呼叫中心處于企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的第一線，其工作決定著客戶對(duì)你企業(yè)的印象，而提供出色的客戶服務(wù)變得比以往任何時(shí)候都更加重要。但要讓用戶在呼叫中心的交流中獲得出色體驗(yàn)對(duì)企業(yè)將是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。為此， 由Plantronics提供的可下載電子書系列將指導(dǎo)您在呼叫中心領(lǐng)域探索創(chuàng)新發(fā)展的機(jī)會(huì)。
客戶服務(wù)已經(jīng)發(fā)生改變--您的呼叫中心改變了嗎？
提供出色的客戶服務(wù)比以往任何時(shí)候都更加重要。呼叫中心處于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的第一線，其工作決定著客戶對(duì)企業(yè)的印象，所以呼叫中心有潛在機(jī)會(huì)幫助最大限度地提高業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。技術(shù)和日趨移動(dòng)的工作環(huán)境創(chuàng)造了諸多的機(jī)會(huì)，同時(shí)也帶來(lái)了各種挑戰(zhàn)。為了充分利用全新模式，呼叫中心需要采用現(xiàn)代管理思想，并確保將正確的實(shí)踐、技術(shù)和方法落實(shí)到位。讓我們共同朝此目標(biāo)邁進(jìn)。
員工效率 同時(shí)適于二者的卓越技術(shù)。
現(xiàn)代化的呼叫中心正逐漸變化成為先進(jìn) HR 實(shí)踐的典范，始終以人為本。
座席所做的工作不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)回答問(wèn)題和接聽電話：其實(shí)他們正在為品牌增添人情味。如何能夠在座席中激發(fā)這一愿景，并引領(lǐng)他們向這一目標(biāo)前進(jìn)？
三大關(guān)鍵步驟為呼叫中心提供重要支持，助其快速邁向未來(lái)：
1. 賦予員工更大的信任和權(quán)力，激勵(lì)員工。
2. 建立靈活多變的工作環(huán)境，適應(yīng)當(dāng)今員工的生活方式。
3. 充分利用適合員工工作地點(diǎn)和工作方式的技術(shù)，提高工作效率。
75% 的消費(fèi)者表示，如果能夠在與呼叫中心的交流中獲得出色體驗(yàn)，他們將更愿意與此呼叫中心所屬的公司開展業(yè)務(wù)。 - Genesys， 全球消費(fèi)者調(diào)查
座席流動(dòng)是呼叫中心面臨的首要挑戰(zhàn)，因此...
誰(shuí)將拿起電話？
當(dāng)員工離開時(shí)，他們的經(jīng)驗(yàn)也隨之流失。
留住經(jīng)驗(yàn)豐富的座席是所有呼叫中心的一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，對(duì)于提供出色的客戶體驗(yàn)也至關(guān)重要。
工作場(chǎng)所不斷變化，呼叫中心是否做到了與時(shí)俱進(jìn)？
新技術(shù)創(chuàng)造了更多自由工作的機(jī)會(huì)，同時(shí)也在傳統(tǒng)呼叫中心環(huán)境之外提供了更多選擇。如果雇主能夠積極投資，應(yīng)對(duì)這些不斷變化的情況，他們將會(huì)得到經(jīng)驗(yàn)豐富的員工的青睞。適應(yīng)員工的全新移動(dòng)生活方式，提供遠(yuǎn)程辦公選擇，企業(yè)將可以有效提高員工忠誠(chéng)度。
●提供靈活性
靈活工作時(shí)間使呼叫中心成為許多人群的一個(gè)極具吸引力的選擇。隨著他們生活的改變，雇主的靈活性可確保留住技能嫻熟的員工。
