呼叫中心自上世紀90年代進入中國，已成為當今發(fā)展最快的一項業(yè)務，呼叫中心已經在這兩年呈多元化的發(fā)展，具體主要表現(xiàn)為以下兩個方面：一方面從技術發(fā)展的角度，隨著電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)等多網(wǎng)融合的趨勢，多媒體呼叫中心從幾年前的概念已經被多數(shù)企業(yè)認同并嘗試使用；另一方面從應用的角度，呼叫中心褪下奢華，從行業(yè)客戶、大型企業(yè)的“專屬品”逐步走入中小企業(yè)。

　　對于企業(yè)主而言，高昂的建設、實施、以及日后運維的成本都令他們不得不放慢腳步，審慎地看待呼叫中心市場，他們不得不再三回顧，研究自己是否需要以及需要什么？什么樣的呼叫中心架構與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模發(fā)展步伐相匹配？……說到這兒，我想還是有必要分析一下當前市場上的幾種呼叫中心存在形態(tài)：

　　自建PK外包

　　呼叫中心的擁有形態(tài)有自建和外包兩種。顯而易見，自建即指企業(yè)自己投資購買軟硬件設備，外包則是指企業(yè)把對客戶的服務委托給第三方。相比而言，前者企業(yè)因為涉及投資因此就必須經歷前期認真的比對、考量、選型甚至招投標，評估企業(yè)內部業(yè)務流程來確認需求，日后還需要配備專門的工程師、座席、專業(yè)管理人員、有專門的場地等等，同時還要考慮使用后的運營、維護、管理等成本，可見，堪稱是一項復雜的系統(tǒng)工程。而后者呢，雖然前者提及的自建所面臨困擾不再存在，企業(yè)只需要尋找一家合適的外包服務商即可，但企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)被第三方獲知，外包商無法詳細解答關于企業(yè)業(yè)務的咨詢，卻也促使很多企業(yè)要么轉向自建，要么項目一拖再拖，猶豫不定，外包的發(fā)展受到限制，因而近年來外包的服務類型也主要以外企、呼出式的主動營銷類居多，例如做問卷調查、會展邀請等。

　　當傳統(tǒng)方式遇上托管

　　可見，自建的成本與外包的局限性的確讓任何一個有呼叫中心需求的企業(yè)都很難抉擇。然而中小企業(yè)要發(fā)展，需要不斷地發(fā)現(xiàn)準客戶，進而轉化成消費；大企業(yè)要可持續(xù)，更需要良性地管理品牌，管理既有資源，使之形成良性循環(huán)，……如此種種，企業(yè)需要呼叫中心。

　　呼叫中心是一種工具，是一種可以真正在企業(yè)落地生根的理念，而絕不僅僅是高科技高信息化的代名詞。對于國內規(guī)模不一的4000萬家企業(yè)而言，如果能有一種公共的呼叫中心運營平臺，對于大企業(yè)而言，能夠統(tǒng)一品牌統(tǒng)一管理，充分整合企業(yè)的可利用資源來更好地適應市場的競爭；對于小企業(yè)而言，客觀的資本局限性促使他們不得不尋求適合自己的應用模式，使之可以利用現(xiàn)代化的工具捕獲商機，更減輕企業(yè)的負擔，即“花小公司的錢，做大公司的事”。由此，托管模式應運而生。

　　所謂“托管”，即是指有專業(yè)的服務提供商搭建能滿足企業(yè)共性需求的平臺，并負責管理運維，從而為企業(yè)提供需要的服務。其核心思想是把企業(yè)的主要精力引導到核心業(yè)務的專注上，而建設、運營、維護、升級等方面都有托管服務商來完成，因其可以讓眾多預算有限的中小型企業(yè)在極低投入的情況下使用新技術而得到青睞，顯然，托管模式恰恰是一套真正想中小企業(yè)所想、急中小企業(yè)所急的呼叫中心應用模式。

　　呼叫中心的未來

　　正因為托管模式規(guī)避了企業(yè)對于投資、維護、升級方面的顧慮，近年來在企業(yè)級市場大有作為。筆者感到可喜的是，這種現(xiàn)象表明大家對托管模式的認同，技術商對企業(yè)級市場的關注，以及市場對托管模式的渴望而可及，然而在這種熱的表象背后，筆者更有隱隱的擔憂，那就是，托管模式的未來發(fā)展之路在哪里？企業(yè)需要什么樣的托管呼叫中心？什么樣的企業(yè)會運用到托管模式？所謂的托管模式跟企業(yè)的既有系統(tǒng)如何做到互補？