人員招聘
呼叫中心座席一向被認(rèn)為是人員流失量非常大的行業(yè)。所以人員招聘工作的完成質(zhì)量，對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)起著至關(guān)重要的作用，它直接決定了呼叫中心的人員穩(wěn)定性、人員素質(zhì)構(gòu)成，繼而決定著呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)以及整體KPI指標(biāo)的達(dá)成。因而，人員招聘環(huán)節(jié)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重中之重。
談到人員招聘，大多數(shù)人普遍認(rèn)為起始環(huán)節(jié)應(yīng)為發(fā)布招聘信息，終結(jié)點(diǎn)則在新員工招聘到位、進(jìn)入培訓(xùn)環(huán)節(jié)。但對(duì)于呼叫中心來(lái)講，這個(gè)流程只是人員招聘流程規(guī)范的中間階段，呼叫中心的人員招聘流程規(guī)范包括以下三個(gè)階段：
前期
前期環(huán)節(jié)是指根據(jù)呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，對(duì)各職位的人員缺口數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和測(cè)算，繼而確定人員招聘規(guī)劃。
中期
中期環(huán)節(jié)則是指從確定招聘渠道、發(fā)布人員招聘信息，到人員招聘到位的過(guò)程。
后期
后期環(huán)節(jié)則是對(duì)人員招聘工作完成質(zhì)量的考核和監(jiān)控階段，包括培訓(xùn)期和試用期招聘人員的綜合情況考量。
以下是對(duì)各階段的分別闡述。
前期階段
人員缺口數(shù)據(jù)預(yù)算
一線人員
未來(lái)所需一線人員數(shù)量預(yù)估
所需一線=未來(lái)各月的日均預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量/日平均工時(shí)/CPH/平均工作飽和度/平均假勤率。例如：預(yù)測(cè)五月份日均接起電話量5000個(gè)，日平均工時(shí)5.5小時(shí)（24小時(shí)呼叫中心），CPH（平均個(gè)人每小時(shí)處理量）8個(gè)，平均工作飽和度85%,平均出勤率90%。五月份所需一線人員數(shù)量=5000/5.5/8/85%/90%=149人。
未來(lái)實(shí)有一線人員數(shù)量計(jì)算
實(shí)有一線=當(dāng)前人員數(shù)量-預(yù)計(jì)流失人員數(shù)量+預(yù)計(jì)增加人員數(shù)量
預(yù)計(jì)流失人員數(shù)量=當(dāng)前人員數(shù)量*平均人員流失率
例如：三月份當(dāng)前人員數(shù)量120人，平均人員流失率10%，四月份沒(méi)有新員工上崗。
四月初實(shí)有一線數(shù)量=120-120%10=108人，四月末實(shí)有一線數(shù)量=108-108%10=99人。
一線人員缺口數(shù)量
一線人員缺口數(shù)量=所需一線數(shù)量-實(shí)有一線數(shù)量
續(xù)前例：五月初一線人員缺口數(shù)量=149-99=50人。
管理人員
未來(lái)所需管理人員數(shù)量預(yù)估
管理人員的配備數(shù)量是以各級(jí)管理人員與一線人員數(shù)量的比例計(jì)算而來(lái)，比如：
值班長(zhǎng)與一線的比例為：10—15：1
TL與一線的比例為：20—25:1
主管與一線的比例為：40—50:1
根據(jù)以上比例可以計(jì)算出未來(lái)各階段所需的各級(jí)管理人員數(shù)量。
未來(lái)實(shí)有管理人員數(shù)量預(yù)估方法同一線。
管理人員缺口數(shù)量方法同一線。
人員招聘規(guī)劃確定
未來(lái)各階段的人員缺口數(shù)量確定后，下一步則需要根據(jù)培訓(xùn)周期、預(yù)計(jì)上崗時(shí)間、授課師資力量分配等因素制定具體的招聘規(guī)劃，一般來(lái)講呼叫中心的招聘規(guī)劃需與呼叫中心年度/半年度運(yùn)營(yíng)規(guī)劃同步制定并實(shí)施。