●信任遠(yuǎn)程員工
技術(shù)和全新工作模式使人們能夠運(yùn)用他們的技能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公。因此，呼叫中心可以從更廣泛的人才庫(kù)招募到具備專門技能的員工，從而能夠更經(jīng)濟(jì)高效地推出新服務(wù)，開拓不同的市場(chǎng)。與此同時(shí)，這些座席也會(huì)更加忠誠(chéng)。例如，在集中式呼叫中心，員工流失率高達(dá) 60%，但家庭員工的流失率不到 5%
75% 采用了靈活工作實(shí)踐的公司中有 75%表示，他們的員工更加忠誠(chéng)，并且更加積極進(jìn)取。- DTI 工作生活平衡情況調(diào)查
他們不僅僅是接聽電話。他們?cè)诮鉀Q問(wèn)題。
要在企業(yè)與客戶之間建立持久的聯(lián)系，需要建立一種共同的歸屬感和緊迫感，以提供出色解決方案。
當(dāng)然，嚴(yán)格兌現(xiàn)承諾在任何企業(yè)都非常重要。但是在當(dāng)今的環(huán)境下，企業(yè)需要提供出色的客戶體驗(yàn)，以便能夠超越客戶期望。在這一領(lǐng)域的成功可將客戶轉(zhuǎn)變成為擁護(hù)者。
80% 的公司認(rèn)為他們提供了卓越的客戶體驗(yàn)，但僅有 8% 的客戶這樣認(rèn)為。 - 貝恩咨詢公司
現(xiàn)代化的呼叫中心：沒(méi)有萬(wàn)能的解決方案可用
工作場(chǎng)所本身在不斷變化。新技術(shù)創(chuàng)造了更多自由工作的機(jī)會(huì)，同時(shí)也在傳統(tǒng)呼叫中心環(huán)境之外提供了更多選擇。
●一個(gè)工作場(chǎng)所。
將所有人聚集在集中式呼叫中心是創(chuàng)造一致客戶體驗(yàn)行之有效的方法。此模式可以輕松提供有效培訓(xùn)，提供同一系統(tǒng)，并以共同的價(jià)值觀和相似的公司目標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工。
●許多工作場(chǎng)所。
中樞呼叫中心 - 通常，較小的衛(wèi)星辦公室擁有許多與集中呼叫中心相同的優(yōu)勢(shì)。但衛(wèi)星辦公室還可提供更出色的地點(diǎn)選擇，在勞動(dòng)力周邊的不同地點(diǎn)設(shè)置臨時(shí)、專門的中樞，以支持短期活動(dòng)。
●無(wú)處不在的工作場(chǎng)所。
在虛擬呼叫中心連接遠(yuǎn)程員工網(wǎng)絡(luò)不僅能夠提高服務(wù)可用性，而且還能提供專門的知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，進(jìn)而改善客戶體驗(yàn)。
●最佳的工作場(chǎng)所。
當(dāng)圍繞這些不斷變化的新情況設(shè)計(jì)呼叫中心時(shí)，可以從周邊社區(qū)、當(dāng)?shù)刂袠谢蛑苯訌募彝ミM(jìn)行座席招聘。從長(zhǎng)期來(lái)看，集中呼叫中心具有較高的安置成本和運(yùn)營(yíng)成本。相比之下，虛擬呼叫中心能夠以最低成本快速輕松地建立，即時(shí)響應(yīng)激增的客戶需求。通過(guò)支持員工選擇自己理想的工作場(chǎng)所，現(xiàn)代化呼叫中心將能更輕松地控制成本，更出色地滿足客戶需求，同時(shí)改善客戶體驗(yàn)。
40% 以上的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在將提高客戶滿意度看作是幫助企業(yè)獲得成功的最重要途徑。 - 富士通，動(dòng)態(tài)基礎(chǔ)設(shè)施和 IT 的未來(lái)
為工作提供最合適的工具
