最近，廣東移動(dòng)客服（廣州）中心熱線一室刮起了一股“娛樂(lè)風(fēng)”：
熱辣辣的《小蘋果》！
腦力激蕩的“行動(dòng)力學(xué)習(xí)”！
老樹(shù)開(kāi)新花的“弟子規(guī)”！
一站到底—“全能王”挑戰(zhàn)！
激情洋溢的“TALK SHOW”！
熱線一室有近四百名員工，85后占比83.3%，兩年內(nèi)員工占比29.5%。年輕的隊(duì)伍是張揚(yáng)的，有沖勁的，同時(shí)，他們也是有個(gè)性的、固執(zhí)的、不安份的。他們追求“工作和生活的平衡”；厭惡“等級(jí)制”；渴望“平等自由”；重視個(gè)人價(jià)值的提升；希望“享受工作、不被工作奴役”，如何讓這樣一群年青人去適應(yīng)呼叫中心高強(qiáng)度，嚴(yán)紀(jì)律的工作要求，無(wú)疑給管理者提出了新的課題。
如果工作指標(biāo)象游戲通關(guān)一樣讓人血脈僨張，如果工作任務(wù)加入娛樂(lè)元素不再說(shuō)教乏味，讓工作更“好玩”，年青的同事們是不是更有干勁呢？
下面，請(qǐng)隨我的筆尖一起走進(jìn)我們的“娛樂(lè)世界”吧！
一、流行元素，為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)加溫
“你是我的小啊小蘋果，怎么愛(ài)你都不嫌多”
在2014年，如果沒(méi)有聽(tīng)過(guò)神曲“小蘋果”、沒(méi)有看過(guò)“超級(jí)演說(shuō)家”，沒(méi)有參加我們室的“健康舞大比拼“和”TALK神演講比賽“，那你就OUT了！
“健康舞大比拼”
把握流行脈搏，乘著全民神曲的旋風(fēng)，平時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真的經(jīng)理、主管化身 “廣場(chǎng)大媽”HIGH起來(lái)，帶頭跳起了熱辣辣的《小蘋果》，掀起 “神曲大戰(zhàn)”，同事們都受到了感染，20個(gè)班組，自編、自導(dǎo)、自演、自拍有專屬的特色舞蹈，有賣萌的“兔子舞”、有輕快的“踏浪舞”、還有無(wú)厘頭的鴨子舞、抓錢舞、健康操……原本大家覺(jué)得不可能完成的任務(wù)，到最后一段段有趣的視頻精彩紛呈。過(guò)程同事們分工合作，全情投入，這個(gè)時(shí)候，沒(méi)有了指標(biāo)的壓力、打破上下級(jí)的隔閡，向著共同的目標(biāo)；這個(gè)時(shí)候，我們忘記了煩惱，釋放了壓力；這個(gè)時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)“民間”隱藏了不少排舞高手、攝影高手、視頻剪輯高手，同事們都樂(lè)在其中、大呼“過(guò)癮”。
案例啟發(fā)：團(tuán)隊(duì)成員間互相信任，互相支持的感情，源于共同的美好回憶，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)給予大家共同回憶的機(jī)會(huì)，考慮到輪班的工作性質(zhì)，采用視頻展現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)贊的環(huán)節(jié)，競(jìng)爭(zhēng)、參與、交流、好玩！比的不是跳舞誰(shuí)跳得好，而是比哪個(gè)團(tuán)隊(duì)更齊心、更團(tuán)隊(duì)，更能通過(guò)團(tuán)隊(duì)力量去解決問(wèn)題。
“SHOW出你的真心——TALK神演講比賽”
年青人喜歡表達(dá)生活態(tài)度，借用超級(jí)演說(shuō)家的形式，鼓勵(lì)大家分享工作中碰到的那些讓你感動(dòng)的故事，讓點(diǎn)點(diǎn)滴滴的感動(dòng)匯集成滿滿的正能量，“TALK神演講比賽”得同事們的熱烈響應(yīng)，一個(gè)個(gè)故事承載著對(duì)工作，對(duì)人生的思考，對(duì)團(tuán)隊(duì)的情感，對(duì)未來(lái)美好寄望……演講水平不一，但真誠(chéng)的故事讓我們大家心走得更近，挖掘了其中5位同事的故事通過(guò)層層選拔參與省級(jí)演講比賽，更有2位進(jìn)入全省優(yōu)秀獎(jiǎng)。
