國內(nèi)呼叫中心現(xiàn)狀
從產(chǎn)業(yè)結構上看，中國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務性行業(yè)，并以自行建設為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應用才標志著產(chǎn)業(yè)結構的合理。這也意味著我國呼叫中心的應用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。
截止到2001年，在呼叫中心應用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國呼叫中心市場的70%以上，其中座席數(shù)占總量的76%，累計投資占總體的73%。
預計，電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細分市場，但在呼叫中心總體市場中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物及電子商務中，呼叫中心的增長速度將進一步加快。服務導向驅動的細分市場將是未來呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場。
呼叫中心將向智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡化、移動化發(fā)展。
近些年來，中國潛力巨大的呼叫中心市場吸引了世界范圍內(nèi)越來越多的優(yōu)秀系統(tǒng)設備提供商的加入。他們帶來了先進的技術與設備，使中國在呼叫中心硬件設備方面迅速與世界先進水平接軌。目前，中國相當比例的呼叫中心在系統(tǒng)設備配置上已十分高端，在很長一段時間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務運行的需求。呼叫中心在接入技術上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現(xiàn)互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現(xiàn)互動。但就實際應用而言，這些先進的接入方式應用得還很少。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應答仍然是使用率最高的技術方式。
目前，呼叫中心主要有三類：基于交換機、基于板卡和基于一體化技術的呼叫中心�；诮粨Q機的呼叫中心是由PBX、CTI服務器、IVR服務器、傳真服務器等一連串的設備外掛連接而成。要適應呼叫中心發(fā)展的趨勢，就必須將更多的外掛設備囊括進來通過軟件智能實現(xiàn)，大幅降低其成本。而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項定制，其成本低廉、設計靈活，但其實現(xiàn)的功能較專用，功能的升級以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障�；谝惑w化技術的呼叫中心結合了以上兩者的優(yōu)勢，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向。既有電信級的穩(wěn)定性和強大的交換功能，又有開發(fā)實施便捷和成本相對較合理的優(yōu)點。隨著越來越多的企業(yè)應用呼叫中心，企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術發(fā)展上更進一步的問題。據(jù)調查，基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心由于對新興的CTI技術和VoIP技術支持不夠，其在建設數(shù)量明顯呈下降趨勢，而基于IP協(xié)議的一體化呼叫中心卻在逐年增長。
現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術、互聯(lián)網(wǎng)技術和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡化、移動化發(fā)展�；ヂ�(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來中國市場，也將隨著企業(yè)對呼叫中心認識程度的進一步提高、客戶關系管理市場及設備制造商的全力推動而得到推廣。未來的呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面發(fā)生質的飛躍。從技術發(fā)展趨勢上看，未來的呼叫中心主要有兩個發(fā)展方向：呼叫中心進一步與WAP技術、ASR技術的結合產(chǎn)生的無線接入移動呼叫中心；呼叫中心的另一個技術發(fā)展方面是多媒體技術與基于Internet呼叫中心的融合。未來的呼叫中心將是基于語音、數(shù)據(jù)和視頻等信息技術，從而將使呼叫中心在功能上得以飛躍。交互式視頻通信對用戶端及通信網(wǎng)絡提出了較高的要求。目前中國國內(nèi)絕大多數(shù)地區(qū)的用戶尚不具備這一條件。由于基于Internet呼叫中心已有豐富的視頻圖像信息，隨著網(wǎng)絡建設的突飛猛進，在不久的將來中國將會實現(xiàn)全面的多媒體呼叫中心。
從呼叫中心的功能應用上分析，目前中國呼叫中心市場尚處于運作型階段，主要應用在查詢、咨詢、售后服務、投訴等方面。其他類型的應用，如電話營銷、電話調查等還較少。
使用呼叫中心的部門主要集中在客戶服務及售后服務部門。其他部門，如市場部、營銷部等應用則較少。這主要與各企業(yè)的決策部門對呼叫中心的功能定位、功能開發(fā)、實現(xiàn)的技術手段及對服務的重視程度有關。
隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現(xiàn)。通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點將承擔起企業(yè)營銷策略的核心任務：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網(wǎng)絡營銷管理等。
呼叫中心未來發(fā)展趨勢
從傳統(tǒng)的、偏重技術的角度來考慮，呼叫中心可以定義為：一個處理大量打入和打出電話并提供信息服務的場所。但隨著現(xiàn)代計算機技術、網(wǎng)絡技術、CTI技術、多媒體技術以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵�，F(xiàn)代的呼叫中心正是集上述技術于一體的、綜合性的、包羅萬象的客戶服務呼叫中心。
呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當今世界隨著技術的進步，降低了進入市場的投資，從而導致了市場競爭的日趨激烈。在這時，客戶服務將成為關鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務。而高質量的服務需要高質量的人員。從而造成成本的增加。與投資巨大的高質量服務人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳和規(guī)范的服務。
現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務。隨著全球網(wǎng)絡技術，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡技術，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡站點和電子郵件的集合。
目前，現(xiàn)代化的呼叫中心主要包括以下幾種：
一、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（InternetCallCenter）
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）為客戶提供了一個從Web站點直接進入呼叫中心的途徑。使得呼叫中心從傳統(tǒng)形式上的“撥叫到交談（DialtoTalk）擴展到現(xiàn)代形式上的“點擊到交談（ClicktoTalk）”。ICC集合了IP電話、文本式對話（在窗口內(nèi)用戶可以輸入文字與呼叫中心進行實時交流）、網(wǎng)頁測覽自助服務、呼叫回復、e-mail和傳真等技術和服務。ICC使得客戶服務水平的標準化、全球化成為可能。
國際上一些先進的呼叫中心產(chǎn)品供應商現(xiàn)在已經(jīng)把Web技術引入到他們的產(chǎn)品中了。通過屏幕上的一個按鈕可以利用互聯(lián)網(wǎng)電話把客戶和呼叫中心連接起來�？蛻羰褂靡粋�很普通的帶有麥克風、聲卡以及傳輸速率不小于28.8kbps的Modem的多媒體PC機，并配有Web測覽器以及與H323兼容的應用軟件就可以利用把他們連接到Web站點的那條電話線與呼叫中心的座席員交談。
先進的客戶服務中心系統(tǒng)具有的優(yōu)勢很多，但是它基本的特點至少包含盡可能簡化操作，并能夠借助各種服務手段。ICC的出現(xiàn)正是適應了客戶多元化的需求。
為了獲取信息而投遞一份電子郵件查詢當然不象Web請求或者是基于互聯(lián)網(wǎng)的實時對話那么方便，但是對于消費者來說，電子郵件具有一個不可替代的優(yōu)點，那就是它非�？旖莘奖�，正是由于這個原因，電子郵件變得越來越受歡迎，而且用戶數(shù)量和使用頻率一直在增長。但是，僅僅能夠提供快速的應答和使用戶獲得大量的有益信息還不大可能完全得到用戶的滿意，因為許多用戶希望將人際交往作為商業(yè)活動一部分。許多用戶認為“除非我能通過電話或者親自立即獲得與對方的交流，否則我將不會通過上網(wǎng)的方式來做任何事情”。這種說法看似荒誕，實際上卻代表了62％以上的互聯(lián)網(wǎng)用戶的觀點，在非網(wǎng)上用戶中的比例更是占到了73％。從一個公司的立場出發(fā)、理想的基于網(wǎng)絡的交互作用是用戶自助以及與一個公司提供的有限、集中式的交互作用兩者的有機結合。
二、多媒體呼叫中心（MultimediaCallCenter）
多媒體呼叫中心實際上是基于CTI技術的傳統(tǒng)呼叫中心與ICC的相互結合�，F(xiàn)在許多呼叫中心把各種媒體通信技術集成到了一起。允許座席員同時可以處理語音呼叫、Web請求、e-mail和傳真。
在今天的呼叫中心中。令人興奮的技術優(yōu)勢之一是集中，即通過一個普通網(wǎng)絡基礎設施所獲得的數(shù)據(jù)、語音和圖像的集中。多媒體呼叫中心正是在商業(yè)上采用多媒體技術并獲得利益的第一批實際應用之一。
通過語音、圖像和數(shù)據(jù)的集成，信息可以通過多種媒體來傳輸。語音和數(shù)據(jù)處理的產(chǎn)品供應商正在大力推廣集成化的多媒體呼叫中心整體解決方案，而這種跨越合作企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的集語音和數(shù)據(jù)傳輸為一體的呼叫中心解決方案在以前是根本不可能的。當技術的發(fā)展到了一定程度的時候，這些在呼叫中心革命中占據(jù)早期有利位置的公司將從增長的人員生產(chǎn)力、客戶的滿意度和市場競爭中受益。
三、可視化多媒體呼叫中心（VideoMultimediaCallCenter）
人類接受信息的70％來自視覺。隨著技術的進步，人們對視頻圖像數(shù)據(jù)的傳輸需求越來越強烈。完美的呼叫中心是客戶和業(yè)務代表可以通過視頻信號的傳遞面對面地進行交流，可視化多媒體呼叫中心（VMCC）正是技術和需求相互結合的產(chǎn)物。這種投資相對較高的呼叫中心的服務對象是那些需要在得到服務的同時感受舒適和安全的重要客戶。隨著技術的進步和設備投資的降低，VMCC將在今后占據(jù)呼叫中心市場的主導地位。
四、虛擬呼叫中心
為了最大限度地節(jié)省投資以及人力資源的充分利用，在現(xiàn)代呼叫中心中，先進的基于智能化、技能分組的路由技術使得運營者可以建立虛擬呼叫中心，即座席員可以有效地工作在任意地點。例如，一個在特殊復雜產(chǎn)品方面的專家可以工作在遠離呼叫中心的其它工作地點而仍然能服務于呼人呼叫中心的客戶。實際上，“呼叫中心”正在演變成“虛擬客戶服務中心”。
當呼叫中心成為客戶服務中心的以來，呼叫中心是基于傳統(tǒng)的硬件平臺和軟件應用上。這些舊的解決方案已經(jīng)跟不上時代發(fā)展的步伐。而今，在網(wǎng)絡工業(yè)中開放性標準的廣泛應用、通信中的多通路技術、低成本的PC系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的成功都是呼叫中心得以發(fā)展的關鍵因素。在呼叫中心市場上，傳統(tǒng)的、獨立的模式正在朝著標準的硬件平臺、封裝式的應用方向發(fā)展，并且整體解決方案的成本在降低�？梢灶A見呼叫中心的市場前景將十分廣闊。在不久的將來，呼叫中心將是一個集現(xiàn)代化通信手段于一體、具有高度智能的、全球性的、并且可以給運營者帶來巨大收益的客戶服務中心。