提供更出色客戶體驗(yàn)是呼叫中心的期望，也是一直推動(dòng)呼叫中心不斷前進(jìn)的動(dòng)力。為員工采用不同的方式工作創(chuàng)造新的機(jī)遇，在此過(guò)程中技術(shù)發(fā)揮了關(guān)鍵作用，同時(shí)技術(shù)本身在改善客戶體驗(yàn)方面也影響深遠(yuǎn)。其影響從以下示例中可略見一斑：
●客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)
CRM 系統(tǒng)通過(guò)傳統(tǒng) PC、瘦客戶機(jī)和下一代平板電腦訪問(wèn)數(shù)據(jù)，完全托管的 CRM 系統(tǒng)允許客戶靈活地使用多臺(tái)設(shè)備，同時(shí)保留標(biāo)準(zhǔn)化接口和流程。
●基于 PC 的軟電話
軟電話使座席的桌面更加整潔，可通過(guò)單一屏幕控制語(yǔ)音或數(shù)據(jù)操作。這將減少在不同屏幕間進(jìn)行切換的時(shí)間。
●會(huì)話初始化協(xié)議 (SIP)
諸如 SIP 等開放式標(biāo)準(zhǔn)使下一代設(shè)備能夠在呼叫中心使用。這一出色的語(yǔ)音解決方案同時(shí)適用于服務(wù)器機(jī)房和座席桌面，絲毫不會(huì)影響可靠性或可用性。
●統(tǒng)一通信 (UC)
統(tǒng)一通信可節(jié)省客戶時(shí)間，使呼叫中心座席根據(jù)特定情況，確定可提供最佳幫助的人選。統(tǒng)一通信通過(guò)提供一個(gè)簡(jiǎn)單、安全的消息界面，以及實(shí)時(shí)的員工活動(dòng)窗口，正在改變著呼叫中心。
支持員工查看同一頁(yè)面
然后支持他們處理同一呼叫
不同位置、多種設(shè)備、迥異風(fēng)格。呼叫中心如何能夠?qū)⑦@些整合為一款綜合解決方案？Plantronics 繽特力的統(tǒng)一通信解決方案可助您一臂之力。
86% 的公司正在呼叫中心規(guī)劃統(tǒng)一通信。 - 富士通，動(dòng)態(tài)基礎(chǔ)設(shè)施和 IT 的未來(lái)
未來(lái)的語(yǔ)音會(huì)更加清晰、響亮
員工與公司的交互方式正在不斷變化。今天的領(lǐng)先技術(shù)將成為未來(lái)的必備技術(shù)，這些技術(shù)可滿足員工對(duì)工作場(chǎng)所截然不同的期望。
在呼叫中心采用社交媒體成為一個(gè)快速興起的趨勢(shì)。這種一對(duì)多的模式使座席的每一個(gè)字都非常關(guān)鍵，也會(huì)極大影響品牌認(rèn)知。
成功利用社交媒體來(lái)管理和指導(dǎo)企業(yè)和客戶之間的對(duì)話，依賴不同座席的一致性，合適的工具，以及明確的戰(zhàn)略。
精心看護(hù)寶貴的資產(chǎn)。
無(wú)論通過(guò)何種方式，創(chuàng)造出色的客戶體驗(yàn)將會(huì)始終影響購(gòu)買行為。而這一切都始于呼叫中心。對(duì)企業(yè)依賴的員工進(jìn)行投資，可使他們更高效地工作。當(dāng)企業(yè)探索靈活的工作方式，嘗試新的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，實(shí)施先進(jìn)的技術(shù)時(shí)，即傳達(dá)一個(gè)信息，公司非常重視他們的貢獻(xiàn)。
聲如其人。
語(yǔ)音能夠幫助企業(yè)和客戶之間建立真正的共鳴。因此，座席能夠聽清客戶的話，并能明確表達(dá)自己的意思，這點(diǎn)尤為重要.plantronics 繽特力耳麥中內(nèi)置的技術(shù)可消除語(yǔ)音障礙，實(shí)現(xiàn)清晰通信，為企業(yè)與重要客戶之間建立健康、強(qiáng)大的關(guān)系鋪平道路。
我們正致力于創(chuàng)造實(shí)用的工具，提供有價(jià)值的信息，幫助企業(yè)最有效地利用其呼叫中心開展業(yè)務(wù)。
