提供卓越的客戶服務(wù)絕非易事，客戶服務(wù)部門需要利用有限的資源，為客戶提供日益復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)。“一通電話既解決”的比率和滿意度指標(biāo)有所下降�？蛻舴⻊�(wù)部門面臨著“支持媒體類型的廣度”、“授權(quán)準(zhǔn)許座席全面查看與客戶的交互情況”以及“依據(jù)具體情況向客戶提供答案”等諸多難題。另一方面，超過75%的中國客戶在通過多種渠道與企業(yè)互動時，對客戶體驗表示不滿意。這些不滿具體表現(xiàn)在：因為多次嘗試解決問題無果、解決問題需要太長時間，或者需要反復(fù)提供信息等。
成立于1990年的Genesys是領(lǐng)先的多渠道客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商，憑借20多年的客戶服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗，提供了集成的聯(lián)絡(luò)中心、Web和移動客戶交互服務(wù)、社交媒體交互、績效管理和分析、以及企業(yè)客戶服務(wù)的融合解決方案。
中國是Genesys發(fā)展最快的地區(qū)之一，也是其未來亞太區(qū)業(yè)績增長的主要驅(qū)動力。6月19日，Genesys在北京舉辦了主題為“客戶體驗，炫亮非凡” 的G-Summit客戶體驗大會，此次會議展示Genesys創(chuàng)新的客戶體驗平臺和應(yīng)用。會議期間，Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik先生和Genesys中華區(qū)的董事總經(jīng)理宋神歡先生接受了十余家行業(yè)媒體的采訪，就在移動互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時代，如何塑造“客戶體驗至上”的企業(yè)文化，以及企業(yè)用戶如何利用Genesys領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心解決方案及產(chǎn)品與行業(yè)應(yīng)用相融匯，通過技術(shù)與應(yīng)用創(chuàng)新，塑造卓越的客戶體驗之旅等熱點話題進(jìn)行和詳細(xì)的闡述。
圖：Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik
圖：Genesys中華區(qū)的董事總經(jīng)理宋神歡
應(yīng)對跨渠道客戶體驗新趨勢
客戶服務(wù)渠道正從語音向非語音方向發(fā)展，未來呼叫中心行業(yè)對多媒體渠道整合的投資增加最快，全面整合的聯(lián)絡(luò)渠道也將會倍增，因為那時消費者已經(jīng)不僅僅是購買者，他們已演變?yōu)槎嗝襟w新興渠道。“創(chuàng)新技術(shù)，改善客戶體驗”成為整個呼叫中心行業(yè)的目標(biāo)。
Bruce Eidsvik ：不管是亞太地區(qū)還是全球，有97%的聯(lián)絡(luò)中心目前所能夠提供的還只是語音式的聯(lián)絡(luò)，業(yè)內(nèi)企業(yè)的互動方式還沒有太大變化。但是在全球已經(jīng)有一些客戶開始部署網(wǎng)絡(luò)聊天方式或者Web自助服務(wù)來提供服務(wù)。而這樣一些部署情況，總的來說，跟聯(lián)絡(luò)中心的其他業(yè)務(wù)是孤立的，也就是說大部分企業(yè)目前的架構(gòu)不能把自助服務(wù)跟人工的輔助服務(wù)連接起來，這是一個問題，我們目前正試圖通過的努力來打破這樣的障礙和桎梏。
