CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：曾經(jīng)被看作是純粹的科技領(lǐng)域巨頭，如IBM和Oracle，擁有著大型的數(shù)據(jù)中心。這些公司的確提供這樣的后端技術(shù)，大數(shù)據(jù)的概念在聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)逐漸滲透到更易于管理的細(xì)節(jié)當(dāng)中。
可以肯定的是，術(shù)語(yǔ)“大數(shù)據(jù)”已經(jīng)被批評(píng)為使用過(guò)度和言過(guò)其實(shí)。但是涉及到？？聯(lián)絡(luò)中心，大數(shù)據(jù)被視為是一個(gè)新的贏得客戶同時(shí)影響那些潛在要流失的客戶的利器。
大數(shù)據(jù)在聯(lián)絡(luò)中心的作用
概括地說(shuō)，大數(shù)據(jù)在聯(lián)絡(luò)中心的作用是從不同的來(lái)源收集信息，分析加工后盡可能地在第一時(shí)間提供給座席員使用。
大數(shù)據(jù)可以來(lái)自多個(gè)來(lái)源和渠道，包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，各種類型的分析系統(tǒng)，人力資源優(yōu)化軟件，調(diào)查問(wèn)卷，社交媒體等。作為回報(bào)，大數(shù)據(jù)可以為聯(lián)絡(luò)中心提供無(wú)數(shù)的好處，如提供最優(yōu)行動(dòng)方案，理解上下文，并預(yù)測(cè)客戶的需求。
Genesys首席營(yíng)銷官里德·亨利（Reed Henry）說(shuō)，大數(shù)據(jù)歸結(jié)為收集客戶在過(guò)去的行為細(xì)節(jié)并集中在一起。“客戶留下蛛絲馬跡講述著他們的故事”他說(shuō)。這些數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)了解和預(yù)測(cè)客戶的行為，并讓他們有機(jī)會(huì)提供一個(gè)更積極的體驗(yàn)。
“好處是能夠了解客戶的意圖是什么，”他說(shuō)。“包括他們來(lái)自哪里，他們?cè)谀睦铮约八麄円ツ睦锏那昂笊舷逻壿嬯P(guān)系。”
使用大數(shù)據(jù)作為多渠道戰(zhàn)略的一部分
隨著多渠道服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的崛起，數(shù)據(jù)的收集、分析，并將結(jié)果付諸行動(dòng)變得越來(lái)越重要。問(wèn)題的出現(xiàn)不只是在Web站點(diǎn)，在其他領(lǐng)域，如呼叫中心或銷售點(diǎn)都有可能。
“曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的客戶正在所有渠道上尋找著曾經(jīng)的歷史體驗(yàn)，”NICE系統(tǒng)公司戰(zhàn)略和創(chuàng)新總監(jiān)馬修。斯通（Matthew Storm）說(shuō)。“客戶‘看不到’企業(yè)，甚至企業(yè)有時(shí)‘找不到’自己。主動(dòng)地和有預(yù)測(cè)性地將所有這些渠道融合在一起并在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)上可視可能是一個(gè)問(wèn)題。”
