本文在學習和了解員工滿意度、客戶滿意度、知識管理等概念的基礎(chǔ)上從探索員工心理出發(fā)，引入河南11185中心進行CC-CMM認證的實際研究，剖析員工體驗與客戶體驗之間的權(quán)衡關(guān)系，從而找出江蘇11185中心目前管理中的不足之處，針對不足提出具體改進的措施，進一步提高江蘇11185中心整體滿意度。
一、概述
隨著多媒體網(wǎng)絡(luò)時代的到來，眾多社會化媒體平臺（如微信、微博、飛信、騰訊QQ、企業(yè)QQ等）突破了傳統(tǒng)渠道下消費者與企業(yè)之間的溝通聯(lián)系方式，將原本處于弱勢群體的消費者推向了更具主動性、多向選擇性、參與性的服務體驗中來。當下，呼叫中心面臨越來越多的80、90后員工，他們大多具有明顯的個性化特征，注重個體而難以融入團隊。但員工作為企業(yè)向客戶延生的終端觸角，企業(yè)要想在這樣一個不可抗力且作用力越來越透明化的大背景下切實有效地提高整體滿意度、提升企業(yè)的核心競爭力，就迫切需要關(guān)注和思考如何在經(jīng)營活動中有效提升客戶與員工的體驗感。
基于多媒體網(wǎng)絡(luò)時代背景，結(jié)合郵政11185客服中心平臺的業(yè)務結(jié)構(gòu)和特點，研究適用于現(xiàn)代特色郵政發(fā)展的11185客戶評價體系；同時兼顧?quán)]政“以人為本”的管理理念，從量的承擔到質(zhì)的轉(zhuǎn)變，權(quán)衡好客戶體驗感與員工體驗感之間的關(guān)系，對于提高客戶滿意度、提升企業(yè)核心競爭力有著重要意義。
在學習和了解客戶滿意度、員工滿意度、知識管理等概念的基礎(chǔ)上從探索員工心理出發(fā)，引入河南11185中心進行CC-CMM認證的實際研究，剖析客戶體驗與員工體驗之間的權(quán)衡關(guān)系，從而找出江蘇11185中心目前管理中的不足之處，針對不足提出具體的改進措施，進一步提高江蘇11185中心整體滿意度。
引入“以人為本”的管理理念，提倡實施知識管理改革，從呼叫中心的知識共享行為來深入探索員工滿意度與體驗感、客戶滿意度與員工滿意度之間的潛在關(guān)系，轉(zhuǎn)換管理者觀念，促進企業(yè)核心競爭力的提升。
二、對客戶體驗與員工體驗的認知
客戶滿意度CSR（Consumer satisfactional research），也叫客戶滿意指數(shù)，是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。
員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實際感受/期望值。員工滿意度又稱雇員滿意度，是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“晴雨表”，是團隊精神的一種參考。
美國權(quán)威客服研究機構(gòu)發(fā)現(xiàn)客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應度）。
對于服務質(zhì)量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業(yè)的觀點有所不同：客戶認為信賴度和反應度是最重要的，這說明客戶更希望企業(yè)或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題；而企業(yè)則認為有形度是最重要的，這表明企業(yè)管理層的觀點與客戶期望之間存在著差距。
所謂員工滿意，是和用戶滿意相對而言的。員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望與員工實際感知相比較的結(jié)果。
在呼叫中心，基于體驗的員工滿意度還被視作一種知識管理，它包括感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗和關(guān)聯(lián)體驗五個模塊。行動體驗主要反映在員工對于培訓、獎懲政策、薪資和晉升等幾個方面的滿意程度；情感體驗主要表現(xiàn)在“人際關(guān)系”、“團隊精神”、“組織氛圍”、“溝通與交流”等方面；思考體驗主要反映在員工對職業(yè)生涯、職業(yè)安全和工作目標等幾個方面。從員工的體驗感出發(fā)，對影響整體滿意度的因素按重要程度順序排列為：行動體驗、情感體驗、思考體驗、關(guān)聯(lián)體驗和感官體驗。
