呼叫中心逐漸成為企業(yè)發(fā)展保障

　　互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，從某種意義上說，很多誕生出來的新生物都是雙刃劍，這些新生事物賦予了企業(yè)更多的營銷手段，給予了顧客更好或更多選擇的購買體驗，同時也令企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略復雜話，培養(yǎng)出一批需求苛刻的消費者。

　　當下移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使得O2O面臨強勢發(fā)展。試想一下，在幾年后的未來，人們不僅僅可以用手機預約出租車，一部手機可以做更多事情，消費者去出差，包括出差前的訂票、預定酒店、打車、換登機牌、吃飯，再包括工作之余的娛樂，看電影、健身等等，都可以用O2O的模式來解決，這極大的方便了消費者，同時企業(yè)也不得不更加注重消費者的購買體驗。

　　當然，在人們對O2O的到來歡呼雀躍的時候，在O2O的實踐中也遇到各種問題：轉(zhuǎn)化率太低、成本與收入難以平衡、部分行業(yè)的特性使其難以滲透。為了實現(xiàn)用戶的可跟蹤、可衡量、可監(jiān)控，O2O企業(yè)對客戶的來源、行為習慣、服務的滿意度的要求越來越高，如何黏住客戶，提升自己在客戶心中的形象是做O2O商業(yè)模式企業(yè)要面對的現(xiàn)實問題。以微信和APP等方式作為入口的新型模式催生和加速了O2O商業(yè)進程，吸引年輕人的關(guān)注和參與，對于剛剛學會如何使用互聯(lián)網(wǎng)的老年人，微信和APP也許顯得有些難度。何況僅僅引進來是不夠的，提升信任與轉(zhuǎn)化率最重要的是需要“人”的參與，人與人的交流才踏實。所以在此背景下，很多企業(yè)，例如京東網(wǎng)、美團網(wǎng)、駱駝、蘇寧、e代駕等采用O2O模式的企業(yè)都與國內(nèi)最領(lǐng)先的呼叫中心服務商“合力億捷”合作，提升自身的客服中心系統(tǒng)，并收到了令人矚目的效果。

　　O2O企業(yè)對合力億捷并不陌生，其擁有在呼叫中心領(lǐng)域最為豐富的經(jīng)驗，面對O2O客戶數(shù)量龐大、覆蓋面廣的特點，具有靈活的來電轉(zhuǎn)接設(shè)置，打造“不受地域、業(yè)務量拓展限制的”資源節(jié)約型新呼叫中心，客戶來電可智能路由到空閑坐席，客服人員可以在國內(nèi)任何地點為客戶服務，受到業(yè)界的廣泛好評，此外，系統(tǒng)還實現(xiàn)了電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動，大大提高了坐席人員的辦公效率。與此同時，他們提供的解決方案更可以將通過多媒體渠道獲取的業(yè)務數(shù)據(jù)整合起來，并生成圖表，幫助企業(yè)進行數(shù)據(jù)挖掘等信息分析，從而調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略部署。

　　注重消費者購買體驗的企業(yè)，一定不會忽視客服系統(tǒng)對于企業(yè)發(fā)展的重要性，而這也正是注重O2O模式企業(yè)發(fā)展所應該打下的基礎(chǔ)。

　　編后語

　　O2O的發(fā)展，催生了商品市場之后的服務市場，于是從餐飲行業(yè)萌生出了代駕行業(yè)，從母嬰市場萌生出了新型的家政行業(yè)。而一些傳統(tǒng)企業(yè)在轉(zhuǎn)型時，這一模式也可能為其帶來更廣闊的市場和更加挑剔的消費群體。

　　在電子商務領(lǐng)域，O2O與我們所熟知的B2C最大的區(qū)別在于，O2O企業(yè)的特征是更加注重服務，而非商品，對于企業(yè)來說，當電子商務、O2O這些新模式奮勇發(fā)展之時，當企業(yè)大刀闊斧追著移動互聯(lián)網(wǎng)商演“變形計”之時，客戶服務的重要性絕對不容忽視，目前看來，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的改革已經(jīng)迫在眉睫了！