案例啟示：運(yùn)用流行的活動(dòng)方式，讓同事位更熟悉，更愿意參與，在理性的工作中釋放出同事們感性的一面，讓大家在沉重的工作增加了思考的深度，附加價(jià)值還發(fā)掘了人才。
二、為學(xué)習(xí)披上時(shí)尚的外衣
“中國(guó)夢(mèng)我的夢(mèng)，少年強(qiáng)則中國(guó)強(qiáng)，少年智則中國(guó)智”，中央倡議提升全民素質(zhì)。在熱線室，讓同事們擁有優(yōu)良的素質(zhì)，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的基礎(chǔ)。
我室通過(guò)開(kāi)展 “弟子規(guī)學(xué)習(xí)系列活動(dòng)”和“行動(dòng)力學(xué)習(xí)”，全面提升同事們思想素質(zhì)，為工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
《弟子規(guī)》學(xué)習(xí)
《弟子規(guī)》通俗易懂，又涉及生活各個(gè)方面，一些淺顯道理往往是提升我們的細(xì)節(jié)，不旦自己受益，對(duì)教育下一代也是不錯(cuò)的教材。為了避免為了學(xué)而學(xué)，過(guò)于沉悶，我們?cè)O(shè)計(jì)了“了解—學(xué)習(xí)—應(yīng)用”三步曲，第一步曲開(kāi)展了兩個(gè)活動(dòng)“文明弟子規(guī)——猜燈謎”、“文明弟子規(guī)——送墨寶”，超過(guò)200名同事參加，大家在游戲中了解《弟子規(guī)》的內(nèi)容和意義，。第二步曲開(kāi)展“每天五分鐘學(xué)習(xí)”，每天班前會(huì)，班長(zhǎng)組織同事們學(xué)習(xí)一段弟子規(guī)內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際工作，深入淺出地解說(shuō)，引發(fā)思考；第三步，我們結(jié)合讀書(shū)分享會(huì)、漫畫(huà)比賽、微電影等，實(shí)現(xiàn)從理論到行為的內(nèi)化。
案例啟示：傳統(tǒng)容易被忽略，說(shuō)教容易被抗拒，讓它披上時(shí)尚的外套，再呈現(xiàn)在同事們面前，能引發(fā)出新的活力。
“行動(dòng)力”學(xué)習(xí)
傳統(tǒng)的工作會(huì)議，難以調(diào)動(dòng)每個(gè)人的參與，最后淪為“一言堂”，效果、效率都不佳，我們室推行了一套“行動(dòng)力”的方法，通過(guò)頭腦風(fēng)暴、分組討論、聚焦重點(diǎn)、得出結(jié)論等關(guān)鍵步驟，調(diào)動(dòng)每個(gè)人都發(fā)表見(jiàn)解，引導(dǎo)每個(gè)人聚焦核心問(wèn)題，例如:6月，我們行動(dòng)力實(shí)踐，采用ORID的方式找出目前管理中急需解決的困難、采用“團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)”的方式討論出三大解決方案，為最困難的問(wèn)題“加班”找到了解決方案；7月，開(kāi)展了以“找規(guī)律、找方法、提效率”為目的的趣味教學(xué)活動(dòng)，通過(guò)簡(jiǎn)單的“對(duì)號(hào)入座找簽名”及“數(shù)字查找”游戲，啟發(fā)班組長(zhǎng)思考如何在日常工作中找出規(guī)律，提效生產(chǎn)，爭(zhēng)取成為更優(yōu)秀的移動(dòng)職場(chǎng)人。
