在日益激烈的市場競爭中，除了在技術先進性、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格等傳統(tǒng)方面競爭外，更多地競爭開始集中對客戶的服務質(zhì)量上面。企業(yè)必須提供更豐富的服務手段以滿足客戶隨時隨地請求服務的需要，同時需要讓客戶按照自己的方式來享受服務。怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務、怎樣及時地了解客戶的需要并作出及時的行動、怎樣對客戶關系進行科學的管理、怎樣對客戶進行統(tǒng)一的報價、怎樣對來電客戶進行分析、怎樣進行全面的市場分析和及時的市場反饋，呼叫中心系統(tǒng)是目前最完美的解決方案。
今天，呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關鍵因素，一套好的呼叫中心系統(tǒng)意味著客戶滿意程度的提高，意味著更多的機會，意味著更多的市場份額。如果沒有呼叫中心，相對具有呼叫中心系統(tǒng)的競爭對手，競爭力將大為降低。許多公司已經(jīng)意識到建立呼叫中心將是他們在競爭中取勝的利器。無疑，一個好的呼叫中心將使企業(yè)能夠增進用戶的洞察力、競爭力、拓寬銷售機會、提高雇員生產(chǎn)力。
從1997年呼叫中心的概念開始在中國出現(xiàn)，1998年中國移動大規(guī)模建設客服務為開始，呼叫中心發(fā)展到今天的普及應用，可以說已經(jīng)非常成形了，如此快的發(fā)展歸根結(jié)底的本質(zhì)原因是----呼叫中心給企業(yè)帶來了效益，對于某些企業(yè)來說，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)必備的生存武器，呼叫中心對各行各業(yè)、各個部門都有著舉足輕重的作用，呼叫中心針對于企業(yè)的各部門有如下用途：
管理部門：
呼叫中心業(yè)務統(tǒng)計報表，能最大程度上協(xié)助企業(yè)領導管理決策，實現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化管理，量化管理的基礎。
客服部門：
21世紀的企業(yè)必須有的放矢地改變自身的服務內(nèi)容、服務范圍、服務方式、服務對象、服務質(zhì)量、服務意識，才能保持企業(yè)的市場競爭力。
建設以呼叫中心為主體的客戶服務中心是順應大趨勢做出的最為積極的舉措。目前無論是大的國際集團，還是小到幾個人的企業(yè)都在積極建設這樣的系統(tǒng)，目的只有一個就是改善客戶服務的質(zhì)量，提高客戶服務的水平。
銷售部門：
電話的普及使得電話成為銷售的重要工具。不但有越來越多的企業(yè)選擇電話銷售來拓展業(yè)務，也有越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理電話銷售的難度。如何提高電話銷售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問題。
建設以呼叫中心為主體，電話銷售中心是解決這個問題的關鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話銷售為主要模式的企業(yè)，它能把售前咨詢，售中技術支持，售后回訪等各個銷售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強大的功能多樣的銷售平臺。
技術服務部門：
在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領域，呼叫中心也發(fā)揮著重要作用。這些部門涉及的問題通常很專業(yè)，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及到責任、利益等重要方面，所以提高問題解決的效率和分清當事人的責任就顯得相當重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關數(shù)據(jù)，能夠很容易的解決這些頭疼的問題。
物流部門：
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，貿(mào)易的開展變的越加廣泛，隨之而來的是物流企業(yè)和物流部門的迅速發(fā)展和壯大。物流不是簡單的貨物流轉(zhuǎn)，現(xiàn)代物流是對貨物流轉(zhuǎn)系統(tǒng)化、總體化的管理的過程，信息的傳遞是管理能夠?qū)嵤┑闹匾疤幔虼藢ξ锪鞯墓芾碇饕菍π畔⒌墓芾怼?/p>
呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業(yè)存在的理由，所以對于物流企業(yè)和物流部門來說，如果欲在激烈的競爭環(huán)境中生存，必須建立一套完整的呼叫中心。
