十年前，客戶服務(wù)僅僅局限于進(jìn)行面對(duì)面的交流或通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話交流。但是，隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，今天的企業(yè)卻面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶希望能提供多觸點(diǎn)，不僅包括網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻交流、文字信息、E-Mail，還希望通過(guò)比較熱門的微信、微博等多媒體的溝通渠道進(jìn)行交流。微，是形式上的微小，但本質(zhì)上卻很強(qiáng)大。微終端時(shí)代的呼叫中心，無(wú)處不在而又隨心所欲；微時(shí)代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。

　　中小企業(yè)需要大呼叫來(lái)解決它規(guī)模雖小但需求復(fù)雜的問(wèn)題，但中小企業(yè)的承受力又是一個(gè)比較現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。過(guò)去，企業(yè)的集成定制服務(wù)模式人力成本居高不下，此外企業(yè)獨(dú)立配置的系統(tǒng)也需要專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)，而且后續(xù)的升級(jí)換代問(wèn)題也因服務(wù)商的因素也變得更加復(fù)雜。因此，以上問(wèn)題也成為呼叫中心服務(wù)向中小企業(yè)延伸的障礙。技術(shù)的進(jìn)步總會(huì)娛樂(lè)著大眾，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)徹底改變了人們的行為方式甚至生活方式。如今微信、微博、易信等創(chuàng)新型應(yīng)用推動(dòng)著智能終端的普及。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代使得企業(yè)的信息管理形態(tài)也必將發(fā)生革命性的變革。

　　呼叫中心過(guò)去時(shí)大型企業(yè)集中化的通信信息管理系統(tǒng)或平臺(tái)，坐席人員相對(duì)集中管理與服務(wù)。而微企業(yè)大呼叫時(shí)代，企業(yè)坐席人員形態(tài)多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的坐席人員兼業(yè)務(wù)人員需要移動(dòng)辦公，有的分支機(jī)構(gòu)或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)形態(tài)對(duì)大呼叫提出了要求，即需要融合或整合更加多樣的終端方式，如電腦、智能手機(jī)、PAD等，同時(shí)來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、電信網(wǎng)的各種呼入或呼出需要融合到統(tǒng)一的受理系統(tǒng)當(dāng)中，既靈活分布又統(tǒng)一管理，不受地域與終端形式的限制，又能統(tǒng)一信息，靈活監(jiān)管。

　　融合通信信息化不僅僅是語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式的融合，同時(shí)也是通信與信息的融合，此外還是前臺(tái)與后臺(tái)的統(tǒng)一和融合，當(dāng)然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，也將面臨更大的挑戰(zhàn)，也蘊(yùn)含巨大的變革機(jī)遇。服務(wù)不再是簡(jiǎn)單意義上的電話受理，不僅要受理來(lái)自不同渠道的需要，還要推動(dòng)對(duì)問(wèn)題的解決與流轉(zhuǎn)；同時(shí)需要對(duì)客戶的需求再度挖掘以及對(duì)大數(shù)據(jù)的有效利用。此外，服務(wù)的意義對(duì)外進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)型營(yíng)銷不僅是理念上的倡導(dǎo)，也進(jìn)一步在組織工作流中再造管理，將服務(wù)與營(yíng)銷相結(jié)合、機(jī)構(gòu)相融合進(jìn)而推動(dòng)職能與流程的巨大變化。以上種種企業(yè)或社會(huì)的變革催生的就是大服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨。