離職率控制，對于呼叫中心這類勞動密集型產(chǎn)業(yè)的重要性意義已毋庸贅言。業(yè)內(nèi)有大量的研究性文章，從統(tǒng)籌管理到心理干預(yù)，從數(shù)據(jù)挖掘到訪談?wù){(diào)研，做了全方位系統(tǒng)化的剖析，就具體方法論而言亦是各抒己見百家爭鳴。說到底，這個“控制”措施是預(yù)防為主挽留為輔的。如何預(yù)防？長期中庸的做法是依賴于全面完善的管理流程體系，通過定位準(zhǔn)確的招聘錄用、定期全方位的溝通關(guān)懷、活潑積極的文化建設(shè)、使人員切實增值的培訓(xùn)輔導(dǎo)、公平有競爭力的薪酬設(shè)計、多樣化多層級的職業(yè)規(guī)劃和及時恰當(dāng)?shù)男睦砀深A(yù)等方面，普遍惠及每一個流轉(zhuǎn)于各個管理流程中的人；而短期高效的做法是想辦法精確預(yù)測并定位到那些尚未提出但有離職打算的人群，重點跟進(jìn)這些個體情況。實際上，后一種做法是在某種程度上把前者所涉及的那些方面微縮到座席代表個體上進(jìn)行觀察監(jiān)測所形成的。參考行業(yè)專家們的分析和見解，結(jié)合運營管理工作的實際情況，本文從執(zhí)行層面的角度簡述了預(yù)警座席代表離職傾向的實施方案。

　　一、預(yù)警因素分析

　　我們就可能觸發(fā)離職行為的原因進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，篩選總結(jié)出12個潛在因素，從多角度對員工個體進(jìn)行傾向評估，評估的依據(jù)主要來源于一對一溝通以及日常觀察。一對一溝通是從正面渠道直接獲取一手反饋，而日常觀察則需從側(cè)面搜集，包括工作場所內(nèi)的走動觀察、團(tuán)隊內(nèi)部成員的彼此了解以及各種網(wǎng)絡(luò)社交媒體渠道的信息發(fā)布等。我們界定了每個潛在因素的程度差異，分“無問題”、“輕微”和“嚴(yán)重”三個等級并對應(yīng)進(jìn)行打分。具體如下：

　　通過對上述系列因素的月度評估打分，我們得以聚焦于那些離職潛在傾向嚴(yán)重程度較高的員工。

　　二、干預(yù)行動措施

　　在圈定了可能需要干預(yù)的預(yù)警對象之后，我們會采取如下跟進(jìn)措施：

　　1、結(jié)合歷史記錄，對構(gòu)成其績效的各項指標(biāo)分別用最小方差法和趨勢控制圖進(jìn)行分析，既回顧其一直以來的綜合工作表現(xiàn)，亦可了解近期成績的穩(wěn)定性情況。

　　2、識別出促使個體產(chǎn)生離職傾向的最關(guān)鍵的預(yù)警因素，一方面采集信息作進(jìn)一步的確證，一方面考量現(xiàn)實的可干預(yù)影響程度。

　　3、結(jié)合上述兩方面，由運營經(jīng)理與班組長討論確定干預(yù)的方向，是極力挽留、有限挽留、任其流失抑或主動勸退，以及相對應(yīng)的具體行動方案。

　　三、預(yù)警追蹤看板

　　為了有效跟蹤每個團(tuán)隊的離職傾向程度，我們會將班組長月度評估打分的數(shù)據(jù)，按嚴(yán)重程度比例繪制成為“追蹤看板”。

　　各級運營經(jīng)理以及班組長每月進(jìn)行一次維護(hù)，重新討論和評估團(tuán)隊人員情況以及所采取的行動方案效果。在這個過程中我們不僅能夠不斷提煉出最具實效的行動方案，作為范例充實到我們的預(yù)警案例知識庫中，而且通過各級管理團(tuán)隊的復(fù)審和討論，對于員工的需求和心理也有了更深入細(xì)致的把握，逐步落實完善我們的管理流程體系。