我們講移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)概念往往很虛，但講我們的手機(jī)就實(shí)在的多。微信一路走來，總是透著時(shí)尚。一舉手，一投足，總會(huì)在呼叫中心圈子成為話題與焦點(diǎn)。微信之于呼叫中心行業(yè)是什么，這其實(shí)并不重要，真正重要的是微信折射了整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的力量，以及可能由此帶來的呼叫中心行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化。微信，是我們的時(shí)代符號(hào)，或者甚至是圖騰！
微信的到來是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然，由微信承載這個(gè)歷史符號(hào)是一個(gè)偶然，即使，微信沒有出現(xiàn)，那么，易信、來往、Line也會(huì)不期而遇。但是，歷史在這一刻眷顧了微信，賦予他第一個(gè)觸動(dòng)世界變革的第一塊多米諾骨牌。但是，微信，僅僅是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的冰山一角。
2014年，“Internet+” 突破時(shí)間和空間的連接所爆發(fā)的能量正在被認(rèn)識(shí)，其重要性甚至被一些專家稱之為與電力奠定現(xiàn)代工業(yè)基礎(chǔ)相提并論。基于信息是一種新能源的認(rèn)知，人們就有理由顛覆信息的單純的價(jià)值傳遞功能認(rèn)識(shí)，從價(jià)值創(chuàng)造視角對(duì) “Internet+” 重新定位。工業(yè)、后工業(yè)社會(huì)以產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)、制造、市場、服務(wù)在一整套理論和價(jià)值體系或許會(huì)戛然而止，以用戶為核心開始成為新的企業(yè)價(jià)值時(shí)尚。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大行其道并與大數(shù)據(jù)的不對(duì)稱性重構(gòu)新的經(jīng)濟(jì)板塊和社會(huì)價(jià)值。
這個(gè)世界從來沒有出現(xiàn)過，當(dāng)一種技術(shù)的出現(xiàn)，讓人類不分種族、膚色、宗教、信仰的人都覺得機(jī)會(huì)撲面而來。同樣，社會(huì)快速互聯(lián)網(wǎng)化，也讓我們束手無策。
呼叫中心是一個(gè)體量非常之小、而且繁殖與裂變非常迅速的的行業(yè)細(xì)分。從最早期的（交換機(jī)、CTI、業(yè)務(wù)、IVR、錄音），融合為（交換機(jī)、CTI、業(yè)務(wù)）（交換機(jī)廠家+業(yè)務(wù)），近年一再裂變和細(xì)分，賣E1、400、短信、甚至賣線路的都在成立公司，有時(shí)一個(gè)小小的耳機(jī)也競爭得非常慘烈，行業(yè)看不到IPO企業(yè)，在不遠(yuǎn)的將來我們還無法預(yù)設(shè)有沒有大體量的公司出現(xiàn)。面對(duì)快速互聯(lián)網(wǎng)化，傾覆之下，焉有完卵，獨(dú)善其身，更無未來。
在今年一月四號(hào)的呼叫中心論壇上。李農(nóng)在精彩的演說中舉例說：滴滴打車，打一次車，微支付便宜10塊。我沒有打聽我們過去的一個(gè)合作伙伴公司做了上海大眾的電調(diào)，上海大眾電調(diào)的日子好過嗎？這就是互聯(lián)網(wǎng)最普通的玩法。
我在自由發(fā)言中說，這一兩年一定會(huì)有公司轟然倒地，但不會(huì)被認(rèn)為是新聞，諾基亞可以，摩托羅拉可以，北電可以，為什么你不可以？我們把視線收回到會(huì)場，我們今天在座的一定也會(huì)有一半，明年可能就不會(huì)參加這個(gè)會(huì)議，但我可以說，明年我們又會(huì)看到新面孔，交上新朋友。為什么？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，或者是微信對(duì)呼叫中心影響非常之大，甚至有可能顛覆呼叫中心的存在方式。
呼叫中心從單純的電話處理轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用；形態(tài)從單純的服務(wù)轉(zhuǎn)向以業(yè)務(wù)處理為核心，已經(jīng)是一個(gè)基本事實(shí)。離開電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)處理和沒有業(yè)務(wù)處理的電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)將都將被大大壓縮發(fā)展空間，這個(gè)過程可以被稱之為互聯(lián)網(wǎng)化的過程，但是，我們必須對(duì)此有充分的認(rèn)識(shí)，互聯(lián)網(wǎng)化是系統(tǒng)性的，跨平臺(tái)的實(shí)力將是衡量一個(gè)呼叫中心服務(wù)商綜合能力的基本指標(biāo)。
從這個(gè)基本的判斷，我們可以預(yù)見呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心，未來的核心的能力將表現(xiàn)為，技術(shù)層面上實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)網(wǎng)、桌面與智能手機(jī)、電話網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)完全融合；業(yè)務(wù)層面通訊驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)CEBP（Communication Enabled Business Processes）在呼叫中心領(lǐng)域?qū)⒊蔀槌B(tài)，互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)將要求呼叫中心快速適應(yīng)這種巨變。
iCRM以創(chuàng)新的思維提出電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)融合設(shè)計(jì)概念，此后便一發(fā)不可收拾，分配與分發(fā)、標(biāo)簽化和iEDU交換、呼叫中心應(yīng)用軟件從傳統(tǒng)CRM中分離、座席移動(dòng)和碎片化應(yīng)對(duì)，SIP軟交換定位。這一切充滿夢(mèng)想的概念和呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化的實(shí)踐，不斷的豐富著我們初期創(chuàng)新的夢(mèng)想。雖然這一切都發(fā)生在2012年，但是，我們已經(jīng)感覺到呼叫中心離移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不遠(yuǎn)了。
