2013年公司的上半年度優(yōu)秀員工之旅，有三位優(yōu)秀員工榮獲 “海外之旅”的機(jī)會(huì)，這“海外之旅”從優(yōu)秀員工評(píng)選結(jié)果出來到他們出發(fā)的前一天乃至到現(xiàn)在這次異國之旅的結(jié)束，一直都被公司里的每一個(gè)人關(guān)注著，大家真的是羨慕、嫉妒、恨啊、、、、這羨慕、嫉妒、恨著實(shí)讓這三位優(yōu)秀員工自豪、風(fēng)光了一把。那自豪感、滿足感每個(gè)人都能切身感受到。
其實(shí)如今社會(huì)大家都在議論90后員工的管理，90后員工難管，個(gè)性強(qiáng)，這都是什么原因造成的呢？在呼叫中心我們每天都能看到是剛培訓(xùn)好的員工，沒做幾天就走了，企業(yè)的用工需求在不斷上升，但人才市場卻是顯得有點(diǎn)冷清。這其實(shí)是呼叫中心的一個(gè)難題。如何管好90后的這群孩子們，特別是身為呼叫中心的我們，更該用心再用心。
一、“90”后的這些孩子們
我們來一起概括總結(jié)下當(dāng)代社會(huì)對(duì)這群“90后的”孩子們的分析吧
- 成長背景
“90后”員工是一路從學(xué)校系統(tǒng)的教育走來，但又不斷地被外界的新思潮所吸引，所以當(dāng)這些員工一旦掙脫了“傳統(tǒng)學(xué)校教育”的牢籠，曾經(jīng)被社會(huì)上那些新思潮吸引所致的性格會(huì)完全暴露出來，他們會(huì)不斷的追求新鮮。但又因?yàn)?0后是在家長的蜜罐中成長起來的，所以性格個(gè)方面又會(huì)有一定的缺陷，這就導(dǎo)致了90后這全員工難管的原因。
- 心理承受力差
上面小編說了“90后”是在家長蜜罐中長大的。他們中大多沒有經(jīng)濟(jì)的困擾和生活的壓力，而呼叫中心可能大多數(shù)項(xiàng)目對(duì)人員的學(xué)歷要求不高，高中、中專就可以，但這部分率先步入工作舞臺(tái)的高中、中專的“90后” 多數(shù)是來自人們眼中“差等生”，在學(xué)習(xí)上沒有經(jīng)歷過考重點(diǎn)小學(xué)、重點(diǎn)中學(xué)和重點(diǎn)大學(xué)等的壓力和競爭，加上我國一些中高職學(xué)校為擴(kuò)大招生而采取的“免試入學(xué)包分配”政策，又使他們無法體驗(yàn)求職失敗的滋味（相信好多呼叫中心都有與這些學(xué)校合作過吧？）所以挫折教育的缺失，物質(zhì)條件的優(yōu)越，家庭的過分嬌寵，導(dǎo)致“90后”員工心理承受能力很差，在工作中極容易因?yàn)檫@樣那樣的事情而產(chǎn)生情緒，而一路在順境中走上職場的這些“90后”，其正視問題、迎戰(zhàn)困難的勇氣也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于上幾代人。所以，呼叫中心90后員工人員的流失其實(shí)還是要?dú)w根于這個(gè)社會(huì)。
- 缺少規(guī)劃、缺少理想
很多“90后”員工處于一種精神迷茫狀態(tài)，他們既沒有形成自己的正確價(jià)值觀，又沒有繼承前人的優(yōu)良傳統(tǒng)。這些，身為呼叫中心HR培訓(xùn)部的同事應(yīng)該深有感受，當(dāng)在給他們培養(yǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃、客戶服務(wù)理念、情緒管理等相關(guān)課程時(shí)，經(jīng)常看到的是好多員工那種迷茫的眼神，似乎我們老師講的這些內(nèi)容對(duì)他們來說都是無關(guān)緊要的。90后員工我們?cè)撊绾闻嘤?xùn)怎么培訓(xùn)？
上文有提到90后員工在接受傳統(tǒng)教育的同時(shí)有不斷地被外界的新思潮所吸引，所以這種“填鴨式”的培訓(xùn)模式并不會(huì)引起他們的興趣，我們?cè)撓氲氖侨绾斡靡环N新思潮的灌輸模式，這樣更有實(shí)際性的作用。
- 棱角突出、個(gè)性張揚(yáng)
“90后”員工大多沒有兄弟姐妹，是家里的獨(dú)苗，很多“90后”更是遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)到外面求學(xué)工作，正處于青春期的他們有著尖銳的棱角，張揚(yáng)的個(gè)性，自信又自私，敏感又脆弱，因?yàn)闆]有親人在身旁，他們的內(nèi)心會(huì)較為空虛，如果交友不當(dāng)，很容易做出消極頹廢的事情。這部分率先走上工作崗位的“90后”大多在讀書的時(shí)候因?yàn)槌煽儾煌怀龆貌坏街匾暫推珢郏谑菚?huì)選擇穿奇裝異服、調(diào)皮搗蛋等行為來引起周圍人的關(guān)注，以尋求心理平衡。他們有可能在步入職場后因無法在工作上做到出類拔萃而故伎重演，通過另類的行為去表現(xiàn)自己，以期獲得領(lǐng)導(dǎo)同事的注意。
