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如何選擇合適的云聯(lián)絡(luò)中心提供商

2014-10-20 09:33:59   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們正在選擇云計(jì)算解決方案。

  一份由DMG咨詢公司發(fā)布的最新報(bào)告認(rèn)為,62.4%的公司已實(shí)現(xiàn)了基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。這反映了云計(jì)算的總體趨勢,也涉及到軟件的交付。

  由于大量的座席和與其他系統(tǒng)的云集成,對聯(lián)絡(luò)中心來說,云計(jì)算解決方案的特點(diǎn)是特別適合的。

  很多公司,例如Genesys都提供了完整的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案,包括預(yù)測性撥號器,交互式語音應(yīng)答,報(bào)告,配置和座席優(yōu)化的應(yīng)用程序。

  可是,并非所有基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案都是一樣的。企業(yè)在考慮選擇正確的云計(jì)算解決方案時(shí)應(yīng)該考慮一些問題。

  首先,云計(jì)算解決方案供應(yīng)商是否與貴公司的目標(biāo)是一致的?要審查其關(guān)鍵的特質(zhì)和價(jià)值觀,如問責(zé)制,領(lǐng)導(dǎo)力,創(chuàng)新能力,功能,響應(yīng)速度和源動力。

  接下來,就是定制化,以及價(jià)格?合適的云服務(wù)提供商應(yīng)該有在為聯(lián)絡(luò)中心提供服務(wù)方面良好的歷史記錄,以確保其提供的解決方案集合了現(xiàn)有的系統(tǒng)的有點(diǎn)又滿足了你的呼叫中心的需求。只有一種方案而沒有變通能力的解決方案提供商不適合聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目。

  第三,有沒有在發(fā)生自然災(zāi)害或網(wǎng)絡(luò)問題時(shí)的足夠的災(zāi)備和冗余?任何中斷對于聯(lián)絡(luò)中心來說都是沉重的打擊,所以云計(jì)算解決方案提供商在任何時(shí)候都能提供正常的運(yùn)行和足夠的冗余能力是非常重要的。

  第四,是云計(jì)算解決方案提供商是否能夠提供安全性和合規(guī)性需求?有些呼叫中心可能不會有很多的監(jiān)管要求才能滿足他們的業(yè)務(wù),但是,也肯定有很多的聯(lián)絡(luò)中心會需要一個(gè)云計(jì)算解決方案供應(yīng)商能夠提供各種法規(guī)的記錄,存儲,未通話清單等。

  最后,云計(jì)算解決方案提供商依賴第三方硬件或軟件的程度如何?是否具備專業(yè)知識來處理內(nèi)部的問題?如果技術(shù)上的問題出現(xiàn)了,情況就不一樣了。

  越來越多的聯(lián)絡(luò)中心正在向云計(jì)算靠攏,這間接證明了DMG的研究。不過,當(dāng)轉(zhuǎn)移到云端時(shí),選擇合適的供應(yīng)商是非常重要的。錯(cuò)誤的提供商將影響云方案的所有穩(wěn)定性。

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