目錄
簡(jiǎn)介……1
客戶體驗(yàn)脫節(jié)……1
消除客戶體驗(yàn)的差距……2
1）分析和管理工作流程……3
2）分析任務(wù)的分配和管理方式……4
3）將所有任務(wù)整合到“全球任務(wù)列表”……4
4）從被動(dòng)分配任務(wù)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)分配任務(wù)……5
5）順應(yīng)形勢(shì)，重新劃分任務(wù)優(yōu)先級(jí)……6
6）確定所需的確切人數(shù)……6
7）實(shí)施績(jī)效指標(biāo)框架……7
優(yōu)化客戶工作流程的影響……8
讓genesys竭誠為您服務(wù)……8
簡(jiǎn)介：
在如今高度透明的商業(yè)環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已成為取得商業(yè)成功的必備條件。在社交網(wǎng)絡(luò)上，區(qū)區(qū)一個(gè)心懷不滿的客戶就足以對(duì)您的品牌造成顯著的負(fù)面影響，而卓越的客戶服務(wù)往往能讓您在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。據(jù)研究顯示，70% 的客戶表示他們是因?yàn)樵愀獾目蛻舴⻊?wù)才結(jié)束合作關(guān)系的，而降低客戶費(fèi)力度可挽救這一局面。
讓我們更深入地了解眾多企業(yè)的實(shí)際客戶服務(wù)交付方式。以一種更廣闊的視角看待成功的客戶對(duì)話非常重要。通常，聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)代表可能會(huì)在對(duì)話中向客戶做出承諾，甚至在網(wǎng)站上報(bào)價(jià)。但是，將客戶轉(zhuǎn)換到新服務(wù)或做出為其處理索賠之類的承諾通常也屬于工作流程的一部分。因此，公司與客戶的進(jìn)一步對(duì)話可能會(huì)牽涉到許多員工和交互活動(dòng)。
在某些企業(yè)，大部分客戶體驗(yàn)是在與聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話后確定的。后臺(tái)辦公室乃至整個(gè)公司為滿足一位客戶的要求耗費(fèi)相當(dāng)多的精力和投入，機(jī)構(gòu)中幾乎每一個(gè)人都參與到客戶服務(wù)中來。
鑒于這一現(xiàn)實(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部?jī)?yōu)化起到的幫助始終有限。為了進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)效率并改善客戶服務(wù)，您不能只著眼于聯(lián)絡(luò)中心。
客戶體驗(yàn)脫節(jié)
優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)從與客戶開展卓有成效的對(duì)話開始。但是，隨著對(duì)話的延續(xù)以及加入其他員工來滿足客戶要求，工作流程必須按照對(duì)客戶的承諾提供服務(wù)。如果失信于客戶，客戶體驗(yàn)和積極對(duì)話的影響將逐漸削弱。
許多機(jī)構(gòu)在提升聯(lián)絡(luò)中心員工的服務(wù)水平方面表現(xiàn)不俗，但問題依然存在，其原因在于，崗位職責(zé)、工作環(huán)境等事務(wù)之間存在差異，那么，在后臺(tái)辦公室和其它位置執(zhí)行客戶任務(wù)的員工水平能否得到提升？在本白皮書中，我們會(huì)就一些想法進(jìn)行探討，包括如何提升員工水平、員工水平的提升如何發(fā)揮顯著影響以及如何極大地降低客戶費(fèi)力度。
盡管后臺(tái)辦公室系統(tǒng)的巨額投資推動(dòng)了包括客戶關(guān)系管理 （CRM）、企業(yè)資源規(guī)劃 （ERP） 和業(yè)務(wù)流程管理 （BPM） 在內(nèi)的必要工作流程，但也極大地降低了幾乎每個(gè)企業(yè)的效率。研究顯示，平均有 28% 的知識(shí)型員工的工作時(shí)間被認(rèn)為未創(chuàng)造任何價(jià)值，即每個(gè)小時(shí)有 17 分鐘的非生產(chǎn)性時(shí)間。
