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Genesys戰(zhàn)略業(yè)務(wù)總監(jiān):Webchat在線客服的14個提示

2014-05-26 16:12:16   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/韓江學(xué)): 2014年將是Webchat真正開始扎根于聯(lián)絡(luò)中心的一年 - 而且不僅僅是只為了年輕的一代。這里,Genesys數(shù)字頻道戰(zhàn)略業(yè)務(wù)總監(jiān)Richard McCrossan提供了14個頂級技巧來實現(xiàn)成功的Webchat策略。
 


 

  1、始終推動Webchat:但要小心,不要讓客戶感受的太強烈。重要的是要明白,有些問題比較復(fù)雜,因此不太適合Webchat - 所以一定要確保電話仍然可以作為聯(lián)絡(luò)的渠道。

  2、個性化聊天:沒有人喜歡跟機器人談話。個性化的客戶體驗將使你的客戶有更多的參與感和信任度,這意味著客戶還會使用Webchat方式。

  3、永遠是專業(yè)的:雖然Webchat的形式意味著不太正式的語言和風格都可以使用,但重要的是顧問要以專業(yè)的方式來“聊天”。糟糕的語法和拼寫錯誤會給企業(yè)帶來不良的影響。

  4、如果你不能解決這個問題,請直接致電客戶:通過Webchat,座席員不可能始終給客戶提供全面的一次性解決辦法,因此必須能夠讓座席在遇到網(wǎng)聊障礙后很方便地轉(zhuǎn)化到電話溝通方式當中。

  5、具有可視的知識頁面:在公司的主頁上有更突出的知識網(wǎng)頁和常見問題回答(FAQ),可以鼓勵客戶使用自助服務(wù)以減少來電的數(shù)量。

  6、使用適時彈出窗口:盡量避免當客戶一進入頁面之后就彈出對話窗口 - 它會導(dǎo)致中斷和挫折感。分析客戶行為并在需要幫助的精確時候彈出客服窗口是更有效的。

  7、總有人在那里回答:在電話中等待已經(jīng)是夠煩人的了,所以在網(wǎng)聊時不要讓他們等太久!如果所有的座席員都很忙,就增加人員,而不是讓客戶進入一個漫長而令人沮喪的隊列中,其‘聊天’鍵始終處于不可用的灰色狀態(tài)。

  8、立即回應(yīng):Webchat中客戶的問題往往不太復(fù)雜,所以這些問題應(yīng)該所需要處理的時間比電子郵件中的更快捷和更容易。

  9、使用簡短的段落:不像留在電話上的人那樣,當使用Webchat時,人們會處于一種不是很專注的狀態(tài)之中。經(jīng)常使用簡短的語句,以保持客戶的關(guān)注度。

  10、每一座席員要有最多的網(wǎng)聊會話數(shù)量的限制:你應(yīng)該制定一個最多每座席同時網(wǎng)聊會話數(shù)量的限制,比如說3個。過多的會話將降低每個客戶的卓越體驗。

  11、制作簡單,使用方便:如果你讓W(xué)ebchat太復(fù)雜,例如復(fù)雜的驗證和說明,將會使客戶失去興趣。

  12、不要讓客戶反復(fù)確認信息:如果客戶已經(jīng)登錄到網(wǎng)站,客戶已經(jīng)通過身份驗證 - 不要讓他們重復(fù)他們已經(jīng)證實過的信息。

  13、要注意代溝差異:Webchat通常更受年輕一代的追捧 - 所以要注意代溝差異。有些客戶可能不習(xí)慣用Webchat這種方式,所以不能讓那些不喜歡使用的客戶使用。

  14、選擇適合這個職位的座席:并非所有基于電話客服的座席人員都適合處理Webchat。評估座席員的適用性,并根據(jù)需要提供更多的技能培訓(xùn)。

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