服務的好壞是由一線員工決定的，他們是企業(yè)與客戶溝通的第一線，他們是連接企業(yè)和客戶的橋梁；任何一個員工在處理問題時如果不能及時給予客戶滿意的解決方案，都會對整個呼叫中心的服務水準產(chǎn)生影響，當然也會對主管的績效產(chǎn)生一定的影響；如果下屬績效不好，主管的績效當然不能有好結果，主管績效的高低是通過呼叫中心一線員工來實現(xiàn)的，這就使主管和員工形成了非常緊密的績效伙伴關系；當然，任何一方的成績都有對方的努力在里面，員工的成長進步離不開主管的支持、輔導和幫助，而主管的業(yè)績也同樣需要員工的積極和努力。這也就從本質上決定了在呼叫中心的績效管理過程中，主管和員工是一種彼此獲益的雙贏關系，呼叫中心良好的服務水平是主管和一線員工共同努力的成果。

　　這也就要求呼叫中心管理人員在績效管理方面積極做到以下方面：

　　·主管和員工為了呼叫中心整體績效的實現(xiàn)建立密切的績效伙伴關系；

　　·就績效標準的建立積極與員工進行溝通，建立考核的透明度；

　　·對一線員工進行考核標準的培訓，培訓的內(nèi)容包括業(yè)績目標設定 、崗位描述、行為指標、業(yè)績評估、日常觀察記錄、考評面談、業(yè)績輔導、崗位/操作培訓、現(xiàn)場輔導等多個方面；

　　·嚴格、公平地按照現(xiàn)有標準進行員工績效的考評；

　　·對主管等管理人員進行培訓，減少管理人員考核尺度的不一致；

　　·對于考評發(fā)現(xiàn)的問題及時與員工進行溝通和反饋，同時輔之于針對性的培訓和指導，建議多進行面對面的溝通

　　·按照PDCA的原則不斷對現(xiàn)有績效考核標準進行完善和優(yōu)化

　　3、更應加強對團隊績效的管理

　　呼叫中心的績效管理不僅應關注對個人績效的考核，更應加強對團隊績效的管理；呼叫中心作為企業(yè)對客戶服務的窗口，任何一個客戶服務代表表現(xiàn)的優(yōu)劣都代表著企業(yè)的形象，傳遞著企業(yè)的服務理念；一個客服代表表現(xiàn)優(yōu)異并不能說明整個客服中心的服務水準有多么的高，所有客服代表持續(xù)、高質量的服務才能造就企業(yè)良好的服務口碑和品牌；伴隨著呼叫中心對服務一致性和連續(xù)性的要求，客服中心的團隊建設及團隊績效的衡量就成為呼叫中心管理者必須面對的課題。