陽(yáng)光保險(xiǎn)電銷中心成立于2008年，是陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)集團(tuán)核心銷售渠道之一。經(jīng)過(guò)五年的堅(jiān)實(shí)發(fā)展，2013年的電銷保費(fèi)達(dá)到50億的規(guī)模，躍居保險(xiǎn)行業(yè)渠道銷售第四位。銷售座席人數(shù)也從最初的300余人，發(fā)展到現(xiàn)在的5000余人，分布在北京、成都兩個(gè)區(qū)域中心。
在當(dāng)今市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，陽(yáng)光保險(xiǎn)車險(xiǎn)電銷中心獲得如此高速的發(fā)展與我們的市場(chǎng)戰(zhàn)略、方針的制定，以及運(yùn)營(yíng)支撐體系的布局密切相關(guān)。根據(jù)我們當(dāng)時(shí)的測(cè)算，如果要滿足預(yù)期的增長(zhǎng)速度，光質(zhì)檢這一塊的人力成本就會(huì)增加上千萬(wàn)元。因此在2010年時(shí)，我們開(kāi)始考慮通過(guò)引入一套自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)來(lái)控制人力成本的增加，提升運(yùn)營(yíng)效率。
經(jīng)過(guò)一年多的考察與甄選，我們從國(guó)內(nèi)外眾多的廠商中選擇了語(yǔ)音行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)安徽科大訊飛公司的語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)。該項(xiàng)目于2012年上線，經(jīng)過(guò)兩年的運(yùn)行，我們不僅在質(zhì)檢這一塊達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，還在整體上實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)能的提升。
一、智能語(yǔ)音分析技術(shù)的質(zhì)檢客服定位：
一直以來(lái)質(zhì)檢因其工作繁重，重復(fù)性高，是各大保險(xiǎn)公司投入人力物力相對(duì)較多的部門。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢主要是聽(tīng)錄音，進(jìn)行合規(guī)性檢查，對(duì)于大量的埋藏在海量錄音中的重要信息則無(wú)法識(shí)別、篩選，比如關(guān)于客戶投訴，有多少來(lái)電是投訴服務(wù)質(zhì)量，有多少是投訴產(chǎn)品，為什么會(huì)是這樣？又如面對(duì)突然上升或下滑的業(yè)務(wù)量，決策層是否能在第一時(shí)間作出原因判斷，及時(shí)提供應(yīng)對(duì)策略？因此當(dāng)我們了解到這套自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)的一些具體使用功能后，我們期望在解決合規(guī)性檢查的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮這套系統(tǒng)的分析工具價(jià)值，挖掘出更多的市場(chǎng)信息以及座席與客戶的行為信息，從而將質(zhì)檢職能從傳統(tǒng)對(duì)結(jié)果的檢驗(yàn)轉(zhuǎn)化成一種對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程監(jiān)控并施加作用的精益化管理�；谶@樣一個(gè)構(gòu)想，我們對(duì)質(zhì)檢的職能進(jìn)行了重新規(guī)劃，具體來(lái)說(shuō)分為以下幾個(gè)模塊：
·合規(guī)監(jiān)聽(tīng)：建立完備的合規(guī)監(jiān)聽(tīng)體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；
·自動(dòng)質(zhì)檢：建立一整套模型，自動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)點(diǎn)，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)熱點(diǎn)，識(shí)別和提煉銷售特點(diǎn)；
·話述訓(xùn)練：通話述分享強(qiáng)調(diào)合規(guī)、關(guān)注客戶、提高技能；
·知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)：不斷優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，為座席銷售提供幫助。
根據(jù)以上定位，我們對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)的各項(xiàng)功能提出了分步驟、分階段實(shí)現(xiàn)的要求，逐漸釋放質(zhì)檢的價(jià)值作用。
二、自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)的工作流程及功能實(shí)現(xiàn)
語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)作為一個(gè)智能平臺(tái)，不僅能充分替代以往人工質(zhì)檢的大部分工作，隨著分析功能的逐步強(qiáng)化和成熟，還在降低客戶投訴率、提升服務(wù)及營(yíng)銷技巧、捕捉市場(chǎng)商機(jī)等方面發(fā)揮重要作用，體現(xiàn)更大的價(jià)值。
以下是它的工作流程和基本功能介紹：
1.工作流程
語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)與原有的電銷管理系統(tǒng)進(jìn)行交互關(guān)聯(lián)，將錄音管理系統(tǒng)中的語(yǔ)音按選擇維度輸入語(yǔ)音分析系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別（包括關(guān)鍵詞，方言的識(shí)別等）、語(yǔ)音優(yōu)化，完成文本轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞檢索，進(jìn)行分析建模、評(píng)分。語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)工作流程如下圖所示。
圖：語(yǔ)音分析系統(tǒng)工作流程示意圖
2.功能介紹：
�。�1）關(guān)鍵詞檢索：
質(zhì)檢座席可以根據(jù)關(guān)鍵詞及關(guān)鍵詞組合檢索查看和業(yè)務(wù)相關(guān)的通話信息，方便快速分析數(shù)據(jù)。
�。�2）熱點(diǎn)排名：
系統(tǒng)自動(dòng)給出排名TOP10的關(guān)鍵詞及其變化走勢(shì)，便于了解客戶一段時(shí)間內(nèi)的關(guān)注熱點(diǎn)。
�。�3）建模分析：
建模分析是智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)中的一項(xiàng)關(guān)鍵性應(yīng)用，系統(tǒng)通過(guò)對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的深度分析可建立與運(yùn)營(yíng)、銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)模型，為管理及銷售部門提供決策依據(jù)，從而形成精準(zhǔn)的策略和方案。
