運營商是誰？或者更直接地說，中國移動是誰？是干啥的？在下降的電梯中我這樣問自己，以下是先后出現(xiàn)在腦海的詞匯和畫面：除夕夜短信發(fā)送量、通話分鐘數(shù)的曲線、龐大的現(xiàn)金流、街上打著電話行色匆匆的行人、穿著工程服的工程師站在信號塔前，然后是中國移動在金融街的總部大樓，人頭涌動的開發(fā)者大會，然后是MM、139郵箱、手機閱讀的圖標(biāo)等等。
不同人對于同一事物的記憶有很大的偏差，這跟個人經(jīng)歷有關(guān)，如，前面兩個詞匯（除夕夜短信發(fā)送量、通話分鐘數(shù)的曲線）大抵是因為多年前我甫進(jìn)入通信行業(yè)做咨詢顧問時做的第一個分析的兩個關(guān)鍵指標(biāo)，記得當(dāng)時在一家地市公司的會議室加班至深夜，夜色清涼。接下來的印象和畫面大抵是人們對傳統(tǒng)的運營商的刻板印象，現(xiàn)金牛，龐大的客戶群，無處不在的網(wǎng)絡(luò)，體面的辦公大樓，最后才是運營商新鮮的烙印——互聯(lián)網(wǎng)的模式和業(yè)務(wù)。
我不知道我對運營商的這種太過于傳統(tǒng)的印象有多少是因為職業(yè)的原因造成的，我也不知道有多少人還保持著對運營商如此傳統(tǒng)的印象，我覺得應(yīng)該不在少數(shù)，最起碼作為行業(yè)的關(guān)注者，我比普通客戶了解更多關(guān)于運營商正在謀求的另外一個身份，知之甚多，而所記仍舊，所以我相信在普通消費者心中，運營商的印象可能更傳統(tǒng)。
而其實，運營商已經(jīng)不是從前的運營商。這存在于多個層面，如，在收入增長、盈利能力方面運營商大不如前，明顯落后與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（收入平均增速在30%以上、凈利潤率在25%以上）；客戶規(guī)模優(yōu)勢不再是獨有優(yōu)勢，不能再以此綁架“產(chǎn)業(yè)鏈”；不再是最佳雇主和員工滿意度排名領(lǐng)先者，員工生產(chǎn)率也落后于互聯(lián)網(wǎng)公司。另外，隨著電信運營商對移動互聯(lián)網(wǎng)入口掌控力的削弱，客戶對電信運營商品牌的認(rèn)知也開始下滑。當(dāng)然，也有一些好的改變，如過往僵化、滯后等問題隨著運營商自身管理提升、流程梳理等工作的開展已經(jīng)得到很大程度的改善。當(dāng)然，也有一些“痼疾”一如往常，如創(chuàng)新能力依然不足。
另外，還有一些改變正經(jīng)歷著量變到質(zhì)變的過程，如隨著移動寬帶的提速和微信類OTT應(yīng)用的豐富，一邊是流量的快速增長，一邊是語音收入持續(xù)下降，流量ARPU正逐步接近甚至超過語音ARPU，移動寬帶用戶占比越來越高，流量將逐步替代語音成為運營商收入的主要來源；移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來產(chǎn)業(yè)生態(tài)結(jié)構(gòu)的變化，運營商將更關(guān)注的是平臺開放、入口爭奪、智能管控和流量激發(fā)等主要問題，數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域的布局越來越多，開始全方位拓展移動互聯(lián)網(wǎng)和垂直行業(yè)應(yīng)用，新業(yè)務(wù)收入占比水平越來越高，相對而言，傳統(tǒng)的通信客戶爭奪，渠道布局等重要性有所淡化；還有，運營商開始在組織上進(jìn)行變革以支撐新業(yè)務(wù)創(chuàng)新和新領(lǐng)域拓展，包括成立專業(yè)化公司、專門研發(fā)機構(gòu)，甚至一些相對獨立的風(fēng)投和孵化機構(gòu)。
從以上這些表現(xiàn)來看，運營商已經(jīng)不是從前的運營商，或者正在努力擺脫過去運營商的傳統(tǒng)印記。
你已非你，她亦非她，在“運營商已經(jīng)不是從前的運營商”的背景下，客戶還是原來的客戶嗎？
事實上，隨著蟄伏在移動互聯(lián)網(wǎng)下的運營商開始蛻變，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶也已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的改變，引用行業(yè)專家的研究結(jié)論：客戶在使用手機的時間上正發(fā)生著“八二”逆轉(zhuǎn)，過去客戶使用手機百分之八十的時間是在打電話、發(fā)短信，而現(xiàn)在，打電話發(fā)短信等傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的使用時間不到總使用時間的百分之二十，更多的時間里他們是在使用移動互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)以及游戲、地圖等其他手機功能。“八二”逆轉(zhuǎn)可以理解為過去運營商的客戶是一個專注打電話、發(fā)短信的客戶，而現(xiàn)在則是一個專注手機上網(wǎng)以及其他手機應(yīng)用的客戶。
運營商已不是從前的運營商，客戶也已不是從前的客戶。這似乎早已是眾所周知的結(jié)論，但這個結(jié)論卻沒有發(fā)揮出它應(yīng)有的價值。舉個例子，從前的一對戀人，隨著時間的推移，維系倆人的情感已經(jīng)變化，從愛情變?yōu)橛H情，那他們的相處方式是否應(yīng)該與時俱進(jìn)？
