核心理念：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理一般是通過(guò)企業(yè)--部門(mén)--科室--班組--員工這樣的組織機(jī)構(gòu)鏈來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的。因此，企業(yè)通常十分重視部門(mén)，科室和班組的職能作用，重視發(fā)揮部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人和班組長(zhǎng)的管理效率來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理目標(biāo)。近年來(lái)，筆者在呼叫中心管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，如果在發(fā)揮好正式組織及其管理人員作用的同時(shí)，重視單位中普遍存在的非正式組織的建設(shè)，并重視非正式組織管理和作用發(fā)揮，可以相得益彰，使員工發(fā)展和企業(yè)發(fā)展更好地協(xié)調(diào)起來(lái)，實(shí)現(xiàn)個(gè)體和集體和諧發(fā)展�？梢�(jiàn)，在呼叫中心這個(gè)人員相對(duì)密集的行業(yè)，如何服務(wù)好，維護(hù)好和發(fā)展好員工的正當(dāng)權(quán)益是與如何實(shí)現(xiàn)好企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)是兩項(xiàng)重要的事情。
本文旨在通過(guò)分析呼叫中心非正式組織存在的普遍性、管理的重要性，通過(guò)實(shí)踐總結(jié)非正式組織管理的措施和技巧應(yīng)用，從而促進(jìn)呼叫中心管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃落地。
一、呼叫中心非正式組織存在的普遍性
呼叫中心行業(yè)通常是基于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)管理和客服人員相對(duì)密集型的產(chǎn)業(yè)，業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、人員等構(gòu)成呼叫中心正常運(yùn)作的重要組成部分。作為呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者，往往來(lái)自五湖四海，常常具有不同的愛(ài)好；即使做同樣的客服工作，但其性別、年齡、政治面貌、所學(xué)專(zhuān)業(yè)、氣質(zhì)類(lèi)型、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)規(guī)劃也不一定相同。因此，除了企業(yè)正常核定的部門(mén)、科室、班組及相關(guān)管理者這些正式組織和正式組織任用的管理者進(jìn)行管理以外，為了細(xì)化管理，精細(xì)服務(wù)，常常還可以從其他的角度來(lái)分析、區(qū)分、管理從業(yè)人員。
任何只通過(guò)發(fā)揮正式組織的層級(jí)管理的職能作用而忽視非正式組織的管理辦法，都有可能影響企業(yè)卓越管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)除了要緊緊依靠單位正式核定的組織機(jī)構(gòu)和管理者來(lái)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，達(dá)到經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理任務(wù)外，還需要重視和研究非正式群體的特點(diǎn)、作用。
根據(jù)不同批次員工的信息，可以劃分出各種不同的非正式群體類(lèi)型，包括按是否同學(xué)校、同愛(ài)好、同地區(qū)、同經(jīng)歷、同問(wèn)題、同目標(biāo)等來(lái)進(jìn)行劃分管理。例如，如果呼叫中心服務(wù)顧客的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)部分旅客希望通過(guò)粵語(yǔ)進(jìn)行溝通的需求，則企業(yè)可以將本單位具有此項(xiàng)語(yǔ)言能力的人當(dāng)作一個(gè)群體，這一群雖然不屬于單位“三定”的組織機(jī)構(gòu)，但正視這一非正式組織（群體）的存在并對(duì)這群體成員進(jìn)行服務(wù)管理和調(diào)配使用，無(wú)疑是可以提高顧客滿意度和員工的忠誠(chéng)度的。
二、呼叫中心非正式組織管理的重要性
對(duì)于單位存在的非正式組織，如果管理得好，將對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和人員穩(wěn)定等工作有積極的正面作用，可以對(duì)正式組織管理起到補(bǔ)充的作用。
