*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
形容時(shí)光飛逝的詞語有很多，比如光陰似箭、歲月如梭，再比如時(shí)光荏苒、白駒過隙，每當(dāng)新年的鐘聲敲響的時(shí)候，我們在歡欣喜悅中迎接新的一年，也不免由衷地感慨“時(shí)間都去哪兒了”，仿佛在不經(jīng)意中一年又過去了。我們奔波、我們辛勞、我們拼搏、我們收獲，時(shí)間就在我們每天上下班的路上、就在我們制作的每一份工作報(bào)告中、就在我們出差的路途中從身邊悄然流逝，而我們也在不斷地堅(jiān)持與蛻變中播撒了希望、收獲了成長，度過了一年又一年。
【堅(jiān)持篇】--堅(jiān)持是一種態(tài)度，堅(jiān)持是一種信念，堅(jiān)持更是一種磨礪
最初的堅(jiān)守
引用我之前的文章《十年回眸 我的客服十年》中的一段話“1998年元旦剛過的那場飛雪，那天地一片蒼茫、雪花漫天飛舞的景色成為我記憶深處永遠(yuǎn)珍藏的一幕畫面。因?yàn)椋驮谀且惶煳疫~出了自己職業(yè)道路上的第一步”，而今時(shí)光飛逝，我已經(jīng)來到了步入工作崗位、進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的第17年。
由于呼叫中心行業(yè)的特性，在最初邁出校門、步入職場的過程中，我們需要面對兩重壓力和挑戰(zhàn)，一是工作本身的高重復(fù)性和高機(jī)械性，以及與客服工作“深入綁定”、且出現(xiàn)概率頗高的“挨罵受氣”的“自然現(xiàn)象”；二是由于7X24小時(shí)工作時(shí)間所帶來的倒班工作制，以及“節(jié)假日仍堅(jiān)守在工作崗位上”的辛酸與無奈。
相信，每一位從事過呼叫中心一線崗位的同行們，對于上述內(nèi)容應(yīng)該會有比較強(qiáng)烈的共鳴，比如：第一次接到“惡言惡語”電話時(shí)的委屈、“千篇一律”工作模式所帶來的厭倦、大夜班“睡眼朦朧”中的值守，以及“萬家團(tuán)圓”時(shí)工作崗位上的忙碌，等等等等。
“最初的堅(jiān)守”雖然只有五個(gè)字，但對于我來講時(shí)間跨度為三年。“厚積而薄發(fā)”，在一線工作滿三年后，自2001年開始我走上了管理崗位。
調(diào)整的壓力
2003年春節(jié)剛過，因工作需要，我從聯(lián)通尋呼話務(wù)中心正式調(diào)入到客戶服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)10010呼叫中心的日常管理工作。走馬上任后的我面臨著來自外部和內(nèi)部的雙重壓力和考驗(yàn)：外部，互聯(lián)互通（與其他運(yùn)營商的通信障礙）所帶來的企業(yè)災(zāi)難直接沖擊著呼叫中心的日常工作，電話量及投訴量暴漲，投訴客戶情緒激動，呼叫中心業(yè)務(wù)受理的數(shù)量和難度均攀升至最高點(diǎn)；內(nèi)部，原呼叫中心存在的考核機(jī)制不健全、管理制度松散、獎(jiǎng)罰不分明等問題直接導(dǎo)致整體工作雖然一片繁忙，但是工作效率和質(zhì)量卻不盡如人意，在省公司的考核排名中連續(xù)幾個(gè)月處于末位。
面對著來自各方面的壓力和挑戰(zhàn)，臨危受命的我選擇了迎難而上，在逆境中奮勇搏擊。
跨越的挑戰(zhàn)
2004年國慶假期剛剛結(jié)束，我選擇并實(shí)現(xiàn)了一次“幅度和難度均比較大”的跨越過程，從家鄉(xiāng)洛陽來到首都北京工作。
這次的跨越意味著我放棄了曾經(jīng)熟悉的一切，包括：熟悉的生活環(huán)境、駕輕就熟的工作崗位，以及親人和朋友的陪伴，而選擇了在一座陌生的城市、陌生的環(huán)境中獨(dú)自奮斗。我曾在《十年回眸 我的客服十年》中描述了我初到北京時(shí)的心境：每當(dāng)我走在夜幕下燈火燦爛的街道上，望著周圍繁華現(xiàn)代的都市和摩肩接踵的人群，我在心中卻告訴自己：這個(gè)城市不屬于我，我也不屬于這個(gè)城市，無助和無根才是“北漂”一詞的真正含義。又有多少個(gè)深夜，我在窗前眺望家鄉(xiāng)的方向，思念家鄉(xiāng)、想念親人的感覺一縷縷、一絲絲的在我內(nèi)心慢慢溢滿，酸楚的感覺漸漸充斥在我的胸腔之中。
我想，這些心路歷程應(yīng)該是每一個(gè)選擇在北京這個(gè)大都市中拼搏和奮斗的年輕人所都經(jīng)歷過的，也是生存在北京所必須經(jīng)歷的一段過程。
轉(zhuǎn)型的突破
從步入工作崗位到2008年年末，我一直在通信行業(yè)工作，并且管理的呼叫中心類型也均為自建型（即由企業(yè)自己建設(shè)并運(yùn)營的呼叫中心），而此期間呼叫中心行業(yè)已經(jīng)歷經(jīng)并且發(fā)生了兩次重要的變革：一是從通信行業(yè)的“一枝獨(dú)秀”到遍布各行各業(yè)的“百花齊放、百家爭鳴”，二是“自建型”呼叫中心為主，到“自建”“外包”共同發(fā)展和進(jìn)步。順勢而為，2009年年初，我完成了職業(yè)生涯中一次比較重要的轉(zhuǎn)型和突破：從通信行業(yè)轉(zhuǎn)型到電商行業(yè)，從自建型呼叫中心轉(zhuǎn)型到外包型呼叫中心。
