隨著社會(huì)技術(shù)的不斷發(fā)展，為了業(yè)務(wù)更好的開展和信息共享，專網(wǎng)行業(yè)的業(yè)務(wù)從電話，寬帶，電視分散開展，也逐步走向三網(wǎng)合一。在這樣的前提下，聯(lián)絡(luò)中心在專網(wǎng)行業(yè)的應(yīng)用將為業(yè)務(wù)的開展和提高用戶服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮更為重要的作用。首先，我們來了解下聯(lián)絡(luò)中心在專網(wǎng)行業(yè)的應(yīng)用都有哪些？

　　業(yè)務(wù)咨詢：該模塊主要功能是用于記錄用戶平時(shí)最關(guān)心的問題以及用戶對(duì)一些活動(dòng)的關(guān)注度，方便市場(chǎng)人員適時(shí)把控用戶的消費(fèi)心理，為業(yè)務(wù)和活動(dòng)的開展提供參考依據(jù)；

　　投訴建議：該模塊主要功能是通過收集客戶聲音，發(fā)現(xiàn)工作中的不足以及需要改進(jìn)的地方，從而提高服務(wù)質(zhì)量或是從中挖掘有利于企業(yè)發(fā)展的合理性建議；

　　客戶回訪：該模塊主要功能是主動(dòng)與客戶建立聯(lián)系，了解用戶對(duì)服務(wù)的滿意度；同時(shí)可以制定調(diào)查問卷，抽取部分用戶，了解民意；從而提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度；

　　114查號(hào)：該模塊主要功能是為用戶提供便捷的查詢服務(wù)，滿足客戶不同的查詢需求，同時(shí)以自動(dòng)語音播報(bào)，及短信方式告知客戶，使服務(wù)更加快捷、高效；

　　112故障報(bào)修：該模塊主要功能是為用戶提供有效的電話、寬帶、電視故障受理途徑，規(guī)范故障處理流程，同時(shí)針對(duì)超時(shí)工單及時(shí)發(fā)送消息提醒和短信提醒，提高工單完工率；

　　話費(fèi)催繳：該模塊主要功能是通過與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接，生成話費(fèi)催繳數(shù)據(jù)，根據(jù)定制好的催繳策略，對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行自動(dòng)外撥；

　　群呼：該模塊主要功能是通過實(shí)現(xiàn)webservice接口，為應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)提供調(diào)用聯(lián)絡(luò)中心的的接口，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)急預(yù)案中的相關(guān)人員進(jìn)行電話呼叫通知擬制的用戶信息。

　　以上是聯(lián)絡(luò)中心常用功能模塊的介紹，接下來，我們通過專網(wǎng)常見的業(yè)務(wù)流程，來了解下聯(lián)絡(luò)中心如何在整個(gè)業(yè)務(wù)中發(fā)揮作用：

　　1.用戶安裝、移機(jī)受理流程

　　流程描述：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員接到用戶有關(guān)安裝或移機(jī)的申請(qǐng)后，在BOSS系統(tǒng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)工單的受理，生成業(yè)務(wù)工單；然后新生成的工單通過與聯(lián)絡(luò)中心的WebService接口，將工單導(dǎo)入聯(lián)絡(luò)中心并派發(fā)給網(wǎng)絡(luò)部，網(wǎng)絡(luò)部通過聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)進(jìn)行派工，然后由實(shí)施人員進(jìn)行施工，施工完畢后將結(jié)果反饋給網(wǎng)絡(luò)部，網(wǎng)絡(luò)部通過聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行返單，同時(shí)將工單的處理過程及工單狀態(tài)反饋給BOSS系統(tǒng)供營(yíng)業(yè)廳查詢；完工的工單會(huì)在聯(lián)絡(luò)中心生成回訪單，由坐席班長(zhǎng)分配給坐席進(jìn)行回訪。

　　三網(wǎng)合一之后的BOSS系統(tǒng)側(cè)重業(yè)務(wù)的開通和受理方面，而聯(lián)絡(luò)中心更多的承擔(dān)起了業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)以及后續(xù)的跟進(jìn)及回訪，這不僅充分發(fā)揮了聯(lián)絡(luò)中心協(xié)調(diào)串聯(lián)的作用，而且還將聯(lián)絡(luò)中心自身的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致，讓用戶切實(shí)感受到企業(yè)高水平的服務(wù)質(zhì)量和人文關(guān)懷式的用戶體驗(yàn)。

　　2.用戶故障申告流程：

　　流程描述：故障申告流程主要是由用戶撥打故障報(bào)修電話觸發(fā)，用戶撥打故障電話到聯(lián)絡(luò)中心報(bào)修故障，首先由坐席對(duì)故障進(jìn)行初步判定，是否屬于機(jī)房信號(hào)故障，如果是，生成故障單將工單轉(zhuǎn)交機(jī)房處理，機(jī)房排查處理故障完畢后，再在聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行反饋，如果不是則轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)部派維修人員上門檢查確認(rèn)故障原因，如果是用戶設(shè)備問題需要更換或維修，則由施工人員在施工單上注明后告知用戶到客服中心更換或維修，并將施工情況反饋回網(wǎng)絡(luò)部，網(wǎng)絡(luò)部將工單轉(zhuǎn)給客服中心；用戶攜帶需更換或維修的設(shè)備及施工人員簽字的施工單到客服中心，客服中心確認(rèn)是否是設(shè)備故障，是的話，客服中心給用戶登記并更換或維修故障設(shè)備，完成后在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中反饋；否的話，客服中心將工單轉(zhuǎn)交到網(wǎng)絡(luò)部繼續(xù)處理。如果維修人員檢查確認(rèn)不是用戶設(shè)備問題，則由維修人員進(jìn)行處理，處理完畢后，網(wǎng)絡(luò)部在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中反饋，并注明故障原因；完工的工單自動(dòng)在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)里生成故障回訪單，由坐席班長(zhǎng)分配給坐席進(jìn)行回訪。

　　聯(lián)絡(luò)中心的接入，使用戶故障申告從之前的報(bào)修不同類型的故障撥打不同客服電話，故障報(bào)修之后遲遲得不到有效解決的局面發(fā)生了本質(zhì)性的改變：統(tǒng)一的號(hào)碼接入讓用戶更方便快捷的報(bào)修，嚴(yán)格規(guī)范的報(bào)修流程使各個(gè)部門之間的配合更加緊密，有效；對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度更是讓客戶的滿意度直線上升。

　　現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心不僅在業(yè)務(wù)和服務(wù)上助力企業(yè)飛速發(fā)展，而且為企業(yè)考核、數(shù)據(jù)分析及挖掘提供了更為直觀的分析依據(jù)，以下是聯(lián)絡(luò)中心常見的統(tǒng)計(jì)：

　　總話務(wù)量統(tǒng)計(jì)