案例：組建微信群，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度。由于呼叫中心通常采用輪班制，人員流動(dòng)性較大，相對(duì)難以一次性集中所有的成員，所以傳達(dá)業(yè)務(wù)內(nèi)容、培訓(xùn)、考核等工作經(jīng)常難以一次性落實(shí)完成。在近年的管理實(shí)踐中，本人在所管理的部門(mén)試用分類(lèi)管理的辦法管理非正式組織群體，起到一定的效果。通過(guò)建立八小時(shí)以外的群內(nèi)交流增加非正式組織成員的粘度，達(dá)到了信息共享和深化感情的效果。例如，筆者所分管的部門(mén)超過(guò)600人，我比較重視利用公司內(nèi)部的RTX群，通過(guò)“黨員群”、“通訊報(bào)道群”、“日常支援群”等加強(qiáng)溝通，在群里安排的工作也能讓組員能夠在自已掌握的時(shí)間內(nèi)了解和答復(fù)，事半功倍。例如，在“通訊報(bào)道群”中，主管人員可以將反映日常經(jīng)營(yíng)管理工作的人和事的材料進(jìn)行修改，使寫(xiě)作者和其他同事有交流的平臺(tái)，從而提升這一群體成員的書(shū)面表達(dá)能力，提升新聞采寫(xiě)能力等等。這種發(fā)揮非正式組織的管理辦法，有效地分擔(dān)了正式組織中的科室領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理和班長(zhǎng)的管理責(zé)任，起到很好的作用。
相反，如果不重視非正式組織的管理，有時(shí)會(huì)造成人員不穩(wěn)定，影響工作效果，甚至造成負(fù)面效應(yīng)。例如，筆者在管理實(shí)踐曾遇到過(guò)這樣的案例，有一位實(shí)習(xí)客服人員退出實(shí)習(xí)了，不久其他同學(xué)雖在不同的班組，科室，但也有人跟著也離職了，形成群體性退出實(shí)習(xí)，這樣就造成較大的人員缺口和工作被動(dòng)，容易分散領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的精力。
三、呼叫中心非正式組織管理技巧應(yīng)用
非正式組織管理的方式方法很多，各種方法也有各不相同的作用、適用范圍和成效。根據(jù)筆者近幾年的管理實(shí)踐，現(xiàn)簡(jiǎn)要介紹幾種行之有效的管理技巧：
措施一：建立各類(lèi)協(xié)會(huì)。
最好建立與呼叫中心的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和保障等工作關(guān)聯(lián)度較高、較緊密的非正式組織，這樣，既可鍛煉個(gè)人能力，培養(yǎng)困隊(duì)精神，又可提升業(yè)務(wù)技能，提高管理績(jī)效；既能滿足員工發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)的心理需要，又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的目標(biāo)需要。
案例：籌建十個(gè)協(xié)會(huì)，促進(jìn)身心健康。筆者兩年前試行非正式管理實(shí)踐，取得較好的成效。當(dāng)時(shí)，本人所在的呼叫中心客服人員近1000人，但基層管理人員的設(shè)置以下標(biāo)準(zhǔn)來(lái)配置，一般按照每50名員工配置1名值班經(jīng)理，每15名客服人員配置1名班長(zhǎng)。這一配置，基本滿足業(yè)務(wù)管理和工作支撐，但人文關(guān)懷和員工的全面發(fā)展方面卻顯得薄弱一些。
為了發(fā)揮員工的個(gè)人愛(ài)好和特長(zhǎng)，反映廣大員工的精神風(fēng)貌，活躍文化氛圍，建造職工之家，推進(jìn)呼叫中心班組文化建設(shè)，我主導(dǎo)成立了各類(lèi)協(xié)會(huì)。成立協(xié)會(huì)管理流程一是制定方案，二是選好帶頭人，三是制定活動(dòng)計(jì)劃，四是加強(qiáng)跨協(xié)會(huì)聯(lián)動(dòng)。具體方案摘錄如下：
�。ㄒ唬�、根據(jù)工作特點(diǎn)和員工愛(ài)好，在呼叫中心員工范圍內(nèi)成立各類(lèi)協(xié)會(huì)。
（二）、各協(xié)會(huì)配備會(huì)長(zhǎng)1名，副會(huì)長(zhǎng)2名，理事2名，負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)與組織工作。上述人員的產(chǎn)生，可通過(guò)自薦、選拔或指定的方式產(chǎn)生。
�。ㄈ⒂袇⒓舆^(guò)培訓(xùn)、協(xié)會(huì)經(jīng)驗(yàn)、曾獲獎(jiǎng)人員優(yōu)先考慮。
