重慶移動最大的手機賣場有多大？聽到這個問題，你會想到金碧輝煌的手機大賣場，還是光彩照人的大型營業(yè)廳？這些答案都不對。重慶移動最大的手機賣場只有20cm*5cm的面積，就在10086話務員操作界面上那個小小的終端銷售模塊，在這個賣場上，通過呼入來話進行觸發(fā)式主動營銷，在滿足客戶服務需求的同時，每個月還能賣出了數(shù)千臺終端，并且還會越來越多！在這些閃亮的數(shù)字前面，是2000萬重慶人民對10086熱線的信賴與喜愛，而在這個數(shù)字后面，是大數(shù)據(jù)分析體系與用戶購機行為預測模型，是營銷活動的快速反應和綜合服務售后管理體系。

　　一、背景

　　在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、運營商同質(zhì)異質(zhì)競爭日趨白熱化的大時代下，移動終端承載了增加用戶粘性、推進自有新業(yè)務發(fā)展、流量經(jīng)營載體的重大意義；而同時10086熱線作為中國移動最優(yōu)質(zhì)的商業(yè)品牌，也亟需通過服務營銷一體化，發(fā)揮服務對營銷的推動作用，使熱線上升到“價值引擎”的全新發(fā)展階段。

　　與此同時，從2012年才開始萌芽的O2O業(yè)務營銷模式，到2013年底時，已經(jīng)大張旗鼓的攻城略地，走進了人們的日常生活之中：在騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)率先搶灘之后，萬達、徐家匯、王府井等大量傳統(tǒng)企業(yè)也開始積極擁抱O2O，從百度指數(shù)上看，從2013年11月起，O2O的百度指數(shù)已多次超過電子商務，神州大地只用了一年的時間就完成了O2O規(guī)模由2012年的千億大關(guān)到2013年萬億大關(guān)的突破。而O2O模式的日益成熟，也未10086熱線進行高價值實物營銷提供了可資借鑒的有力經(jīng)驗。

　　（O2O發(fā)展趨勢圖）

　　然而，10086呼入渠道在進行高價值業(yè)務推薦，尤其是終端銷售的過程中，卻存在看似難以逾越的困難：一是，大量客戶的無規(guī)則呼入，難以精確尋找目標客戶，捕捉銷售機會；二是，熱線缺少觀感與觸感，客戶體驗性較差，難以刺激客戶在短時間內(nèi)作出購買決定；三是，終端銷售由于業(yè)務較為復雜，通話均長較長，營銷成功率難以保證，稍有不慎即會導致服務資源的大量衰耗。也正是因為如此，在熱線呼入渠道進行終端銷售，集團內(nèi)很多的呼叫中心遲遲沒有在這一領域內(nèi)形成規(guī)模。

　　（分析發(fā)現(xiàn)：終端對客戶整體滿意度影響極大，在19個感知要素指標中位列第一 ）

　　二、舉措

　　重慶移動客戶服務中心與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務中心積極聯(lián)動，致力于打破各種營銷壁壘，從2013年10月起正式全面啟動在10086熱線呼入渠道的終端銷售工作，截止2014年3月，單月銷量已達數(shù)千臺，占比電子渠道售機比重大幅提升，10086熱線已逐步成為重慶移動最為重要的終端銷售渠道。