CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：這是一個(gè)呼叫中心行業(yè)中陳腐的故事。熟悉行業(yè)的人都知道很多美國(guó)人會(huì)拿起電話來(lái)與假銀行收費(fèi)抗?fàn)幓蛘弑г构P記本電腦的維修問題。而那些回答問題的座席人員都有一個(gè)普通的美國(guó)名字，也許是拉里（Larry）或詹妮弗（Jennifer）。然后他（她）們的口音確實(shí)明明白白的印度腔，有時(shí)還帶著很難理解或不熟悉的俚語(yǔ)。
印度的呼叫中心有口音問題，這在行業(yè)中已經(jīng)不是什么秘密。這個(gè)問題現(xiàn)在已經(jīng)證明代價(jià)是非常昂貴的。根據(jù)最頂尖的行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告分析，口音在很大程度上使印度失去了70%的呼叫中心外包業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)被轉(zhuǎn)移到了菲律賓。從印度轉(zhuǎn)移到菲律賓的呼叫中心業(yè)務(wù)在最近這十年中，使印度損失了大約300億美元的外匯收入。
印度商會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人提供了他的國(guó)家對(duì)口音的相關(guān)直截了當(dāng)?shù)脑u(píng)估。“在菲律賓的呼叫中心員工會(huì)講一口流利的不帶口音的英語(yǔ)，這正是客戶所需要的，也正是印度所缺失的，”這個(gè)組織的秘書D.S.拉瓦特（Rawat）說(shuō)。“這是為什么呼叫中心業(yè)務(wù)正在那個(gè)國(guó)家蓬勃發(fā)展最主要的原因。”
當(dāng)然，所謂的沒有口音是在旁觀者的耳朵里。印度，前英國(guó)殖民地，是僅次于美國(guó)的說(shuō)英語(yǔ)的國(guó)家。但菲律賓 -前美國(guó)殖民地 - 有很多能夠講一口流利英語(yǔ)的人，甚至可以講加州口音，或者甚至可以閑談關(guān)于美國(guó)的某個(gè)偶像。拿著月薪500美元，他們正在安撫暴躁憤怒的來(lái)電者。
在與菲律賓呼叫中心連線的美國(guó)人可能不知道他們被連接到了東南亞熱帶群島。在美國(guó)人的耳朵里，菲律賓人講話聽起來(lái)有點(diǎn)拉丁美洲口音，這是西班牙統(tǒng)治菲律賓長(zhǎng)達(dá)三個(gè)世紀(jì)之久的一個(gè)語(yǔ)言遺產(chǎn)。
“口音是故事的重要組成部分，”菲律賓的IT和業(yè)務(wù)流程協(xié)會(huì)（IBPAP）高級(jí)執(zhí)行董事Gillian Virata說(shuō)。“我們講話不帶口音，我們的語(yǔ)速不快。而一些印度人講話帶方言影響了他們說(shuō)英語(yǔ)的方式。”
自從美國(guó)在1898年的西班牙----美國(guó)戰(zhàn)爭(zhēng)勝利后，就將這個(gè)島國(guó)當(dāng)作了戰(zhàn)利品，同時(shí)也給它帶來(lái)了英語(yǔ)的繁榮。在接下來(lái)美國(guó)占領(lǐng)的50年當(dāng)中，公共教育體系和英語(yǔ)的崛起造成了今天的局面。
英語(yǔ)增殖菲律賓后，美國(guó)的勝利在1898年美西戰(zhàn)爭(zhēng)，并采取了島國(guó)作為戰(zhàn)利品。在未來(lái)五十年美國(guó)占領(lǐng)的特點(diǎn)是可怕的征服也是一種公共教育體系，強(qiáng)調(diào)英語(yǔ)的崛起。
結(jié)果：在當(dāng)今的菲律賓，美國(guó)文化的印記隨處可見。整個(gè)國(guó)家崇拜籃球和奶酪。不像在印度，一個(gè)呼叫中心座席來(lái)上班的時(shí)候可能給自己起名為“維克拉姆（Vikram）”，可看做為“維克托（Victor）”；而在菲律賓會(huì)更容易出現(xiàn)一些在現(xiàn)實(shí)生活中更基督教化美國(guó)人熟悉的名字（如馬克--Mark或瑪麗亞--Maria）。
許多菲律賓人對(duì)美國(guó)流行文化可能還是處于簡(jiǎn)單了解階段，但呼叫中心卻試圖填補(bǔ)空白。“當(dāng)我參觀呼叫中心時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們可能將電視頻道轉(zhuǎn)到了玫瑰碗，”Virata說(shuō)。“我們不是很熟悉美式足球，座席員需要知道什么會(huì)使正在與他們談話的人感到興奮。”
印度的文化不和諧會(huì)發(fā)展成辱罵。根據(jù)衛(wèi)報(bào)的一份報(bào)告，一些印度公司為了努力扭轉(zhuǎn)嚴(yán)重的流失率，甚至聘請(qǐng)輔導(dǎo)員來(lái)對(duì)座席進(jìn)行種族主義辱罵，這使座席員們留下了淚水。
而在同時(shí)，菲律賓的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為了豐厚的利潤(rùn)。根據(jù)Virata的說(shuō)法，呼叫中心相關(guān)產(chǎn)業(yè)目前大約占了5%的菲律賓國(guó)民生產(chǎn)總值，并預(yù)計(jì)在今后這十年中達(dá)到10%。
保增長(zhǎng)需要更多的專業(yè)化座席人員：例如，訓(xùn)練有素的菲律賓護(hù)士打電話給手術(shù)后的美國(guó)患者以檢查他們的癥狀。英國(guó)政府甚至依靠菲律賓中心來(lái)處理其外交辦事處工資索賠事務(wù) - 包括其在印度的大使館。
根據(jù)IBPAP的說(shuō)法，在三年內(nèi)，該行業(yè)預(yù)計(jì)將雇用130萬(wàn)菲律賓人，而去年是90萬(wàn)。這種擴(kuò)張來(lái)自于印度的相關(guān)行業(yè)的衰落。甚至印度外包巨頭都已經(jīng)出手在菲律賓建立外包服務(wù)中心。
這股熱潮也改變著一些菲律賓人的生活。
一個(gè)來(lái)自新澤西州于當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午三時(shí)的呼叫電話，在菲律賓首都馬尼拉的呼叫中心大樓里于凌晨三時(shí)響起。座席人員經(jīng)常晝夜顛倒。位于各地呼叫中心周邊的酒吧每天早上七時(shí)左右會(huì)迎來(lái)一天的歡樂時(shí)光，而這正是座席人員下班回家的時(shí)候，之后他們拉上窗簾睡倒在自己的臥室里。
在馬尼拉，出差中的呼叫中心管理人員可以找到在白天不允許制造噪音的酒店，在那里的早餐是傍晚時(shí)提供的。一家叫Megaworld的建筑公司甚至耗資50億美元打造的迷你城市 - 設(shè)有辦事處、商店和住宅 - 在這里是按照美國(guó)睡眠周期運(yùn)作的。
但根據(jù)由菲律賓呼叫中心座席員運(yùn)行的留言板和博客的觀點(diǎn)來(lái)看，這種晝伏夜出黑白顛倒的狀態(tài)已經(jīng)讓社會(huì)付出了代價(jià)。常見的弊病包括：不良的飲食習(xí)慣，過大的壓力，甚至出現(xiàn)了有損聲譽(yù)的辦公室的性騷擾問題。
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