然而，所有的IVR設(shè)計(jì)時都是不一樣的。有些過于復(fù)雜，有些公司卻完全拒絕使用IVR，而其他的很多設(shè)計(jì)的很爛，完全可以作為不作為的負(fù)面實(shí)例。
如何讓一個系統(tǒng)設(shè)計(jì)的可以對呼叫中心客戶體驗(yàn)有著巨大的影響？請問你的客戶在使用了你的系統(tǒng)之后是得到了成就感還是挫敗感？一些簡單的設(shè)計(jì)技巧可以幫助你確保你的系統(tǒng)品牌是解決方案的一部分，而不是問題的一部分。
細(xì)節(jié)問題
首先要做的事情之一就是如何正確地構(gòu)建一個菜單系統(tǒng)。無論使用按鍵式電話按還是利用語音識別技術(shù)說。例如，不要說“按1，找銷售。”而應(yīng)該說：“找銷售，請按1。”這可以幫助來電者輕松聆聽他們所需要的選項(xiàng)，然后按正確的按鈕。
菜單上可選擇的號碼也是可用性的關(guān)鍵因素。在菜單上可選擇的選項(xiàng)越少越好。盡量限制在每個菜單中大約只有四個選項(xiàng)。此外，菜單層最好限制為兩個。我們的目標(biāo)是通過最少的選擇過濾掉盡可能多的呼叫，增加任何很少用到的選項(xiàng)將起到負(fù)面的作用并使得菜單混亂。
菜單選擇的順序應(yīng)該是從最經(jīng)常用到的選項(xiàng)到較少用到的選項(xiàng)。如果你的客戶的大多數(shù)來電是要查詢余額，那就把查詢余額選項(xiàng)放到第一位。隨著時間的推移，要經(jīng)常對IVR進(jìn)行研究，要清楚目前的菜單順序是否是最有效的，是否需要將其重新排列。如果客戶的習(xí)慣或者偏好跟你預(yù)期設(shè)計(jì)的不一樣請不要感到驚訝，千萬要注意的是定期檢查IVR的效果，并做出相應(yīng)改進(jìn)，以適應(yīng)流行的選擇。
菜單中的措辭應(yīng)該是明確和非模棱兩可的。如果IVR的不同選項(xiàng)之間太相似了，將會使來電者面臨挑戰(zhàn)，他們會弄不清到底應(yīng)該選擇哪個？如果選錯的話，對于來電客戶來說，這一定不是一個很好的體驗(yàn)。
由會話引發(fā)的思考
利用語音功能的系統(tǒng)，分析來電客戶經(jīng)常使用的詞匯和短語來改進(jìn)系統(tǒng)的詞庫和易用性。如果來電客戶經(jīng)常使用不被IVR理解的詞，一定要添加。如果來電客戶通常試圖選擇一個不在菜單中的選項(xiàng)，系統(tǒng)應(yīng)該考慮加入這個選項(xiàng)。
通過盡量引導(dǎo)來電客戶回答“是/否”這樣盡可能簡單的問題，企業(yè)可以創(chuàng)建非常高效的途徑，使客戶能夠快速到達(dá)他們想去的地方。這是一個簡單的設(shè)計(jì)理念，應(yīng)該在每一個提示的設(shè)計(jì)上都予以考慮。
隨著時間的推移，關(guān)鍵是要經(jīng)常花費(fèi)時間來分析系統(tǒng)的使用模式，以改善交互的自動化。這就要求管理者定期評估來電客戶的行為，這樣可以提高客戶的體驗(yàn)。因?yàn)樗兄诜蟻黼娬叩念A(yù)期，而不是把來電者弄得暈頭轉(zhuǎn)向。
使之簡單化并不難
無論自動化IVR系統(tǒng)的質(zhì)量如何，有些人還是根本不會處理。如果IVR的目的是用來提高客戶滿意度的話，那就必須設(shè)置一個選項(xiàng)指導(dǎo)來電客戶直接找到座席員。不要隱藏它，不要想方設(shè)法讓客戶無法找到座席員。利用簡單的單詞和短語，諸如“幫助”，“座席員”或“客戶代表”等是一些很好的例子。
一些專家建議標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)航菜單的選項(xiàng)。例如，按9是重聽，按星號鍵是返回到上一級菜單等。在語音功能系統(tǒng)中，“回去”或“重復(fù)”應(yīng)該是有用的選擇。
永遠(yuǎn)不要假設(shè)來電客戶知道下一步會發(fā)生什么。例如，如果客戶選擇了一個找客服代表的選擇，也一定要提示說：“轉(zhuǎn)接中，請稍后”。
如果在來電客戶選擇了一個選項(xiàng)之后，再得到結(jié)果之前需要一段時間，那么需要給來電者播放音樂或者說“請稍后”。死一般的寂靜，即使是幾秒鐘，也可能會造成混淆，并導(dǎo)致客戶掛斷電話。
不要重復(fù)詢問
在多音輸入的情況下（要求輸入信用卡號或電話號碼），盡可能減少要客戶輸入的信息，更加要避免要求客戶輸入系統(tǒng)應(yīng)該已經(jīng)知道的信息。例如，如果客戶要求查詢的是來電本機(jī)話費(fèi)的話，系統(tǒng)就沒有必要讓客戶再次輸入電話號碼。
如果輸入的信用卡號沒有通過安全認(rèn)證，系統(tǒng)應(yīng)該簡單地說明此卡無效，而不需要重復(fù)冗長的號碼。
將一個設(shè)計(jì)好的IVR程序投入使用可以改善致電呼叫中心客戶的互動體驗(yàn)，讓您的呼叫處理更有效率。然而，它也可能是一個令人沮喪、令人發(fā)狂的作品，從而給你的客戶帶來不良的體驗(yàn)而引起客戶的不滿，并損害你的聲譽(yù)。遵循以上這些建議可以幫助你確保投資成功，確保你的客戶滿意度，確保你的企業(yè)聲譽(yù)。
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