對(duì)現(xiàn)代人而言，電話已經(jīng)成為人與人之間常用的溝通方式，更成為企業(yè)提供客戶服務(wù)、產(chǎn)品咨詢的重要管道。電話是一種很好的媒介，讓人與人之間能夠有真實(shí)、融洽的互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，也能夠忠實(shí)反應(yīng)出人們的感情需求（被重視感、被接納感、歸屬感）。因此，電話可說是擁有建立甚至摧毀人際關(guān)系的力量，如何駕馭這個(gè)力量，將是提供優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)與提升客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。
好的電話溝通技巧，將可以有效地為企業(yè)贏得客戶的心，筆者之前曾參與一場(chǎng)研討會(huì)，主講人曾論述關(guān)于電話溝通的四個(gè)關(guān)鍵步驟與技巧，茲將重點(diǎn)整理如下：
1、開場(chǎng)白
當(dāng)客戶撥電話進(jìn)來，受話方（客服人員或公司的任何人）的開場(chǎng)白便是公司與客戶建立關(guān)系的第一步，好的開場(chǎng)白能讓客戶感覺到被公司歡迎、讓客戶感受到公司的協(xié)助意愿、甚至為公司建立良好的品牌形象。欲建立良好的開場(chǎng)白可透過以下技巧：
（1）用愉悅的語調(diào)表現(xiàn)熱忱
試著在接起電話前先微笑，這個(gè)小技巧能夠幫助你在稍后的對(duì)談中順利呈現(xiàn)出愉悅的語調(diào)，接起電話后主動(dòng)地向客戶打招呼，你的聲音應(yīng)讓人感到誠(chéng)懇、爽朗且充滿朝氣，講話的音量、速度及咬字也要讓人聽得清楚。
（2）展現(xiàn)個(gè)別化的應(yīng)對(duì)
稱呼客戶（例如：姓氏加上稱謂），藉此拉近與客戶之間的距離，展現(xiàn)出個(gè)別化的服務(wù)。
2、了解客戶訊息
開場(chǎng)白之后即進(jìn)入第二階段，首先，應(yīng)用心傾聽客戶欲傳達(dá)的訊息，不可中途打岔，更不要一開始就預(yù)設(shè)客戶的立場(chǎng)及需求（例如：覺得客戶打電話進(jìn)來就是要索取理賠的）。之后要適當(dāng)?shù)奶釂枺迩蹇蛻舻膯栴}所在，然后再向客戶確認(rèn)自己的了解是否正確。在以上過程中，皆應(yīng)抱持著同理心，站在客戶的立場(chǎng)為其著想，讓客戶感受到你的協(xié)助意愿。此外，當(dāng)客戶談話的內(nèi)容有所偏離時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將其引導(dǎo)回主題。
3、響應(yīng)處理
在了解客戶的問題之后，便是針對(duì)該問題進(jìn)行響應(yīng)與處理，提供客戶所需要的信息，使其了解目前的真實(shí)情況。若客戶也向你抱怨其他事情，則應(yīng)把重點(diǎn)集中在你可以處理的范圍。此階段的最后，要再次向客戶確認(rèn)，他對(duì)你的說明內(nèi)容及處理方式的了解程度。
4、留下正面印象
延續(xù)上一個(gè)階段，簡(jiǎn)單地重復(fù)我們將會(huì)執(zhí)行的處理項(xiàng)目，并且提醒客戶他仍需知道或注意的事項(xiàng)后，向客戶表達(dá)感謝之意并作結(jié)尾（例如：林先生，非常感謝您的來電，很開心能和您通話），注意應(yīng)讓客戶先掛斷電話。結(jié)束此次通話后，更要持續(xù)追蹤后續(xù)的處理狀況，進(jìn)而讓客戶藉由此次良好的電話客服經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)留下良好的品牌印象。
