一、智能語音技術前景光明

　　2013年歲末的腳步越發(fā)近了，4G牌照很快就要正式下發(fā)，業(yè)內(nèi)預測4G牌照的下發(fā)將加速激發(fā)中國市場移動互聯(lián)網(wǎng)化浪潮。誠如《移動浪潮》中所描繪的，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，“新技術將徹底顛覆我們的傳統(tǒng)認知，如紙張、實物貨幣的徹底消失等”。不管你是否愿意，改變來得如此之快！

　　最新數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)手機通信客戶已接近8億，微博微信飛速發(fā)展的同時也在無形中快速培育著手機網(wǎng)民的短信和語音使用習慣；百度也從傳統(tǒng)的“寫一寫”轉(zhuǎn)型到“說一說”，快速推出百度語音搜索功能。近來看到的另一則消息是科大訊飛語音輸入法客戶使用數(shù)破億，意味著智能語音在輸入法使用領域取得實質(zhì)性突破，已形成一定規(guī)模應用優(yōu)勢——智能語音技術已從天堂步入人間！針對正在開車的用戶提供語音搜索呼叫功能、針對不會寫字或拼音的客戶提供“說話代替寫字功能”，憑借其進一步解放雙手、降低人腦負荷依賴的獨特功能，個人認為在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，智能語音技術應用前景光明！智能語音技術的日益普及對勞動技術雙密集型的呼叫中心行業(yè)而言，也勢必帶來巨大的變革沖擊。

　　二、當前智能語音技術在呼叫中心生產(chǎn)運營中的應用

　　1、行業(yè)內(nèi)成較熟的幾項應用

　�。�1）外呼服務忌語把關

　　和科大訊飛的項目同事交流發(fā)現(xiàn)，智能語音識別技術在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的應用除了通信企業(yè)以外，在金融保險領域也已正式商用，其主要用途是根據(jù)外呼腳本來設定“關鍵忌語用詞”，實現(xiàn)100%外呼質(zhì)檢，確保“該說的一定要說到”（例如征詢客戶已了解該產(chǎn)品相關內(nèi)容，同意購買/體驗使用等）；“不該說的一定不能說”（如辱罵客戶的詞句，具有誘騙性嫌疑的詞句等）。

　　（2）安徽移動10086智能電話客服

　　作為科大訊飛公司所在地，安徽移動最早實現(xiàn)和科大訊飛的業(yè)務合作。針對不斷增加的10086人工話務需求，為有效保障客戶需求，近年來推出了“10086智能電話客服”業(yè)務，客戶撥打10086首先被推薦使用“智能語音機器人”。根據(jù)2/8原則，針對充值優(yōu)惠、話費查詢、停開機等幾種主要場景，提前錄制好語音服務腳本，在識別客戶咨詢關鍵詞句后對應“檢索”找到并播出事先錄制好的答案，再結合短信下發(fā)功能來追加具體業(yè)務辦理指令短信等。以筆者個人體驗感知來看，既是一件新鮮事，也是一種有效的自助服務渠道，相信會被越來越多的客戶接受和喜歡。

　　不由想起2010年廣東移動推出的10086000智能短信客服，客戶只要發(fā)送關鍵字到10086000，系統(tǒng)自動檢索匹配后會調(diào)出相關答案回復客戶�？蛻羧鐚ο到y(tǒng)給出的答案不滿意，還可以實時回復交互，后臺會有客服代表經(jīng)過“人腦判別”后再次回復客戶。從短信到語音，擺脫了拇指的束縛，見證了技術的成熟飛躍。從這個角度看，也許在不久的未來，呼叫中心絕大多數(shù)共性話務都可以借助自助語音進行有效分流。

　　（3）智能語音外呼通知提醒

　　隨著通信市場的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的短信通知提醒模式在智能機日益普及、短信量日益增加、短信通知功效逐步下降的背景下，智能IVR外呼通知提醒功能顯得尤為有用。如針對一批10萬手機話費余額不足以扣取當月話費的客戶可以在正式扣取月租前通過自助語音外呼系統(tǒng)通知客戶相關情況，并為客戶提供在線鏈接充值或參考隨機下發(fā)短信充值優(yōu)惠前去充值等。

　　當然，自助語音需要事先錄制好。相對于人工外呼而言，客戶感知上會覺得“聽起來有點怪怪的、聽起來還不是特別舒服”。但只要目標客戶選擇精確、提醒場景合理（如余額不足提醒充值、某某體驗業(yè)務到期收費提醒等），客戶對有效信息的感知還是比較好的！

　　2、廣東移動智能語音質(zhì)檢探索

　　對于廣東移動而言，每月人工客戶接觸量接近3000萬次，如此巨大的人工接觸量，想要實現(xiàn)哪怕是1%的人工質(zhì)檢覆蓋，也意味著每個月要聽30萬通來話錄音。以每通來話平均時長2分鐘計算，單純聽完錄音就需要1萬小時；如以每人每天全職聽5小時計算，粗略計算就需要配置2000人的資源！實際生產(chǎn)中不可能配備如此多的質(zhì)檢人員，除了加大質(zhì)檢樣本量提升抽檢置信度，智能語音技術還為“全面質(zhì)量檢查”開啟了另一扇新窗戶！為此搭建智能語音識別平臺，目前主要有三方面應用。

　　（1）語音轉(zhuǎn)化為文本

　　【應用情境】

　　一是應用于錄音質(zhì)檢：質(zhì)檢人員可以邊聽邊看，視覺輔助功能有助于提高質(zhì)檢效率。二是應用于優(yōu)秀服務案例編寫：系統(tǒng)將語音轉(zhuǎn)化為文字，從而代替人工編寫或減少人工案例編寫工作量，提升人員工作效能（如圖1）。

　　圖1：智能語音識別技術語音轉(zhuǎn)換文本和案例庫編寫功能

　　【識別精度】

　　從前期試用情況來看，該平臺系統(tǒng)語音轉(zhuǎn)化為文字的正確率達到80%，基本能滿足日常質(zhì)檢和優(yōu)秀案例庫編寫需要。

　　（2）語音搜索

　　【應用情境】

　　主要應用于“專題性語音質(zhì)檢”，例如針對近期開展的某一項充值優(yōu)惠活動，通過輸入關鍵詞可調(diào)取相關錄音并顯示該類錄音總量、占比等統(tǒng)計數(shù)據(jù)（如圖2）。類似圖書檢索功能，考慮細化場景需要，還可以根據(jù)主題需要來設定客戶品牌、來電業(yè)務類型、通話時長、承接客戶代表所在班組或特定工號等，基本上能滿足日常專項質(zhì)檢需要（如圖3）。