三、客戶體驗與員工體驗的權(quán)衡關(guān)系
1、客戶與員工在企業(yè)管理中的地位
呼叫中心屬于勞動密集型生產(chǎn)單位，大多數(shù)呼叫中心在實際運營中傾向于采取“效率為本”的管理，其所體現(xiàn)的價值觀念就是“效率至上”和“利潤至上”。在這種管理理念及制度作用下，員工被視作為企業(yè)的“資產(chǎn)”進行管理，而員工價值被分化在一個個具體的數(shù)字指標上，例如管理者判斷員工效率高低與否，則被關(guān)注的指標可能是工時利用率、接話量等；判斷員工是否遵守現(xiàn)場管理制度，則被關(guān)注的指標可能是遵時率、示忙次數(shù)及示忙時長等，員工常常處于虛假執(zhí)行的環(huán)境中，缺乏頭腦執(zhí)行、快樂執(zhí)行、創(chuàng)意執(zhí)行的氛圍。員工在這種管理理念下被片面化或物化為一種經(jīng)濟的存在，而人的豐富的、開放的本性則被束縛在“經(jīng)濟”或“效率”之下。
從當代的角度看，企業(yè)正面臨著來自于企業(yè)內(nèi)部“人力資本”的重大沖擊。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，作為知識承載體的“人”已超越了機器和資金，成為企業(yè)中最為重要的資本；其次，隨著買方市場的全面形成，消費者已由過去的被動變?yōu)橹鲃�，顧客已成為企業(yè)最為稀缺的資本�；谶@樣的背景，呼叫中心管理者應該意識到員工也是“客戶”，員工和客戶都是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。客戶（包括內(nèi)外部客戶）是企業(yè)的上帝，所以只有兼顧內(nèi)外、不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。
2、客戶滿意度與員工滿意度的關(guān)系
首先，員工滿意是客戶滿意的基礎(chǔ)。因此，了解員工及客戶滿意度是企業(yè)長期發(fā)展的基本要素。企業(yè)在市場競爭中的長期贏利能力主要是由客戶忠誠度決定的，而客戶忠誠度又取決于企業(yè)的客戶滿意度。員工是企業(yè)財富的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最關(guān)鍵的和最具能量的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素。
其次，員工滿意度和客戶滿意度同等重要，但在企業(yè)發(fā)展的不同時期，對企業(yè)內(nèi)外部客戶的關(guān)注的優(yōu)先次序及方式方法會有相應的變化�？蛻魸M意度是由具有工作效率、對企業(yè)忠誠的員工來創(chuàng)造的（特別是直接和客戶接觸的一線員工），而員工對企業(yè)的忠誠度取決于其對企業(yè)的滿意度。
最后，員工滿意度不一定和客戶滿意度成正比，即員工滿意度不能完全決定客戶滿意度。實踐證明，員工滿意度較高的公司并不一定具有較高的客戶滿意度，但客戶滿意度較高的公司則大多具有較高的員工滿意度。在企業(yè)中一般傳統(tǒng)觀念和直覺都認為，要提高客戶滿意度，則必須要先提高員工滿意度，然而實際情況并不一定那么簡單。企業(yè)在管理實踐中并非要絕對地提高員工滿意度，而是要在有效地激勵員工、保持員工積極性的前提下提升員工滿意度，這樣一來才能有效地提升企業(yè)整體的客戶服務水平。
3、客戶體驗與員工體驗的權(quán)衡
（1）對河南11185中心CC-CMM認證過程的思考
郵政河南11185客服中心自2012年開始進行CC-CMM呼叫中心標準認證工作。在認證的過程中，河南11185中心組建了一支24人的項目小組，對標準認證過程中的設(shè)計與規(guī)劃、運營與管理、數(shù)據(jù)與績效、客戶體驗、創(chuàng)新與提高等分別進行項目管理。項目組成員全部來自于河南11185中心，有管理人員、班組長，也有客服代表。這種形式下，員工參與CC-CMM認證的過程實質(zhì)上就是知識共享、交流和創(chuàng)造的過程。管理者為廣大員工提供了一個良好的體驗平臺，參與者通過分組討論、整理撰寫、交流學習等，合力完成階段性任務。在此過程中，員工的行動體驗、情感體驗和思考體驗都獲得最大程度的滿足，呼叫中心內(nèi)部各類型員工，包括創(chuàng)造知識型員工、傳遞知識型員工和接受知識型員工，都從中收獲了良好的體驗感。
