*本文為作者專門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉(zhuǎn)載

　　如今社會(huì)是云的時(shí)代，是智能手機(jī)的時(shí)代，相比20年前，手機(jī)是幾何倍數(shù)遞增。手機(jī)屏幕越來(lái)越大、分辨率越來(lái)越高、內(nèi)存越來(lái)越大、處理器越來(lái)越強(qiáng)大。智能手機(jī)門(mén)檻大大降低，人手一部不再是夢(mèng)想。在這種情況下如何能利用好這個(gè)載體提升服務(wù)已經(jīng)是越來(lái)越多的客戶及專業(yè)廠商開(kāi)始考慮的問(wèn)題。

　　我曾經(jīng)遇到一個(gè)客戶，他們所有的服務(wù)全是自己的服務(wù)人員，沒(méi)有什么代理商、服務(wù)站之類的。他們的客戶分布在全國(guó)各個(gè)地方，甚至廣闊的海洋都有他們的客戶。所有的用戶報(bào)修都到總部受理，總部受理后再以紙質(zhì)工單、電話通知、短信通知、郵件通知等方式進(jìn)行派單，各種形式的派單只有在服務(wù)人員服務(wù)完成之后告知公司內(nèi)勤人員，由內(nèi)勤人員進(jìn)行工單處理錄入，造成人員浪費(fèi)。總部不能很好地對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法很好保證�？偛坎荒芎芎玫卣瓶胤�務(wù)人員在什么位置、服務(wù)什么客戶、服務(wù)狀態(tài)，只能靠打服務(wù)人員手機(jī)才能獲知。服務(wù)人員需要總部支持時(shí)不能將現(xiàn)場(chǎng)故障圖片傳回總部得到專家支持，只能靠現(xiàn)場(chǎng)打手機(jī)溝通，故障描述較為麻煩。諸如此類問(wèn)題還有很多很多…

　　客戶的困惑很想得到很好地解決，但又不知如何很好地解決，經(jīng)過(guò)分析之后，幫客戶做了一個(gè)初步的解決方案，主要包含接收工單、工單流轉(zhuǎn)、工單處理、工單狀態(tài)變更、現(xiàn)場(chǎng)追加工單、服務(wù)人員日?qǐng)?bào)表、服務(wù)人員定位等等。簡(jiǎn)要列舉以下幾點(diǎn)：系統(tǒng)與售后服務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，服務(wù)人員只要是在能夠接收數(shù)據(jù)的環(huán)境中，可以任何地點(diǎn)接受派工信息，實(shí)時(shí)接收和反饋工單，總部能夠及時(shí)了解工單“出、到、離、結(jié)”處理節(jié)點(diǎn)及時(shí)間，保證及時(shí)服務(wù)；系統(tǒng)與配件系統(tǒng)對(duì)接，服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)維修中，配件可以直接使用手機(jī)終端查詢配件系統(tǒng)和申請(qǐng)配件，使維修環(huán)節(jié)和周期得以大幅縮減；系統(tǒng)與知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)接，服務(wù)人員通過(guò)手機(jī)查詢故障判斷方法、故障維修方法、典型案例等；系統(tǒng)與調(diào)度系統(tǒng)對(duì)接，服務(wù)調(diào)度員可以實(shí)時(shí)查看服務(wù)人員所處的位置及實(shí)時(shí)狀態(tài)，將工單派到最近的服務(wù)人員手中。

　　客戶看到之后很高興，馬上匯報(bào)啟動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目，同時(shí)我又配合客戶細(xì)化解決方案，很快項(xiàng)目得到集團(tuán)批復(fù)，項(xiàng)目順利完成實(shí)施。經(jīng)過(guò)半年左右的運(yùn)行，客戶的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)都得到了提升，內(nèi)勤人員的工作也大大簡(jiǎn)化，人員管理也得到了提升。

　　在一個(gè)智能手機(jī)時(shí)代，無(wú)論做什么應(yīng)用，包括我們的呼叫中心應(yīng)用，一定要關(guān)注用戶體驗(yàn)，關(guān)注用戶所使用終端環(huán)境的變化，把它們結(jié)合起來(lái)，幫助客戶解決問(wèn)題的同時(shí)實(shí)現(xiàn)我們效益最大化。

　　關(guān)于作者

　　張宏宇：裝備制造行業(yè)總監(jiān)。2000年畢業(yè)于鄭州大學(xué)計(jì)算機(jī)系，2008年進(jìn)入鼎晟科技從事呼叫中心行業(yè)，從業(yè)十多年中先后獲得高級(jí)軟件工程師、oracle認(rèn)證工程師及各語(yǔ)音廠商的工程師認(rèn)證；工作期間先后在交付使用部、產(chǎn)品方案部、市場(chǎng)部任職；交付使用部任職期間先后參與實(shí)施了眾多項(xiàng)目；產(chǎn)品方案部及市場(chǎng)部任職期間參與公司眾多項(xiàng)目的操盤(pán)。

　　在裝備制造行業(yè)除了對(duì)業(yè)務(wù)軟件有深刻理解外，對(duì)各廠家語(yǔ)音交換機(jī)有深入的理解。能結(jié)合用戶的需求、現(xiàn)狀提出有針對(duì)性的解決方案。