微信團(tuán)隊一直強調(diào)企業(yè)微信的主要功能是服務(wù)而非營銷工具，微信5.0將公眾號區(qū)分為服務(wù)號和訂閱號，10月底平臺為服務(wù)號開放高級接口，包括客服接口、網(wǎng)頁授權(quán)等，可見服務(wù)是微信公眾號的核心價值和方向。前一陣很火的陳坤公眾號向我們直觀地展現(xiàn)了以會員為核心的公眾號的前端，而它的后端就是CRM。那么，基于微信公眾平臺開放接口的微信CRM應(yīng)該怎么做？請看本文詳解。
微信Social-CRM框架圖
業(yè)內(nèi)一直都在傳說微信是天生的CRM，可是沒有人看到過微信CRM的真容。隨著微信最新公眾平臺的改版和開放接口的微信認(rèn)證開放，微信CRM離企業(yè)越來越近。漢拓科技第一時間申請認(rèn)證并對接了微信開放接口，在此就詳細(xì)展開一下，與大家分享如何基于微信開放接口來開發(fā)企業(yè)的微信CRM？
企業(yè)要開發(fā)微信CRM，首先要從業(yè)務(wù)架構(gòu)上進(jìn)行設(shè)計清楚。微信CRM的本質(zhì)，是在微信渠道上利用微信的特點和接口而擴展的CRM系統(tǒng)。而CRM系統(tǒng)，一般可以分為五大模塊：客戶、銷售、營銷、服務(wù)、會員，另外還有一些附屬模塊：產(chǎn)品、知識庫、活動、交易、統(tǒng)計報表等。在確定微信CRM的業(yè)務(wù)架構(gòu)后就可以進(jìn)一步設(shè)計具體的數(shù)據(jù)模型、功能模塊和接口對接了。
1、客戶管理模塊
客戶管理模塊
客戶管理主要是微信CRM進(jìn)行客戶信息管理、客戶分級分類、客戶溝通關(guān)懷和客戶生命周期管理的基礎(chǔ)模塊。
客戶信息管理可以通過獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案，通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，只是需要建立位置軌跡管理，而不是簡單的坐標(biāo)位置儲存。通過關(guān)注訂閱事件和取消關(guān)注事件，記錄客戶的關(guān)注時間和取消關(guān)注時間。
針對公眾號已有的關(guān)注者，可以通過獲取關(guān)注者信息接口批量獲取公眾號粉絲，該接口每次獲取10000條，幾個循環(huán)就可以把品牌公眾號上的粉絲導(dǎo)入到微信CRM進(jìn)行管理。
客戶分類可以基于用戶分組接口，實現(xiàn)公眾號的分組與微信CRM的分組同步，客戶分類后形成目標(biāo)列表，是營銷活動的目標(biāo)對象，也是客戶服務(wù)差異化的基礎(chǔ)。
客戶生命周期管理，基于客戶的關(guān)注時間、取消關(guān)注時間以及當(dāng)前的微信互動頻率、微信互動信息方向等，建立一個粉絲的生命周期管理。
2、服務(wù)管理模塊
微信團(tuán)隊曾經(jīng)發(fā)表過聲明：微信不是營銷，而是客戶服務(wù)。的確，微信的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務(wù)，尤其是客戶服務(wù)接口開通后。服務(wù)的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個請求、品牌來進(jìn)行響應(yīng)和反饋，循環(huán)往復(fù)直至客戶滿意。
初步原來是基于接收用戶消息和向用戶回復(fù)消息接口實現(xiàn)微信的收和發(fā)，但由于六秒的限制很多客戶服務(wù)動作來不及做完。因此，客戶服務(wù)接口出現(xiàn)了，它可以實現(xiàn)在24小時內(nèi)回復(fù)，這樣微信CRM可以輕松走完內(nèi)部處理動作而實現(xiàn)對客戶的微信請求的響應(yīng)或答復(fù)。
客戶服務(wù)管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單，實現(xiàn)客戶的多觸發(fā)機制，這樣客戶可以通過自定義菜單、消息等各種方式隨時發(fā)起微信請求。
但是微信客戶服務(wù)最難的不是功能設(shè)計和開發(fā)，而是對微信客戶服務(wù)運營的理解。微信CRM不僅僅是系統(tǒng)，更是運營，因此你如何設(shè)計微信客戶服務(wù)運營的流程和KPI？這個很關(guān)鍵。根據(jù)你的流程和KPI，微信CRM怎么來支撐？比如當(dāng)前企業(yè)的微信主要指標(biāo)是到達(dá)數(shù)量、打開率、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等，但是對于客戶服務(wù)而言，這個根本不足夠。微信客戶服務(wù)需要的是響應(yīng)時間、服務(wù)水平、反饋周期、解決率等專業(yè)指標(biāo)。
微信對話管理
