• 華為技術(shù) 王丹丹專欄

　　有數(shù)據(jù)顯示（數(shù)據(jù)來自：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計調(diào)查報告），截至2013年6月底， 我國網(wǎng)民規(guī)模達5.91億，半年共計新增網(wǎng)民2656萬人�；ヂ�(lián)網(wǎng)普及率為44.1% ，較2012年底提升了2.0個百分點。

　　

　　截至2013年6月底，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達4.64億，較2012年底增加約4379萬人，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)人群占比由74.5%提升至78.5%，較2012年下半年增速有所提升。

　　

　　互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自身的迅猛發(fā)展，在改變客戶使用操作習慣的同時，也對客戶服務(wù)工作提出了新的要求。本文將著重從“運營”側(cè)，淺談一些如何打造互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶服務(wù)體系方面的內(nèi)容。

　　【前端：客戶側(cè)的新要求】

　　一、渠道多元化

　　需進一步完善服務(wù)體系，整合包括：實體服務(wù)渠道（營業(yè)廳、俱樂部、客戶經(jīng)理等）、語音服務(wù)渠道（呼叫中心）、自助服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、掌廳、微博、微信、在線客服等）在內(nèi)的多重服務(wù)渠道，建設(shè)“一點接入、全網(wǎng)共享、高效運轉(zhuǎn)、快速響應”的客戶服務(wù)體系。借助移動互聯(lián)網(wǎng)手段，打造全新服務(wù)品牌，以適應客戶側(cè)服務(wù)渠道多元化的新要求。

　　二、服務(wù)標準化

　　服務(wù)渠道越復雜，對于服務(wù)標準化的要求則越高，因為對于客戶來講，無論其在哪個服務(wù)渠道接入，均需要得到統(tǒng)一的標準化服務(wù)。也即：統(tǒng)一的服務(wù)接觸、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)標準，此點也對后端客戶服務(wù)運營體系提出了新的要求。

　　【后端：建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)運營管理體系】

　　一、優(yōu)化服務(wù)渠道的承載能力

　　

　　通過分析不同客戶群的接觸信息，了解不同客戶群的服務(wù)行為、渠道的業(yè)務(wù)承載情況以及客戶對渠道的偏好，構(gòu)建CPC（客戶-業(yè)務(wù)-渠道）模型。也即：不同的客戶適配不同的渠道偏好，不同的業(yè)務(wù)適合承載到不同的渠道上，不同的客戶群擁有不同的業(yè)務(wù)需求，并適當加以引導、以培養(yǎng)客戶的使用習慣。比如：引導新入網(wǎng)的年輕客戶使用SMS、網(wǎng)站服務(wù)渠道；引導使用智能手機的客戶使用手機客戶端自助查詢和辦理等。

　　二、建立起面向客戶的知識管理體系

　　所謂面向客戶的知識，是指存放于外部知識庫、應用于各自助服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、掌廳、微博、微信、在線客服等），可以被客戶方便快速查找，并且展現(xiàn)形式及知識內(nèi)容均易于被客戶認知理解的知識信息，包括：產(chǎn)品知識、政策知識、服務(wù)渠道知識等。

　　那么，如何建設(shè)好面向客戶的知識管理體系呢？

　　（一）構(gòu)建知識體系地圖

　　根據(jù)一定的分類標準，繪制面向客戶的知識體系地圖，將面向客戶的知識信息分門別類進行存儲。同時，可以多種展現(xiàn)形式，比如：文字、圖片、音頻、視頻等，應用于不同服務(wù)渠道。

　　（二）規(guī)范知識管理機制

　　建立起從知識點獲取、采編、上傳、應用、反饋、 更新到歸檔的知識管理流程和規(guī)范，明確who（責任人）、when（完成時限）、what（完成內(nèi)容及標準），以及how（操作過程）等內(nèi)容，以確�？蛻魝�(cè)知識信息應用的及時性和準確性。

　　（三）優(yōu)化系統(tǒng)平臺功能

　　分別從客戶使用側(cè)的：基礎(chǔ)查詢、模糊查詢、人機互動、智能匹配、業(yè)務(wù)辦理、信息反饋、信息分享、智能排序、智能引導等，后臺管理側(cè)的：編輯、審核、發(fā)布、統(tǒng)計、歸檔、權(quán)限管理等，優(yōu)化系統(tǒng)平臺功能，提升知識管理質(zhì)量。

　　三、建設(shè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系

　　所謂全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，即是要建立起以客戶為中心，以服務(wù)價值最大化為目的，以事件處理為主線，打破部門間、企業(yè)間壁壘，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、信息共享、風險共擔、互為合作、共同發(fā)展的服務(wù)運營管理體系。

　　建設(shè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的是要實現(xiàn)兩大協(xié)同，一是服務(wù)協(xié)同：通過對服務(wù)渠道上各個客戶接觸點的服務(wù)標準化、規(guī)范化，來確保整體對外服務(wù)的一致性；二是管理協(xié)同：通過對服務(wù)渠道上各客戶接觸點的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，結(jié)合全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的最終目標，制定統(tǒng)一的服務(wù)管理標準和管理規(guī)范，提升內(nèi)部運營支撐能力，同時還可制定合作伙伴服務(wù)規(guī)范、簽訂服務(wù)契約，監(jiān)控和約束合作伙伴的服務(wù)過程。

　　那么，全面服務(wù)質(zhì)量管理體系究竟包括哪些內(nèi)容呢？

　　（一）流程管理規(guī)范

　　全面服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)服務(wù)流程不同于傳統(tǒng)客戶服務(wù)流程，在包括傳統(tǒng)實體服務(wù)流程的同時，也根據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)目的，提出新的服務(wù)流程類型及運營方式要求，偏向管理制度、管理規(guī)范類流程。包括：面向客戶的傳統(tǒng)服務(wù)流程：咨詢、查詢、辦理、投訴等；面向內(nèi)部的管理協(xié)作類流程：跨部門協(xié)同、服務(wù)問題督辦、服務(wù)預警等；以及面向合作伙伴的服務(wù)管理和服務(wù)協(xié)同類流程。

　　所有服務(wù)流程均由可配置的流程節(jié)點構(gòu)成，包括：生成、審核、處理、派送、分析、反饋、跟蹤、歸檔等節(jié)點，流程節(jié)點需要體現(xiàn)并固化在相關(guān)流轉(zhuǎn)平臺上，并通過服務(wù)管理規(guī)范來確保流轉(zhuǎn)的效果。