高績(jī)效呼叫中心所具有的共同點(diǎn)是什么？它們都擁有專(zhuān)注于企業(yè)使命和愿景，知道如何使員工盡情投入、創(chuàng)造最佳績(jī)效的強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)者。
以上是Tom Calvert和DawnWillging的《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力:5項(xiàng)成功要素》系列叢書(shū)所探討的話題。兩位作者是一家專(zhuān)注于呼叫中心一線主管、經(jīng)理及總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)力技能開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)咨詢公司MTB5的聯(lián)合創(chuàng)始人。我們最近就呼叫中心行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)狀況對(duì)他們進(jìn)行了一次訪談。
在當(dāng)今的呼叫中心里，一線班組長(zhǎng)或主管通常會(huì)接受到多少培訓(xùn)呢？
總體上來(lái)講，他們所接受的培訓(xùn)很不足，尤其是在能夠驅(qū)動(dòng)可衡量的績(jī)效結(jié)果的領(lǐng)導(dǎo)力技能方面。企業(yè)經(jīng)常把大部分培訓(xùn)時(shí)間都直接花在一線坐席身上。當(dāng)然，一線坐席培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的，但呼叫中心終究還是要靠領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)來(lái)招聘、培養(yǎng)和提升一線員工的績(jī)效表現(xiàn)。這里就需要把握住對(duì)呼叫中心的整體績(jī)效表現(xiàn)至關(guān)重要的平衡點(diǎn)。這個(gè)問(wèn)題的最佳答案并不在于“做了多少培訓(xùn)”，而是在于培訓(xùn)對(duì)提升和保持呼叫中心的績(jī)效水平“效果如何”。成功的企業(yè)了解這個(gè)關(guān)鍵，他們不但不斷強(qiáng)化一線坐席的業(yè)務(wù)技能，而且同時(shí)也在關(guān)注和提升管理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)技能，而更勝任力更高的管理團(tuán)隊(duì)又直接促進(jìn)了一線坐席技能和績(jī)效的提升。當(dāng)管理團(tuán)隊(duì)的潛力被正確開(kāi)發(fā)和釋放時(shí)，他們對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)底線的貢獻(xiàn)是巨大的。
呼叫中心管理者的技能要求近些年有哪些改變？要想在他們的崗位上取得成功，他們需要重點(diǎn)關(guān)注的是什么？
在過(guò)去的5年左右時(shí)間里，使用和部署先進(jìn)的技術(shù)以提升工作效率所要求的技術(shù)能力要求有了很大的提高。但決定著整體服務(wù)品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)能力并沒(méi)有很好地跟上日益變化的員工及客戶需求的腳步。實(shí)際上，看上去好像呼叫中心的各級(jí)管理者都面臨著比以前更多的挑戰(zhàn)。不斷增加的員工管理者配比、不斷變化的客戶期望、持續(xù)的數(shù)據(jù)信息轟炸以及實(shí)現(xiàn)最佳績(jī)效表現(xiàn)的壓力都使得一線班組長(zhǎng)、主管和經(jīng)理的崗位成為整個(gè)中心里最難勝任的崗位。要想在這些崗位上取得成功，管理者需要盡一切可能提升他們的團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)度和投入度。
在我們的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程里，我們跟學(xué)員分享一個(gè)簡(jiǎn)單的建立高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力模型：LIVE模型（傾聽(tīng)、參與、建立共同愿景、高效執(zhí)行）。
那些積極傾聽(tīng)、參與并與他們的團(tuán)隊(duì)設(shè)定和分享共同成功愿景的管理者在工作中有著更多的樂(lè)趣，并在實(shí)踐企業(yè)的使命，實(shí)現(xiàn)共同愿景方面表現(xiàn)成功的多。
當(dāng)今呼叫中心管理者所面臨的共同挑戰(zhàn)是什么？
不管是哪個(gè)層級(jí)，似乎班組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理以及總監(jiān)都面臨著沒(méi)有足夠時(shí)間完成所有任務(wù)的挑戰(zhàn)，并因此經(jīng)常犧牲員工發(fā)展和其它高價(jià)值回報(bào)活動(dòng)的時(shí)間。大多數(shù)管理者之所以走上管理者的崗位是因?yàn)樗麄兿矚g領(lǐng)導(dǎo)別人，喜歡與別人互動(dòng)交流。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)他們沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)經(jīng)常這樣做的時(shí)候，他們就會(huì)感到失望和沮喪。一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始把大多數(shù)跟員工發(fā)展無(wú)關(guān)的任務(wù)剝離出管理者的職責(zé)范圍。這是一個(gè)非常好的開(kāi)始。還要進(jìn)一步考慮的是要為呼叫中心每一個(gè)層級(jí)的管理者提供針對(duì)性的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。很多情況下，領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)是不區(qū)分級(jí)別和崗位的，但實(shí)際上每一個(gè)層級(jí)的管理者所面臨的挑戰(zhàn)是不同的。為一線班組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理及中心總監(jiān)分別提供具體的解決方案以應(yīng)對(duì)他們所面臨的挑戰(zhàn)是實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)卓越的關(guān)鍵前提。讓我們來(lái)面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧！在當(dāng)今呼叫中心以少取多的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，管理者所唯一能夠完全掌控的就是當(dāng)他們能夠直接領(lǐng)導(dǎo)并激勵(lì)他們的團(tuán)隊(duì)時(shí)對(duì)運(yùn)營(yíng)所帶來(lái)的影響。這應(yīng)該是我們的關(guān)注焦點(diǎn)所在。
強(qiáng)大、高效的領(lǐng)導(dǎo)力能夠?qū)艚兄行漠a(chǎn)生哪些影響？
影響是巨大的。就像在2011年6月刊中我們的上一篇文章所指出的那樣，員工-客戶利潤(rùn)鏈已經(jīng)證明，注重高效領(lǐng)導(dǎo)力投資并實(shí)現(xiàn)了積極的員工體驗(yàn)的企業(yè)將會(huì)持續(xù)收獲客戶的高滿意度和其所貢獻(xiàn)的利潤(rùn)。任何一家企業(yè)的成功都始于高效領(lǐng)導(dǎo)力。看一下當(dāng)今世界一些最成功的企業(yè)就知道，它們的各層級(jí)管理者都在積極建立一種多贏的文化。企業(yè)的成功依賴于那些能夠跟員工分享成功愿景并帶領(lǐng)員工實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景的管理者。同樣的事情也會(huì)發(fā)生在最成功的體育聯(lián)盟中。它們都具有出色的一線管理團(tuán)隊(duì)和卓越的教練。在呼叫中心里，我們的“教練”就是我們的班組長(zhǎng)或主管。因此，確保他們得到足夠的、具有針對(duì)性的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)以掌握必須的技能是成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。當(dāng)班組長(zhǎng)和一線主管充滿信心，堅(jiān)信企業(yè)的愿景一定會(huì)實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，他們將會(huì)為整個(gè)企業(yè)做出驚人的貢獻(xiàn)。坐席流失率會(huì)下降，績(jī)效表現(xiàn)會(huì)大幅攀升。企業(yè)將會(huì)迎來(lái)由正向積極的文化和強(qiáng)勁的績(jī)效表現(xiàn)所組成的“完美風(fēng)暴”。
