2. 分析任務(wù)的分配和管理方式

　　許多員工按自己的節(jié)奏執(zhí)行客戶(hù)任務(wù)，或自行選擇任務(wù)。這種工作方法效率低下。擁有個(gè)人任務(wù)箱、多個(gè)后臺(tái)辦公室系統(tǒng)和許多不同類(lèi)型的工作任務(wù)導(dǎo)致多重管理問(wèn)題。即使是非常優(yōu)秀的員工，面對(duì)自主控制進(jìn)度的系統(tǒng)，依然會(huì)出現(xiàn)拖延和拈輕怕重的情況。

　　借助多個(gè)工作流程，您需要擁有任務(wù)分配的洞察力，才可根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)管理任務(wù)。

　　·了解任務(wù)的分配和管理方式有何重要性？

　　如果按員工自主進(jìn)度完成任務(wù)且不加嚴(yán)格管理，則很難了解任務(wù)的選擇方式和完成情況。最具價(jià)值或最復(fù)雜的任務(wù)是否已經(jīng)完成，或已經(jīng)完成的任務(wù)是否更容易完成？在大多數(shù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中非常常見(jiàn)的“拖拉”模式可導(dǎo)致員工拈輕怕重或按自主進(jìn)度選擇，而不顧業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)。

　　為什么話(huà)務(wù)座席傾向于拈輕怕重？這是人之本性；員工選擇喜歡或具有最高回報(bào)或個(gè)人回報(bào)的任務(wù)。了解拈輕怕重和人為延遲問(wèn)題后，您就可以解決這個(gè)問(wèn)題了。在積壓情況下，您可以根據(jù) SLA 和客戶(hù)承諾日期劃分任務(wù)優(yōu)先級(jí)，并將任務(wù)推送給技能最嫻熟的員工。

　　例如，電信行業(yè)的大部分服務(wù)運(yùn)營(yíng)商都會(huì)利用故障服務(wù)單管理應(yīng)用程序，用以捕獲客戶(hù)的現(xiàn)有服務(wù)問(wèn)題。第一線(xiàn)的支持將嘗試解決此問(wèn)題，但需要升級(jí)時(shí)，相關(guān)人員會(huì)將服務(wù)單轉(zhuǎn)給第 2 級(jí)/第 3 級(jí)團(tuán)隊(duì)，以便進(jìn)一步調(diào)查或派遣現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員。升級(jí)發(fā)生時(shí)，服務(wù)單將進(jìn)入特定團(tuán)隊(duì)的任務(wù)箱，等待抽取。

　　盡管任務(wù)箱會(huì)監(jiān)控向客戶(hù)承諾的解決日期，但服務(wù)單卻由員工個(gè)人選擇，因而耽誤了解決日期。

　　直觀了解工作流程并應(yīng)用商業(yè)規(guī)則和優(yōu)先級(jí)后，電信運(yùn)營(yíng)商能夠意識(shí)到：

　　·工作項(xiàng)目的單位成本降低：由于利用率提高，員工的日均工作量也得以增加。這樣便降低了單位任務(wù)的總成本。

　　·客戶(hù)滿(mǎn)意度提高：通過(guò)避免拈輕怕重和避免錯(cuò)過(guò)升級(jí)，您可以通過(guò)提高問(wèn)題解決速度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　3. 將所有任務(wù)整合到“全球任務(wù)列表”

　　無(wú)論從事哪個(gè)行業(yè)，全面看待所有任務(wù)，對(duì)應(yīng)該利用相應(yīng)資源、以何種順序、完成哪些任務(wù)劃分優(yōu)先次序，是一種良好的商業(yè)意識(shí)。

　　·從所有應(yīng)用程序、任務(wù)箱和渠道捕獲任務(wù)

　　·繪制機(jī)構(gòu)架構(gòu)和流程示意圖

　　·確立分配和劃分優(yōu)先級(jí)的規(guī)則

　　您可以開(kāi)列所有后端系統(tǒng)和應(yīng)用程序的全部工作項(xiàng)目的清單，然后對(duì)所有離線(xiàn)工作項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)分類(lèi)并劃分優(yōu)先級(jí)，以創(chuàng)建按全天商業(yè)價(jià)值和/或優(yōu)先級(jí)分類(lèi)的單一全球任務(wù)列表。

　　·將任務(wù)整合到全球任務(wù)列表有何重要性？

　　創(chuàng)建全球任務(wù)列表可根據(jù)商業(yè)價(jià)值優(yōu)先級(jí)、技能和企業(yè)資源的可用性為動(dòng)態(tài)分配工作項(xiàng)目提供支持。簡(jiǎn)言之，您可以讓資源與企業(yè)愿景保持高度一致。

　　當(dāng)前的大部分系統(tǒng)和應(yīng)用程序只允許員工使用單一類(lèi)型的媒體（如電子郵件或傳真處理，但不能同時(shí)處理兩者）。這些不足以應(yīng)對(duì)當(dāng)今日趨復(fù)雜的工作環(huán)境。新解決方案可跨多個(gè)源系統(tǒng)將工作任務(wù)收集起來(lái)，支持多技能人才跨多個(gè)不同渠道處理任務(wù)。