢(mèng)為您服務(wù)。
客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？
老貝：其實(shí)這件事沒有結(jié)束，為什么我看到的狀態(tài)是結(jié)束？
老貝：你能看我下午的聊天記錄嗎？
客服：可以，請(qǐng)問(wèn)售后是告知您需要申請(qǐng)配件對(duì)嗎
老貝：這是第三次找你們，現(xiàn)在是第四找你們
老貝：現(xiàn)在我的問(wèn)題是兩次服務(wù)請(qǐng)求的工單會(huì)關(guān)閉？
老貝：因?yàn)閱?wèn)題并沒有解決
老貝：如果你們?cè)诜⻊?wù)沒有結(jié)束的情況下，主動(dòng)關(guān)閉工單，是你們認(rèn)為只要告訴我在什么地方維修你們就盡到責(zé)任了？
客服：親，售后處理問(wèn)題有一定時(shí)間要求的，超出時(shí)間有相應(yīng)處罰的，所以先寫處理完成，如果跟您約定好什么時(shí)間處理，或者答應(yīng)給您申請(qǐng)配件，您可放心的，會(huì)給您處理好的呢
老貝：你知道我的是什么，你們的處罰為什么比一個(gè)不安全的電源重要？處罰只是錢的問(wèn)題，如果一根電源線出問(wèn)題，會(huì)死人的。
客服：實(shí)在抱歉，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在機(jī)器有拿到售后嗎
老貝：你們已經(jīng)拒絕提供郵寄服務(wù)，我已經(jīng)接受了，我的問(wèn)題是你們?yōu)槭裁搓P(guān)閉一個(gè)正在執(zhí)行的服務(wù)過(guò)程。
客服：親，售后處理問(wèn)題有一定時(shí)間要求的，超出時(shí)間有相應(yīng)處罰的，所以先寫處理完成，如果跟您約定好什么時(shí)間處理，或者答應(yīng)給您申請(qǐng)配件，您可放心的，會(huì)給您處理好的呢
老貝：如果你們的設(shè)計(jì)沒有這么變態(tài)的話，我找一個(gè)電腦的電源線自己就解決了，問(wèn)題是你們的電源線不是市場(chǎng)上可以采購(gòu)到的。所以需要找你們，。在你們的服務(wù)點(diǎn)，他們告訴我，換線需要把產(chǎn)品拆開，改變?cè)O(shè)計(jì)，換一個(gè)底座才可以。我下午就告訴你們，如果換一個(gè)底座改變了設(shè)計(jì) ，出現(xiàn)電器安全問(wèn)題是誰(shuí)負(fù)責(zé)，你們沒有正面回答。
客服：親，麻煩提供報(bào)修留的手機(jī)號(hào)哦
老貝：你目前看不到我的資料嗎？
老貝：其實(shí)非常簡(jiǎn)單，你們只需要寄一根變態(tài)的電源線給我，郵寄費(fèi)用全部我出，請(qǐng)用順風(fēng)，運(yùn)費(fèi)到付就完全可以解決這個(gè)問(wèn)題。
老貝：也就是說(shuō)目前的微信聊天與我電話報(bào)修理不是一會(huì)事兒？
老貝：我在微信中已經(jīng)關(guān)聯(lián)了我的手機(jī)號(hào)
客服：抱歉，我們配件需要售后向?qū)ｉT的配件部門申請(qǐng)，我們不銷售配件的呢
老貝：這是你們的事，客戶不可能到你們公司一個(gè)個(gè)部門去找，這是你們客服的責(zé)任。
老貝：有理由做到，不讓用戶因?yàn)槟銈兊漠a(chǎn)品受到不合理的體驗(yàn)
老貝：你可以把今天晚上形成的工單流轉(zhuǎn)到售后部門
老貝：也可以CC給設(shè)計(jì)部門，為什么設(shè)計(jì)出這么變態(tài)的電源線，給用戶，客服，售后都帶來(lái)麻煩。
客服：實(shí)在抱歉，麻煩提供下您之前報(bào)修的號(hào)碼，我?guī)湍樵冇涗�，可幫您的信息反饋處理�?/p>
老貝：你們的電源線有一個(gè)槽，這種設(shè)計(jì)是自己的標(biāo)準(zhǔn)，在市場(chǎng)就找不到這樣的電源線，如果市場(chǎng)上有，我自己買一根就可以；因?yàn)闆]有所以請(qǐng)你們提供，如果維修點(diǎn)有，問(wèn)題也可以解決，我買一根也可以，問(wèn)題是維修點(diǎn)也沒有。他們需要拆產(chǎn)品，換底座。問(wèn)題就回過(guò)來(lái)了，他們拆產(chǎn)品是你們授權(quán)嗎？，如果電源再出問(wèn)題，比如電器安全問(wèn)題，你們是不是也可以非常直接的告訴我，你們XX可以負(fù)責(zé)，我還是站在你們的風(fēng)險(xiǎn)角度與你聊這個(gè)問(wèn)題。
客服：實(shí)在抱歉，我?guī)湍男畔渥�，加急處理，第一時(shí)間反饋，有相關(guān)部門跟進(jìn)處理呢
老貝：好了，明天或者周一上班給我個(gè)電話，給我一點(diǎn)點(diǎn)指引。晚安！不過(guò)對(duì)你們服務(wù)和Chat的能力表示認(rèn)可給你一個(gè)贊��！
老貝：謝謝你的服務(wù)！期待能夠解決問(wèn)題。
客服：您的要求我?guī)湍鷤渥�，具體會(huì)有相關(guān)部門跟進(jìn)的
老貝：謝謝
寫這篇文章時(shí)，化了十五元，經(jīng)歷了四十天，問(wèn)題終于解決了，于是思考也就來(lái)了。一根電源線其實(shí)折射了一個(gè)呼叫中心的大問(wèn)題。
其實(shí)我們已經(jīng)看到，客服已經(jīng)在盡最大的努力在滿足我的要求，他不可能超越職權(quán)。如果從這個(gè)個(gè)案放眼望去，這只是我們目前服務(wù)設(shè)計(jì)中非常值得詬病的一小部分，這個(gè)個(gè)案，其實(shí)是變態(tài)的設(shè)計(jì)和服務(wù)流程，讓客戶和服務(wù)人員都成為受害者。
他們的客服除了電話，還有微信，但是整個(gè)服務(wù)過(guò)程電話、微信與工單是不關(guān)聯(lián)的。在再三強(qiáng)調(diào)流程中，其實(shí)他們忽略了最需要關(guān)心的是人，客戶表達(dá)的訴求。折射岀全媒體、全交互、全業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)客服的重要性。以目前服務(wù)流程的碎片化，不可能通過(guò)客服把它聯(lián)接起來(lái)，呼叫中心往往成為解決問(wèn)題的沖突焦點(diǎn)也就在情理之中。
感受整個(gè)服務(wù)過(guò)程，我們吻到的是煙囪的味道，感覺到的是大機(jī)器時(shí)代的無(wú)助、堅(jiān)硬和冰冷。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所說(shuō)的客戶中心，這種以產(chǎn)品和流程為中心充滿工業(yè)時(shí)代烙印的服務(wù)設(shè)計(jì)正在面臨重構(gòu)。
沒有服務(wù)重構(gòu)，你是否會(huì)與你的客戶漸行漸遠(yuǎn)。