在制定人員招聘規(guī)劃的時(shí)候，需要特別注意一點(diǎn)：招聘人員數(shù)量一定要大于人員缺口數(shù)量，因?yàn)檎衅竿ㄟ^(guò)的人員在崗前培訓(xùn)階段會(huì)存在人員流失，無(wú)論是主動(dòng)流失還是被動(dòng)流失。一般來(lái)講，招聘人員數(shù)量=人員缺口數(shù)量+人員缺口數(shù)量*培訓(xùn)期人員流失率。
中期階段
工作流程
確定招聘渠道à發(fā)布招聘信息à簡(jiǎn)歷篩選à初試à復(fù)試à體檢à入職
工作規(guī)范
確定招聘渠道
發(fā)布招聘信息
通過(guò)不同渠道將招聘信息發(fā)布出去，在這里最重要的工作就是撰寫職位說(shuō)明了。職位說(shuō)明包括兩部分：職責(zé)描述和任職資格，職責(zé)描述來(lái)源于崗位職責(zé)文檔或職位說(shuō)明書，主要是對(duì)該崗位所要承擔(dān)的工作內(nèi)容的概括性描述，任職資格包括了對(duì)該崗位的年齡、學(xué)歷、技能、經(jīng)驗(yàn)等的要求。
簡(jiǎn)歷篩選
簡(jiǎn)歷篩選工作一般由HR部門負(fù)責(zé)完成，亦可由HR部門和作為用人部門的呼叫中心共同完成。簡(jiǎn)歷篩選的重點(diǎn)包括：應(yīng)聘人員與崗位要求的匹配程度、工作穩(wěn)定性以及簡(jiǎn)歷的真實(shí)程度等。
初試
初試工作一般由HR部門負(fù)責(zé)完成，內(nèi)容包括：筆試、機(jī)試和面試，根據(jù)招聘崗位不同設(shè)定不同的測(cè)試內(nèi)容。以一線崗位為例，筆試題目側(cè)重于對(duì)其語(yǔ)言邏輯、數(shù)學(xué)計(jì)算、排列組合、計(jì)算機(jī)操作常識(shí)、呼叫中心行業(yè)知識(shí)等的測(cè)量；機(jī)試一般分為兩部分，office軟件的使用和打字速度測(cè)試；初試面試階段側(cè)重于對(duì)應(yīng)聘人員的儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)、傾聽(tīng)理解、應(yīng)變能力等的評(píng)估。
初試各環(huán)節(jié)的測(cè)試結(jié)果，由HR部門按照面試評(píng)估表的要求一一記錄，填寫初試評(píng)定結(jié)果，將通過(guò)初試者的相關(guān)材料（面試評(píng)估表及紙質(zhì)簡(jiǎn)歷），統(tǒng)一呈送呼叫中心負(fù)責(zé)復(fù)試的管理人員，進(jìn)入復(fù)試環(huán)節(jié)。
復(fù)試
與初試面試環(huán)節(jié)不同，復(fù)試面試環(huán)節(jié)的考量重點(diǎn)體現(xiàn)在專業(yè)要求方面，也即從招聘崗位的職責(zé)要求、工作內(nèi)容、考核細(xì)節(jié)、管理規(guī)范等對(duì)應(yīng)聘人員的專業(yè)性進(jìn)行綜合測(cè)試，測(cè)評(píng)結(jié)果最終須返回HR。
當(dāng)然，復(fù)試面試環(huán)節(jié)對(duì)于面試官的要求較高，一般來(lái)講會(huì)選擇招聘職位的直接或者上一級(jí)管理人員。為保證不同面試官面試結(jié)果的統(tǒng)一性，可提前制作面試題庫(kù)，面試題庫(kù)中包括不同維度的面試題目及相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，考量的維度主要有：抗壓能力、應(yīng)變能力、表達(dá)能力、執(zhí)行能力、自我規(guī)劃能力、傾聽(tīng)理解能力、專業(yè)知識(shí)、誠(chéng)實(shí)可信等。
體檢及入職
對(duì)于最終通過(guò)的人員，由HR部門負(fù)責(zé)體檢和入職環(huán)節(jié)，之后進(jìn)入崗前培訓(xùn)階段。同時(shí)，HR部門還需反饋包括：招聘人員基本信息、各環(huán)節(jié)測(cè)試成績(jī)、面試官評(píng)價(jià)、最終成績(jī)及結(jié)果等信息的人員招聘匯總表給呼叫中心管理人員，用于后續(xù)招聘質(zhì)量的評(píng)估以及人員管理工作。
