面向未來構(gòu)建跨渠道全媒體聯(lián)絡(luò)中心

　　未來幾年，聯(lián)絡(luò)中心無疑將對其交換基礎(chǔ)架構(gòu)提出更高要求。語音交互需要與其他媒體結(jié)合起來。客戶交互變得更加復(fù)雜，在一次客戶互動中會觸及到多個渠道。面對傳統(tǒng)交換機(jī)所提出的路線圖，企業(yè)需要在既有投資和更加靈活、開放的系統(tǒng)以及快速部署新科技的需求之間做出平衡。

　　宋神歡：企業(yè)預(yù)構(gòu)建跨渠道的全媒體聯(lián)絡(luò)中心，從基礎(chǔ)上來講，其聯(lián)絡(luò)中心平臺必須是基IP的，如果還是交換機(jī)的，那你做不到。雖然你在交換機(jī)的情況下也可以做多渠道，但是要做跨渠道就必須是IP平臺。另外，在整體的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)上，規(guī)劃架構(gòu)的時候在數(shù)據(jù)庫層面需要胡同，比如你網(wǎng)銀的數(shù)據(jù)和客服的數(shù)據(jù)不能共享，那就不行了。金融系統(tǒng)當(dāng)中有很多安全方面，權(quán)限是有級別的，會開放什么樣級別的信息互動，這是各個銀行，或者說各個國家都是有不同的要求。理論上來講，越開放，可以互動的內(nèi)容就越多，但是業(yè)務(wù)上有局限。

　　Bruce  Eidsvik：企業(yè)可以考慮云的方案，當(dāng)然我們知道銀行里面有很多客戶數(shù)據(jù)是要監(jiān)管的，要安全的，不方便放在云上去。我們可以用不同的方式，可以是基于云的，可以是基于混合的，也可以放在自有的數(shù)據(jù)庫里面，所以強(qiáng)調(diào)遷移的概念，從單一的傳統(tǒng)渠道向多渠道進(jìn)行遷移，今后的趨勢是基于云的方式。

　　宋神歡：具體而言，我們可以先把聯(lián)絡(luò)中心的某一項(xiàng)業(yè)務(wù)托管，從這里開始做服務(wù)�，F(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)架構(gòu)中還是有交換機(jī)，只是把其中一部分服務(wù)放在云端，到一定程度的時候，交換機(jī)折舊差不多了，確實(shí)有改造的必要，另外在云端的績效是好過現(xiàn)有的，有了可比參數(shù)之后，才會把更多的東西遷移到云端，基本上是這樣的過程。

　　聯(lián)絡(luò)中心的演變不是一次性地淘汰，而是需要有一個演進(jìn)的方案。等到把硬件設(shè)備比如交換機(jī)淘汰了，這個時候全都業(yè)務(wù)可以在一個服務(wù)器上，最后將這些業(yè)務(wù)全部遷移到云端，除了有特別有安全和保密要求的，還可以在私有云上。

　　Genesys的轉(zhuǎn)型之路

　　在成為獨(dú)立公司的第二年，Genesys獲得了突破性增長，年收入超過7.4億美元，增長20%以上， 息稅前利潤超過2億美元，增長15%以上。 此外，通過一流的客戶體驗(yàn)解決方案與戰(zhàn)略性收購，該公司還為客戶擴(kuò)展了基于云的產(chǎn)品與創(chuàng)新。Genesys超過20%的收入源自其云解決方案，目前已成為該行業(yè)最大的云服務(wù)提供商之一。

　　宋神歡：我們收購有兩個動機(jī)，一個動機(jī)是買客戶的基礎(chǔ)設(shè)施，首先我們要擴(kuò)大基于云的，或者是基于托管業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。第二，我們收購的這些托管企業(yè)，如果用了Genesys的通話管理器（Conversation Manager） 解決方案，可以對客戶有一個更大的業(yè)務(wù)能力的提高，我們還可以提供分析軟件，以及更先進(jìn)的報表服務(wù)。

　　收購的另外一個動機(jī)，是增加運(yùn)營云呼叫中心、為客戶進(jìn)行定制服務(wù)以及咨詢的能力。我們現(xiàn)在看到的從技術(shù)的解決方案來講，挑戰(zhàn)不大，但如何運(yùn)營這個云的呼叫中心，或者某種業(yè)務(wù)的托管，需要專業(yè)的團(tuán)隊。我們在具體操作的時候，因?yàn)槊恳粋�客戶都要經(jīng)過定制，我們要具備運(yùn)維的能力。還有是咨詢團(tuán)隊，基于一定有經(jīng)驗(yàn)的前提下，做大量的分析和比對工作，也要做出很多模型來，不斷跟客戶討論，最后拿出解決方案。

　　總結(jié)：作為領(lǐng)先的多渠道客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的提供商，Genesys一直都在關(guān)注著前沿技術(shù)和消費(fèi)者的需求變化，因此才能帶來像捷寶通VTM柜員機(jī)、移動客服方案、企業(yè)任務(wù)管理解決方案、社交媒體解決方案這樣的創(chuàng)新產(chǎn)品。通過本次G-Summit客戶體驗(yàn)大會，Genesys帶來了更多的驚喜，也標(biāo)志著未來聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展方向。 Genesys注重中國市場的投入和成長，Genesys正通過獨(dú)有的跨渠道、跨媒體和跨設(shè)備理念，以及在聯(lián)絡(luò)中心和云服務(wù)領(lǐng)域的專長，幫助中國企業(yè)重塑客戶體驗(yàn)。