終結(jié)多渠道之挫敗感
重點(diǎn)關(guān)注針對(duì)客戶的正確流程。客服人員須遵照這些流程，在所支持的通訊渠道范圍內(nèi)竭誠(chéng)為客戶服務(wù)。因此，針對(duì)所有支持媒體類(lèi)型的流程必須保持一致，并能有效滿足客戶的要求。
選擇合適的技術(shù)，讓話務(wù)座席能夠提供卓越的體驗(yàn)�？蛻舴⻊�(wù)技術(shù)是提供最佳客戶體驗(yàn)的核心元素。憑借這些技術(shù)，話務(wù)座席能夠調(diào)動(dòng)各類(lèi)媒體來(lái)查看關(guān)于客戶、產(chǎn)品和服務(wù)的背景信息。
重視員工。人員的組織、監(jiān)督和衡量方式是影響客戶服務(wù)成功的幾大重要因素，構(gòu)成公司的企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐、協(xié)作方式、培訓(xùn)計(jì)劃和績(jī)效衡量方法。此外，授權(quán)話務(wù)座席根據(jù)客戶的意愿正確行事也非常重要。歸根結(jié)底，員工是公司最重要的資產(chǎn)。
Genesys 如何實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)？
要打造卓越的多渠道客戶服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)鍵在于公司執(zhí)行委員會(huì)對(duì)“客戶費(fèi)力度”的調(diào)查。為了贏得客戶忠誠(chéng)度，增加客戶消費(fèi)，企業(yè)須考慮從三個(gè)方面取悅客戶：打造輕松、快捷、簡(jiǎn)單的交互體驗(yàn)。
為了降低客戶的費(fèi)力度，需要管理通過(guò)任何渠道、任何人經(jīng)手處理的每次客戶聯(lián)系，整合成無(wú)縫會(huì)話。Genesys建議，首先采用一個(gè)集成式會(huì)話管理平臺(tái)，利用這個(gè)平臺(tái)管理所有渠道的交互情況，然后一一分配給公司內(nèi)部最合適的人員。其次，語(yǔ)音分析能幫助您了解客戶產(chǎn)生失落感的緣由，定位向上銷(xiāo)售目標(biāo)，并確定后續(xù)行動(dòng)。最后，規(guī)劃客戶交互后的工作。確保將任務(wù)分配給具備合適技能的人員，務(wù)必報(bào)告相關(guān)情況。可見(jiàn)性增加，預(yù)測(cè)、管理、規(guī)劃和整體質(zhì)量控制的準(zhǔn)確度也將增加。
卓越的多渠道客戶服務(wù)還要求將跨多個(gè)渠道的客戶交互轉(zhuǎn)換成無(wú)縫的客戶會(huì)話。 獲得專(zhuān)利的會(huì)話管理器 （Conversation Manager） 可以顯示客戶的歷史記錄和背景信息，根據(jù)您所制定的業(yè)務(wù)規(guī)則，作出后續(xù)行動(dòng)的明智決策，或安排最佳人選來(lái)處理交互事宜。 即使客戶變換渠道，其背景記錄也會(huì)貫穿于整個(gè)會(huì)話中。 每次聯(lián)系時(shí)，您都持有歷史記錄和分析意見(jiàn)，可降低客戶的費(fèi)力度，從而提高客戶的忠誠(chéng)度并增加消費(fèi)。
1990年成立以來(lái)，Genesys已成為客戶體驗(yàn)解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)的核心是能夠輕松實(shí)現(xiàn)優(yōu)化分配的專(zhuān)利技術(shù)，通常被稱(chēng)為路由，將所有的交互、個(gè)案和后臺(tái)辦公室任務(wù)進(jìn)行最佳分配，以提供高差異性的客戶體驗(yàn)并使運(yùn)營(yíng)成本降到最低。Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)的這一能力旨在提供差異性的客戶體驗(yàn)，從而提升客戶忠誠(chéng)度、降低客戶流失率、增加收入并減少運(yùn)營(yíng)成本。
嘗試從客戶的角度去理解客戶體驗(yàn)，在跨語(yǔ)音、移動(dòng)應(yīng)用、網(wǎng)站和面對(duì)面交流等多渠道中創(chuàng)造一致的品牌是至關(guān)重要的。許多公司認(rèn)為這是一項(xiàng)復(fù)雜的挑戰(zhàn)，需要投入大量資金在新技術(shù)和新客戶平臺(tái)上，其實(shí)這是杞人憂天。創(chuàng)建跨地點(diǎn)、渠道、產(chǎn)品和時(shí)段的客戶交流單獨(dú)視角確實(shí)有困難，但通過(guò)自動(dòng)化、集成和采用開(kāi)放式標(biāo)準(zhǔn)可以使問(wèn)題得到部分解決。Genesys使企業(yè)能夠管理和傳遞跨多渠道的語(yǔ)境，全面地了解客戶流程，從而幫助企業(yè)提供卓越、高效和貼切的服務(wù)來(lái)滿足客戶需求。
如今，客戶與公司的最后一次交互決定品牌在其心目中的印象。渠道隔絕，會(huì)話孤立，勢(shì)必都會(huì)影響品牌體驗(yàn)。由于客戶在交互過(guò)程中會(huì)變換渠道，因而每個(gè)渠道均須打造同樣杰出的體驗(yàn)。