后期階段
新招聘員工進(jìn)入崗前培訓(xùn)，招聘工作并未結(jié)束，相反對(duì)于招聘工作質(zhì)量的考核和監(jiān)控正式開(kāi)始，考核項(xiàng)目包括：
培訓(xùn)期流失率
計(jì)算公式：培訓(xùn)期流失率=流失人員數(shù)量/（（培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)人員數(shù)量+培訓(xùn)結(jié)束時(shí)人員數(shù)量）/2））考核標(biāo)準(zhǔn)：不超出20%。
培訓(xùn)期合格率
計(jì)算公式：培訓(xùn)期合格率=考試合格人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量
考核標(biāo)準(zhǔn)：不低于80%。
試用期流失率
計(jì)算公式：試用期流失率=流失人員數(shù)量/（（月初人數(shù)+月末人數(shù)）/2））
考核標(biāo)準(zhǔn)：不超出10%。
試用期通過(guò)率
計(jì)算公式：試用期通過(guò)率=通過(guò)試用期人員數(shù)量/試用期到期人員數(shù)量
考核標(biāo)準(zhǔn)：不低于85%。
在取得上述數(shù)據(jù)后，HR招聘部門、呼叫中心培訓(xùn)部門和運(yùn)營(yíng)部門須對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)本批次人員招聘工作進(jìn)行綜合評(píng)估，并從中總結(jié)出今后可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)以及需要修正和調(diào)整的問(wèn)題，至此招聘閉環(huán)工作流結(jié)束。
從以上闡述的內(nèi)容可以看出，呼叫中心的人員招聘工作并不僅僅是把人招到這么簡(jiǎn)單，無(wú)論是前期的預(yù)測(cè)規(guī)劃階段，還是中期的具體實(shí)施階段，以及后期的效果評(píng)估階段，涉及到的工作內(nèi)容、環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)繁多且復(fù)雜。因而，招聘工作對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者來(lái)講，不僅需要掌握全套的招聘流程、方法和相應(yīng)的工具使用，還需要管理者具備豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)各崗位工作內(nèi)容和要求的全面熟知。只有此方能確保招聘工作的順利完成以及最終的招聘質(zhì)量，方能為呼叫中心源源不斷地輸送合格的“新鮮血液”，從而保證呼叫中心的良性運(yùn)營(yíng)。
人員培訓(xùn)
員工在呼叫中心運(yùn)行中占據(jù)了三分之二的重要地位。維持呼叫中心運(yùn)行專門知識(shí)的方法之一是，首先按照預(yù)先決定雇用職業(yè)CSR，接著對(duì)其進(jìn)行一定程度的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。一個(gè)計(jì)劃周詳?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃對(duì)呼叫中心的成功運(yùn)行起著決定性作用。培訓(xùn)也是維系高素質(zhì)員工的最有效的管理辦法之一，它保證了員工掌握進(jìn)行工作的必要技術(shù)，并且促進(jìn)了呼叫中心的工作。根據(jù)GartnerGroup，因?yàn)樵诓渴鸾M織對(duì)呼叫中心員工培訓(xùn)的失敗，中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平實(shí)際上將分別降低9%和17%。呼叫中心員工和管理者都有必要接受相應(yīng)的最初和不間斷的培訓(xùn)，包括多個(gè)方面：計(jì)算機(jī)技術(shù)，話務(wù)特點(diǎn)以及具體工作技能。