- 職業(yè)素質(zhì)偏差
很多“90后”員工在工作中缺乏責(zé)任心，不能夠以大局為重，總是考慮自己在先。不管工作任務(wù)多緊急，只要自己不高興或者有事就請(qǐng)假不來，找各種理由逃避加班，而且經(jīng)常遲到、早退，甚至說走就走。
二、90后的這群孩子需要什么？
每次有人員離職時(shí)我們?nèi)肆Y源部的同事都會(huì)進(jìn)行離職面談，談到原因就概括總結(jié)就兩點(diǎn)：1、薪資低 2、另外找到工作了 其實(shí)小編覺得那些難管理的90后員工其在乎的主要并不是薪酬，相對(duì)于薪酬的高低，他們更在乎的是工作是否開心，工作環(huán)境是否舒服。90后可能僅僅把工作看作是離開學(xué)校的必然歸宿他們他們不愿意做踏踏實(shí)實(shí)的老黃牛，更不愿意做勤勤懇懇的工作狂，他們?cè)敢膺x擇工作并玩著的生活方式
三、90后的企業(yè)文化建設(shè)
針對(duì)于90后的員工這些特點(diǎn)，我們公司也一直把“快樂工作，快樂生活的”作為我們公司企業(yè)文化建設(shè)的宗旨。
就像第一段中提到的優(yōu)秀員工海外之旅， 帶給他們切切實(shí)實(shí)的是一份帶有自豪感的快樂，這比實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)要高明的多。
小編清楚的記得，當(dāng)公司讓做一份針對(duì)這價(jià)位海外回來的優(yōu)秀員工做個(gè)宣傳時(shí)，我去跟他們面談他們的那個(gè)自豪的表情，真的非常非常的配合，而且表現(xiàn)的是那么的熱情。這可能就是針對(duì)90后員工“對(duì)癥下藥”后管理效果吧。
四、我們需要建立一個(gè)和諧、溫暖的工作氛圍
“90后”員工大部分遠(yuǎn)離父母親人，過著住集體宿舍吃員工食堂的生活，而且一般需要5-10年才會(huì)陸續(xù)結(jié)婚，他們不僅追求時(shí)尚和享樂， 較之已經(jīng)成家的前幾個(gè)年代的人來說，“90后”也會(huì)更加重視友情，他們不僅看重企業(yè)的工作氛圍和生活環(huán)境，更會(huì)看重人際關(guān)系，所以，我們除了在住宿、就餐、業(yè)余文化活動(dòng)等方面不斷完善外，更要讓他們感受到集體的溫暖和同事的關(guān)愛。
五、”90”后的員工需要贊賞
對(duì)于剛參呼叫中心工作的“90后”員工，無論專業(yè)技能還是服務(wù)技巧，多多少少總要依賴領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)，同事的幫助。所以領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，同事的處事態(tài)度，不僅能影響他們對(duì)工作的熱情，而且會(huì)影響他們的自信心。當(dāng)然呼叫中心還有一個(gè)特點(diǎn)，好多管理人員比如組長、主管也是90后，這其實(shí)對(duì)員工的管理來說是個(gè)優(yōu)勢(shì)也是個(gè)挑戰(zhàn)，優(yōu)勢(shì)在于管理人員是90后不會(huì)跟下屬有代溝，劣勢(shì)90后的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有90后的特點(diǎn)。如果，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和同事采取贊賞的、友善的方式去激勵(lì)、鼓舞那些棱角突出、個(gè)性張揚(yáng)的“90后” 新員工，給他們創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的工作氛圍，使他們能夠愛企如家。拿我們的管理就成功了
六、小結(jié)
呼叫中心人員需求量大，但如今“90”后的員工卻成為了人才市場的主力軍。所以我們企業(yè)的發(fā)展也要考慮90后員工的的特點(diǎn)，構(gòu)建和諧、人性化的企業(yè)文化建設(shè)，給90后員工一個(gè)既能“快樂工作，又能”快樂生活”的工作環(huán)境，只有切切實(shí)實(shí)的讓90后的這群孩子快樂了、幸福了，那我們的企業(yè)管理、企業(yè)文化建設(shè)也就成功了。
