CTI論壇（ctiforum.com）7月8消息（編譯/韓江學(xué)）：呼叫中心擁有大數(shù)據(jù)所需要和能夠賦予的所有完美氣質(zhì)，呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開始看到了它的潛力。
呼叫中心每天都會(huì)產(chǎn)生大量的有潛在利用價(jià)值的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)就如同在雷達(dá)下的飛行器一般顯而易見。通常情況下這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，呼叫錄音和座席員的錄入信息都是理想的可用于分析的數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)分析的目的是使大多數(shù)企業(yè)在浩瀚的數(shù)據(jù)海洋中獲得有用的信息，從而不讓這些通過呼叫中心所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)遭到浪費(fèi)。
正如之前在一篇文章中所提到話題，Ovum公司的分析師基思·道森（Keith Dawson）認(rèn)為，要利用好呼叫中心里那些唾手可得的數(shù)據(jù)，而這在大多數(shù)的呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商那里還沒有真正實(shí)現(xiàn)。
“那些希望自己的呼叫中心成為利潤(rùn)為中心（而不僅僅是運(yùn)營(yíng)和成本中心）的決策者們應(yīng)密切注意所發(fā)生的變化，學(xué)會(huì)如何讓自己的IT部門所管理的企業(yè)數(shù)據(jù)成為真正有價(jià)值的盈利源泉，”他說。
至少有三個(gè)區(qū)域，在那里呼叫中心通常不能充分利用他們的數(shù)據(jù)資源。
首先，座席員的效率和效益可以從通話記錄中用大數(shù)據(jù)的分析方法來衡量。
客戶體驗(yàn)是當(dāng)今企業(yè)中最關(guān)鍵的差異化特質(zhì)之一，呼叫中心座席對(duì)于大多數(shù)客戶來說就是公司的公眾形象。因此，至關(guān)重要的是，企業(yè)需要有很好的檢測(cè)能力來觀察其座席員是如何與客戶進(jìn)行交互的。大數(shù)據(jù)可以提供這種洞察力。
第二，找出產(chǎn)品和服務(wù)的好與壞的最好方式就是傾聽客戶的反饋意見。雖然調(diào)查問卷和緊急處理小組可以幫助得到其中的一部分信息，但是與呼叫中心日復(fù)一日所獲得的反饋信息相比只是冰山一角。
是的，客戶反饋在很大程度上是不可訪問的，因?yàn)樗欠墙Y(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。但利用大數(shù)據(jù)分析，呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商和使用他們解決方案的企業(yè)可以得到的更多，從而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶是可以幫助企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品和提高服務(wù)質(zhì)量的，如果企業(yè)聽得到他們的意見！
最后，雖然座席員可能忽略某些來電中的有用信息，但通過大數(shù)據(jù)分析，呼叫中心可以追蹤尋源獲得那些在客戶來電中經(jīng)常出現(xiàn)的建議和新想法。這在幾十年前還是不可思議的，而現(xiàn)在大數(shù)據(jù)分析可以解決這些問題。
呼叫中心和大數(shù)據(jù)是自然天成的一樁姻緣。
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