2012年5月，我們完成了基于Avaya IP Office SIP應(yīng)用的呼叫中心研發(fā)，實(shí)現(xiàn)了包括SIP中繼、SIP座席、SIP IVR、SIP錄音和SIP傳真在內(nèi)的新一代協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用，此后，在IPO 500 R9服務(wù)器版本中進(jìn)一步展示了純軟呼叫中心的獨(dú)特能力。因?yàn)橛辛薙IP的應(yīng)用，IP500呼叫中心的內(nèi)涵可能需要重新定義。我們以iCALL的名稱將這個(gè)解決方案通過了北京市雙軟認(rèn)證，并具有獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)。先后河南移動、intertek、貝瑞生物、大唐數(shù)據(jù)、歐瑞康萊寶、本田汽車、箭牌糖果和搜狐等多個(gè)客戶成為這種技術(shù)路線的商業(yè)應(yīng)用的受益者。
兩年后的2014年5月，Avaya IP Office SIP應(yīng)用的呼叫中心通過了Avaya解決方案和互操作性測試實(shí)驗(yàn)室（Avaya Solution & Interoperability Test Lab）的嚴(yán)格體系化測試，iCALL成為Avaya DevConnect正式成員。所謂體系化是相對解決方案而言，DevConnect測試分為產(chǎn)品測試、解決方案測試。與以往單一的錄音、IVR、傳真、電話機(jī)、酒店管理、CRM、CMS的單品測試不同，iCALL測試是以解決方案身份，并且是以單一公司的系列產(chǎn)品（并不包括任何其它第三方集成產(chǎn)品）進(jìn)行測試，在這個(gè)技術(shù)層面說，iCALL是中國本土唯一通過Avaya官方認(rèn)證的體系化呼叫中心解決方案，到目前我們沒有在Avaya DEV計(jì)劃中查到全球有類似的解決方案。
Avaya解決方案和互操作性測試實(shí)驗(yàn)室的測試流程與標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格和刻板，參與并紀(jì)錄7大類58子項(xiàng)，100多個(gè)功能點(diǎn)的測試過程，依然是一個(gè)非常煎熬和期待的過程。但是對于通過測試，研發(fā)人員還是胸有成竹，因?yàn)�，提交測試的不是一個(gè)DEMO，也不是一個(gè)UAT版本，而是經(jīng)過兩年市場銷售的成熟的商業(yè)版本。
CTI論壇記者：你們從代理Avaya產(chǎn)品，到成為獨(dú)立軟件開發(fā)商，從集安行硬件公司轉(zhuǎn)型到才展軟件，我們覺得跨度非常大，其中是不是有故事可以分享給大家。
汪樹森：成為獨(dú)立的軟件開發(fā)商，我們應(yīng)該感謝Avaya，因?yàn)槲覀兊能浖际茿vaya產(chǎn)品與解決方案中的一個(gè)價(jià)值點(diǎn)，這也是做為我們代理商的責(zé)任。就Avaya呼叫中心產(chǎn)品而言，我們已經(jīng)具有提供Avaya全系產(chǎn)品的集成與開發(fā)，這些服務(wù)包括全系產(chǎn)品的安裝和虛擬化，以及IC軟電話、EP流程、WFO錄音、TSAPI CMS報(bào)表、AgentMap的開發(fā)的高級能力。在疏離硬件價(jià)值鏈后已經(jīng)實(shí)施了一批有影響的案例。
Avaya IPO SIP呼叫中心解決方案是我們轉(zhuǎn)型的符號，與Avaya IPO SIP解決方案具有相同價(jià)值的成果是獨(dú)立研發(fā)的軟交換產(chǎn)品、全媒體產(chǎn)品和聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)軟件的投放市場。今天的應(yīng)該說，我們已經(jīng)完成了從硬件向軟件的轉(zhuǎn)身，如果定義呼叫中心，已經(jīng)形成門類齊全的軟件產(chǎn)品和解決方案，已經(jīng)具備在市場上進(jìn)行體系化競爭的能力。
在這個(gè)轉(zhuǎn)型中，Avaya IPO給我們提供了一種開始、機(jī)會與承載。區(qū)別于業(yè)內(nèi)其它或者傳統(tǒng)IPO 500呼叫中心解決方案提供者，我們是獨(dú)特的，我們一方面通過IPO500 SIP化，把自己從同質(zhì)化已經(jīng)很嚴(yán)重的市場中細(xì)分出來，形成差異化；另一方面始終把面向互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心做為公司技術(shù)路線的發(fā)展戰(zhàn)略，通過創(chuàng)新使自己的產(chǎn)品與解決方案與眾不同。與Avaya IC相比，Avaya IPO SIP離移動互聯(lián)網(wǎng)最近。他起碼給了我們兩個(gè)機(jī)會。一是技術(shù)路線上完成了從傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)向新媒體聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型；二是公司發(fā)展戰(zhàn)略上完成了從硬件提供商向以業(yè)務(wù)為主的呼叫中心軟件開發(fā)商的轉(zhuǎn)型。我們以integine CALL給產(chǎn)品進(jìn)行命名，并以integine才展軟件的成立來確立了自己的發(fā)展定位。
走向業(yè)務(wù)、走向深藍(lán)是integine才展軟件的使命。在呼叫中心十多年的快速發(fā)展中，我們已經(jīng)習(xí)慣于用我們的視角看待自己，似乎，整個(gè)呼叫中心界的話語權(quán)都在我們手中，他們是交換平臺廠商、CTI平臺廠商，而且，這種聲音一再放大、放大。但是，無論我們的口頭上有多么嘴硬，內(nèi)心對于業(yè)務(wù)層始終充滿仰視、敬意和畏懼。我們能夠看到的是OCX與Web service聯(lián)接著兩個(gè)不同的領(lǐng)域，但聯(lián)系他們之間的密碼只有時(shí)間和電話號碼。多少年來，這種卯榫結(jié)構(gòu)維系著雙方的同居，沒有改變。
2014年我們有能力從業(yè)務(wù)的視角解析我們曾經(jīng)為之充滿激情、我們理解的呼叫中心，是因?yàn)槲覀冏约涸陂_發(fā)呼叫中心業(yè)務(wù)軟件，能夠通過二維、三維、甚至是四維對這個(gè)行業(yè)價(jià)值觀的重新認(rèn)知。這種認(rèn)知是建立在對通信、CTI、企業(yè)業(yè)務(wù)空間上的穿透，建立在對電話、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)對通信的重新定義，建立在軟通信、虛擬化、云布署和大數(shù)據(jù)前瞻與深刻理解。當(dāng)電話號碼不再是數(shù)字，當(dāng)呼叫不一定從電話局傳來，當(dāng)通信不再都是在說話，當(dāng)CTI回歸通信、當(dāng)通信以業(yè)務(wù)命名。通信與業(yè)務(wù)會真正走進(jìn)婚姻殿堂，新的聯(lián)絡(luò)中心是他們愛情的結(jié)晶。
雖然重構(gòu)的路還非常長，但是我們已經(jīng)起步。如果我們的視角從一維轉(zhuǎn)向多維，從功能轉(zhuǎn)向體驗(yàn)、從科技轉(zhuǎn)向藝術(shù)與文化，我們的世界就會變得純粹和單純，紛繁復(fù)雜的全媒體、統(tǒng)一平臺和統(tǒng)一隊(duì)列在你看來已然云淡風(fēng)輕。
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