案例啟示：通過(guò)輕松的方式，讓同事們積極參與及思考，領(lǐng)悟做人、做事的道理、方法，素質(zhì)的提升是需要日積月累的，我們以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式，讓同事們?cè)诓恢挥X(jué)中提升綜合能力。
三、進(jìn)取意識(shí)成就個(gè)人，也成就團(tuán)隊(duì)
今年是4G元年，如何讓同事們跟上公司的腳步，在4G到來(lái)之際能“學(xué)會(huì)、玩轉(zhuǎn)、傳播”，這次我們加入競(jìng)爭(zhēng)這種刺激的元素，讓4G迅速成為大家關(guān)注的熱點(diǎn)。
玩轉(zhuǎn)4G英雄會(huì)
體驗(yàn)是引發(fā)興趣的第一步，在4G游園會(huì)上，現(xiàn)場(chǎng)4G多款終端的體驗(yàn)，高手現(xiàn)場(chǎng)示范，讓大家熱議4G；舉辦4G業(yè)務(wù)知識(shí)挑戰(zhàn)賽，通過(guò)日常勤練兵，讓我們4G客戶的滿意度高出普通客戶2.68%，過(guò)程中還挖掘了6名4G精英，參加全省4G英雄會(huì)服務(wù)營(yíng)銷大賽。在比賽中，我室選手憑借良好的心理素質(zhì)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力， 其中4名在全省近1000名精英脫穎而出獲得全省100強(qiáng)，一名選手成為全省10強(qiáng)！我們科室成為中心近三年來(lái)全省服務(wù)營(yíng)銷大賽中人才輸送最多、獲獎(jiǎng)人數(shù)最多的科室！
“全能王”勞動(dòng)競(jìng)賽
為全面提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，我室設(shè)計(jì)了“全能王”競(jìng)賽方案，通過(guò)周周賽、以快取勝、積分晉級(jí)以及“一站到底終極PK”，比賽題庫(kù)中除了業(yè)務(wù)問(wèn)題，還增加了國(guó)學(xué)、時(shí)事、常識(shí)題。吸引了827人次參加，每周最新賽事，每次公布排名，都象游戲通關(guān)一樣，有意思的規(guī)則，有趣的內(nèi)容，增加了競(jìng)賽的娛樂(lè)性，刺激了同事們參與的挑戰(zhàn)欲，更出現(xiàn)了99分的大神級(jí)選手！
案例啟示：日常就注重在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造一種積極進(jìn)取、良性競(jìng)賽、勇于展現(xiàn)的氛圍，不僅成就了個(gè)人，也成就了團(tuán)隊(duì)。
“在競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)，在競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)步 “，2014年上半年，我室在中心舉辦的滿意度競(jìng)賽中攬下了75%獎(jiǎng)項(xiàng)，在全省4G營(yíng)銷競(jìng)賽中85名同事獲獎(jiǎng)，在全省4G英雄競(jìng)賽中成為獲獎(jiǎng)人數(shù)最多，獲獎(jiǎng)含金量最高的科室。這些成績(jī)，歸功于我們團(tuán)隊(duì)的小伙伴都擁有積極進(jìn)取，勇于挑戰(zhàn)的特質(zhì)，在成就個(gè)人的同時(shí)，也成就了團(tuán)隊(duì)。
從娛樂(lè)中學(xué)習(xí)，從娛樂(lè)中感悟，從娛樂(lè)中成長(zhǎng)，從娛樂(lè)中更愛(ài)自己的工作，用娛樂(lè)精神管理團(tuán)隊(duì)，源于對(duì)管理，對(duì)人性的理解與思考，讓我們找到了理性管理和感性管理的平衡點(diǎn)。讓我們?cè)谶@支好玩的團(tuán)隊(duì)中不斷迸發(fā)出新的火花！
本文應(yīng)《客戶世界》邀約專門撰寫；作者單位為廣東移動(dòng)（廣州）客服中心。
