未來將會是怎樣的？

　　什么將會最大程度影響并改變我們的生活？

　　日前，在科大訊飛公司于北京舉辦的“語音點亮生活”智能家庭語音產(chǎn)品發(fā)布會上，以靈犀3.0為代表的新一代迅飛智能語音產(chǎn)品引爆現(xiàn)場，其中方言語音識別、高抗噪語音識別、個性化識別、人臉識別、手勢識別、聲紋識別多項世界領先技術的展示顯示了科大訊飛雄厚的技術研發(fā)實力。發(fā)布會還宣布了 “訊飛超腦計劃”的啟動，未來以機器為中心的人機交互將走向以人為中心的自然交互。

　　在科大訊飛董事長劉慶峰的主題演講中，他將人工智能技術分解為三個發(fā)展階段：計算智能、感知智能和認知智能。計算智能是深藍機器人時代，存儲和計算都是本地化的；感知智能則讓機器能聽會說能看，會感知環(huán)境，這是當前大多數(shù)智能硬件在做的事情；認知智能即智能3.0時代則是機器可以像人的大腦一樣思考、理解、推理、預測、解決實際問題。只有當人工智能達到認知智能層面時，機器才能真正替代人腦從事一些像智能客服、健康醫(yī)療咨詢等專家級的服務工作。具有認知智能的客服機器人的研發(fā)已經(jīng)列入“訊飛超腦計劃”中。

　　從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的角度來看，在以訊飛語音產(chǎn)品為代表的智能技術推動下，企業(yè)的服務方式正處于從感知智能向認知智能演進階段，新一輪的產(chǎn)業(yè)變革正以快速漸進的方式發(fā)生在我們身邊。本次產(chǎn)品發(fā)布會后，記者在現(xiàn)場專題采訪了科大訊飛網(wǎng)絡語音業(yè)務總監(jiān)黃達志。以下是黃總對幾個核心問題的介紹。

　　科大訊飛智能語音產(chǎn)品目前在呼叫中心的主要應用場景？

　　答：訊飛智能語音技術目前在呼叫中心的應用主要涵蓋自助服務、人機融合以及運營支撐三個方面。

　　自助服務的應用如新一代智能IVR服務，它相比傳統(tǒng)的按鍵式IVR服務在效率上有很大提升，以運營商為例，可以將原先25%的接入話務量分流到新的渠道中；

　　人機融合是指由機算機來為座席代表提供一些輔助性服務，讓座席代表在現(xiàn)有服務過程中工作更簡單、更有效；

　　運營支撐方面的應用是指對呼叫中心積累的人工錄音通過數(shù)據(jù)建模來完成各種分析，支撐精細化營銷，對突發(fā)的話務情況做分析、預警等；也用于語音業(yè)務的自動化質(zhì)檢，提升運營水平。它相當于呼叫中心的一個大數(shù)據(jù)平臺，對此，訊飛已經(jīng)在重點行業(yè)有了超過二十項目的實際應用。

　　智能語音系統(tǒng)對呼叫中心軟硬件環(huán)境有哪些要求？

　　答：我們的新技術是疊加在原有系統(tǒng)平臺上的一種技術融合。呼叫中心系統(tǒng)本身是一個集成技術的平臺，智能語音解決方案類似于一個部署于單獨服務器上的錄音或智能IVR模塊，原有的平臺系統(tǒng)通過我們給出的接口來調(diào)用這個模塊。對于呼叫中心來說，需要做出的改造就是新增或利舊一些設備用于做部署和連調(diào)工作。我們用的MICP協(xié)議是業(yè)界普遍使用的規(guī)范，原有平臺可以方便地實現(xiàn)對接。軟件方面，比較復雜的是業(yè)務功能開發(fā)，要按照智能語音交互的方式來做設計，比如傳統(tǒng)IVR的菜單式選擇比較簡單，而新一代智能語音交互的方式則需要做動態(tài)的組合設計，在這方面我們已經(jīng)積累了很多經(jīng)驗，并且有一個專門的技術團隊來作支撐。

　　此外我們有一些項目采用的是移動互聯(lián)網(wǎng)模式，比如我們和攜程網(wǎng)合作開發(fā)了一項手機客戶端的應用，這項應用對接的是我們的語音云平臺。用戶通過連接到我們的語音云平臺來獲得智能客服的能力，響應速度非�？�。我們統(tǒng)計過，在2G的環(huán)境下平均響應時間約1.5秒，在WIFI、3G、4G的網(wǎng)絡條件下會更快。攜程網(wǎng)原先大部分業(yè)務是通過呼叫中心完成，現(xiàn)在通過客戶端語音應用，不僅分流了原先渠道的業(yè)務，客戶體驗也有明顯提高。