與此同時，伴隨著員工參與認證、進行知識創(chuàng)造的過程，河南11185中心各項運營管理基礎(chǔ)得到進一步夯實。對于員工，不但提升了個人經(jīng)驗值，執(zhí)行能力和團隊合作意識也隨之提高，看待目標和發(fā)展的觀念意識增強；對于班組，管理更規(guī)范、流程更優(yōu)化、制度更完善，管理成果走上新臺階；對于客戶，由于客服代表本身執(zhí)行力的提升以及呼叫中心上軌道的變化，也為客戶帶來更具效率的體驗感，因此客戶滿意度也會同時提高。
�。�2）對江蘇11185中心提升滿意度管理的思考
綜上所述，要達到客戶體驗與員工體驗的均衡關(guān)系，這是一種動態(tài)管理，應結(jié)合企業(yè)不同發(fā)展階段進行動態(tài)的調(diào)整。換一個角度理解，即要想提升江蘇11185中心整體滿意度，可以從提高客戶與員工的體驗感開始。為了更真實的獲知員工對企業(yè)的滿意度情況，本人對近年來離職員工進行了滿意度抽樣調(diào)查。經(jīng)過比對15份抽樣調(diào)查問卷表，得出省11185中心離職員工滿意度調(diào)查結(jié)果為91.48%。調(diào)查中，離職員工更趨向于在工作中獲得重視和激勵，希望提出的意見和建議能夠得到重視和反饋，認為本部門的整體工作仍有改善的空間。
圖表3-1 江蘇11185中心離職員工滿意度調(diào)查抽樣情況
結(jié)合客戶體驗和員工體驗，江蘇11185中心可以通過加強人本知識管理和完善滿意度調(diào)查兩個方面進行完善。一是加強人本知識管理，建立以人為本的管理理念，努力為員工建立一個公平、公正、公開的體驗平臺，給予其所需要的支持和理解。首先應建立創(chuàng)新失敗寬容機制、知識寬松交流機制以及知識獎懲機制，重視知識的創(chuàng)造和傳遞，尊重知識創(chuàng)造型員工對團隊的貢獻，鼓勵知識傳遞型員工更好的共享顯性知識，能夠主動分享和幫助分享隱性知識，從而促進接受型員工增加知識存量。其次增加接觸管理，設(shè)計和管理員工在知識場的接觸面，通過有效溝通和分享交流，促進員工提高體驗滿意度。二是完善滿意度調(diào)查。完善在職員工對企業(yè)的滿意度調(diào)查，從而獲知中心在每一個階段管理中存在的問題，給予員工參與管理的機會，并從中真實了解員工所想，持續(xù)進行管理改進。其次是建立不滿意錄音的回訪調(diào)查，從關(guān)注不滿意率到更深入了解造成這些不滿意率的原因。由于客戶在整個使用郵政產(chǎn)品的過程中僅有11185環(huán)節(jié)提供客戶滿意度調(diào)查，不滿意的原因可能存在銷售的過程、使用的過程或者產(chǎn)品的本身。實施不滿意客戶調(diào)查可以更真實的掌握這些不滿意錄音有哪些是對11185服務環(huán)節(jié)的不滿意，不滿意的具體問題點出現(xiàn)在哪里，針對問題進行改善，達到精細化質(zhì)量管理，持續(xù)提高11185客戶滿意率，提升中心整體服務水平的作用。
四、管理的學問
管理不僅是一個空間學問，也是一個時間學問，現(xiàn)代企業(yè)管理應該建立在“以人為本”的基礎(chǔ)上。在呼叫中心的管理中，管是核心，理是基礎(chǔ)。“管”可以理解為管理的理念、辦法和措施；“理”可以理解為理會、理解和梳理。對于企業(yè)而言，無論是客戶還是員工，都是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。員工滿意度與企業(yè)的生產(chǎn)效率有著密不可分的關(guān)系；客戶體驗感決定客戶滿意度，不僅影響企業(yè)生產(chǎn)利潤，還影響企業(yè)信譽和口碑；而作為企業(yè)的終端觸角，員工服務的好壞會直接影響客戶體驗感。理清這些管理關(guān)系，從學習先進而科學的呼叫中心知識管理體系著手，深入探索及思考客戶體驗與員工體驗的權(quán)衡關(guān)系，得出有效均衡體驗，加強11185中心知識管理，完善中心滿意度調(diào)查的結(jié)論。