�。ㄋ模�、各類(lèi)協(xié)會(huì)名稱(chēng):1、歌友協(xié)會(huì)（歌唱特長(zhǎng)及愛(ài)好文化活動(dòng)小組）；2、棋牌協(xié)會(huì)（各類(lèi)棋藝、牌藝愛(ài)好人員）；3、球類(lèi)協(xié)會(huì)（籃球、羽毛球、兵乓球、足球）；4、舞蹈協(xié)會(huì)（現(xiàn)代舞、民族舞、拉丁舞等）；5、樂(lè)器協(xié)會(huì)（各種樂(lè)器、個(gè)人代表曲）；6、禮儀協(xié)會(huì)（曾參加過(guò)培訓(xùn)、空乘專(zhuān)業(yè)、旅游專(zhuān)業(yè)或禮儀工作）；7、保健協(xié)會(huì)（醫(yī)療保健、心理咨詢(xún)、食療）；8、攝影書(shū)畫(huà)協(xié)會(huì)（攝影、書(shū)畫(huà)、手工等）；9、演講協(xié)會(huì)（曾參加過(guò)演講、大型會(huì)議主持、文藝主持者優(yōu)先）；10、IT協(xié)會(huì)（有興趣使用各種軟件或編程人員）；
�。ㄎ澹�、本著自愿報(bào)名，相互切磋，共同提高的原則組建。協(xié)會(huì)的理念章程等由各類(lèi)協(xié)會(huì)制定，報(bào)呼叫中心批準(zhǔn)。
上述方案公布后，得到了員工的積極配合，尤其是新入職的員工、有特長(zhǎng)的員工，報(bào)名踴躍。這樣的方案，既調(diào)動(dòng)了員工的參與熱情，又提高單位的凝聚力，通過(guò)組辦員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)，活躍了氣氛，也增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)文化和管理的認(rèn)同感。由于組建上述協(xié)會(huì)，所在單位當(dāng)年的迎春晚會(huì)節(jié)目演員、主持人、攝影、宣傳報(bào)道和視頻制作材料等，絕大多數(shù)皆由上述協(xié)會(huì)骨干承辦，既利單位，又利個(gè)人，一舉多得。
措施二：搭建溝通平臺(tái)。
案例：舉辦專(zhuān)題會(huì)，鍛煉員工。2012年，筆者將實(shí)習(xí)生作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)管理，運(yùn)用非正式組織管理原則，舉辦“實(shí)習(xí)生旺季生產(chǎn)總結(jié)表彰既中秋茶話會(huì)”，為這批員工的成長(zhǎng)搭建了平臺(tái)，還促進(jìn)了KPI的提升。為了達(dá)到良好的溝通效果，還邀請(qǐng)了校企業(yè)合用實(shí)習(xí)項(xiàng)目的學(xué)校方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，優(yōu)秀實(shí)習(xí)生代表情真意切作了發(fā)言，學(xué)校方對(duì)學(xué)生寄予厚望，用工單位對(duì)先進(jìn)實(shí)習(xí)生班組和優(yōu)秀實(shí)習(xí)生進(jìn)行了表彰。通過(guò)舉辦此次活動(dòng)，實(shí)習(xí)生的榮譽(yù)感和積極性被有效地激發(fā)起來(lái)，努力做好本職工作。
措施三：建設(shè)關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)。
在建設(shè)非正式組織的過(guò)程中，尤其要重視與業(yè)務(wù)建設(shè)、文化建設(shè)關(guān)聯(lián)程度較高的非正式組織。例如英語(yǔ)沙龍，電子刊物創(chuàng)辦小組等，都能很好地推動(dòng)中心工作開(kāi)展。例如，筆者所在呼叫中心有英文客服崗位，但在以往一段時(shí)間，有的客戶反映客服人員的口語(yǔ)能力有待提高，有的時(shí)候旅客用英文表達(dá)業(yè)務(wù)需求時(shí)，個(gè)別員工表面似推托或希望盡快結(jié)束通話，實(shí)質(zhì)上是外語(yǔ)口語(yǔ)能力不足，無(wú)法完全聽(tīng)清聽(tīng)懂外語(yǔ)客戶的需要求。為了適應(yīng)該企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要，并提升服務(wù)外語(yǔ)客戶的能力，單位籌建了英語(yǔ)沙龍，不定期舉辦英語(yǔ)角活動(dòng)，使參與的部分員工受益，提升外語(yǔ)能力，改善客戶體驗(yàn)。
本人認(rèn)為，呼叫中心非正式組織存在有普遍性，對(duì)其進(jìn)行管理十分重要和必要，可以通過(guò)實(shí)踐總結(jié)非正式組織管理的措施和技巧應(yīng)用，從而促進(jìn)呼叫中心管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃落地。
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