職業(yè)生涯的第二次轉(zhuǎn)型發(fā)生在2011年，相對于2009年的轉(zhuǎn)型則更為徹底，可以形象的比喻為“完成了從運(yùn)動員到教練員的角色轉(zhuǎn)換”，也即脫離了我從事多年的運(yùn)營管理“實(shí)戰(zhàn)”崗位和運(yùn)營管理者的角色定位，轉(zhuǎn)型為以自身多年積累的行業(yè)知識和專業(yè)知識，協(xié)助客戶方提升呼叫中心運(yùn)營品質(zhì)的顧問角色。實(shí)際上早在2006年的時(shí)候，我就為自己制定了職業(yè)生涯發(fā)展的目標(biāo)“做呼叫中心行業(yè)內(nèi)的高級咨詢顧問及管理專家，將自己多年來所積累的工作經(jīng)驗(yàn)融入到快速、蓬勃發(fā)展的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，與所有呼叫中心業(yè)內(nèi)同仁一起為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)�；�、規(guī)范化發(fā)展而共同努力”。比較幸運(yùn)的是，目前我所從事的工作職位及內(nèi)容，與我為自己制定的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)是比較契合的。
【蛻變篇】--蛻變是成長的過程，蛻變是磨礪后的收獲，蛻變更是堅(jiān)持的結(jié)果
褪去青澀
雖然最初一線的工作枯燥而單一，然而在三年的堅(jiān)守中我仍然收獲良多，過程中我逐步褪去了初出校門的青澀和生疏，適應(yīng)了工作崗位的諸多要求，學(xué)會了如何與各種類型客戶的良好溝通，以及日常工作中如何更好地與同事協(xié)作配合。
總之，最初的堅(jiān)守使我邁出了職業(yè)道路的第一步，并為今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
迎難而上
無論是2001年正式走上管理工作崗位，完成從“被管理”到“管理者”的角色轉(zhuǎn)換，還是2003年年初的“臨危受命”，在一片混亂中接手聯(lián)通客戶服務(wù)中心（10010）的管理工作，亦或是多年來每一次的轉(zhuǎn)變和調(diào)整。在面對諸多困難與壓力的時(shí)候，我的選擇均是“迎難而上”，分析產(chǎn)生問題的根本原因、制定行之有效的方法措施，并確保各項(xiàng)管理措施貫徹實(shí)施后的效果。
總之，每一次調(diào)整后“迎難而上”的過程，既錘煉了我的承壓能力，又積累了更多的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，從而使得我在以往的基礎(chǔ)上邁上了更高一級的臺階。
直面挑戰(zhàn)
2004年從家鄉(xiāng)到北京的那次跨越，以及最初到北京后的種種不適，現(xiàn)在回憶起來仍然歷歷在目。城市地域間的差距，以及企業(yè)性質(zhì)的不同，使得我要面臨的挑戰(zhàn)比任何一次調(diào)整都要多、且都要難，而我能做到且必須做到的只能是“直面挑戰(zhàn)”。調(diào)整自身，去適應(yīng)陌生的城市、陌生的環(huán)境，并在以往工作積累的基礎(chǔ)上迅速熟悉和掌握新的工作崗位要求。
總之，很慶幸2004年的時(shí)候我沒有放棄，而是最終選擇了“直面挑戰(zhàn)”，在面對和戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的過程中完成了非常重要的一次“心靈蛻變”。
勇于突破
在職業(yè)生涯發(fā)展的過程中，肯定會遭遇到“瓶頸期”，也即大家常提到的“職場天花板”，此時(shí)如果我們“固步自封”“安于現(xiàn)狀”，將極有可能出現(xiàn)“不進(jìn)反退”的結(jié)果。相反，如果我們敢于突破、勇于突破、擅于突破，并且能夠找到突破后的目標(biāo)方向和最佳突破點(diǎn)，那么“突破”這個(gè)動作勢必會帶領(lǐng)我們走向新的職業(yè)發(fā)展期。
總之，我在2009年和2011年的兩次職場突破，使我有效地?cái)[脫了發(fā)展的瓶頸階段，并且實(shí)現(xiàn)了自己職業(yè)生涯發(fā)展的階段性目標(biāo)。
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，人生的過程就好比是一次又一次“堅(jiān)持與蛻變”的疊加。堅(jiān)持是蛻變的前提和必須，蛻變是堅(jiān)持的結(jié)果和必然；堅(jiān)持磨練我們的心智和毅力，蛻變豐富我們的積累和收獲；堅(jiān)持使我們?nèi)找娉砷L，蛻變使我們逐漸強(qiáng)大。
堅(jiān)持與蛻變，寫在工作的第十七年，與大家共勉。
