趙萍：大家好我叫趙 萍，來自中國(guó)人壽，有一些朋友也在這邊有參加到CTI的大會(huì)，所以大家對(duì)我還比較熟悉。我應(yīng)該算是CTI的老朋友，如果在座的朋友每年都參加中國(guó)呼叫中心的頒獎(jiǎng)的話，可能會(huì)見到我。當(dāng)然是濃妝艷抹地站在臺(tái)上，我每年的角色都是主持人，今年又多了一個(gè)角色擔(dān)任圓桌論壇的嘉賓來探討新渠道的運(yùn)用。在今年的4月份，我參加另外一個(gè)會(huì)議的時(shí)候，也就微信如何在客服中心進(jìn)行運(yùn)用做了一個(gè)客服演講，當(dāng)時(shí)也引起了當(dāng)場(chǎng)嘉賓的反響，我覺得主辦方選這個(gè)話題是非常合時(shí)宜，也正好是這個(gè)時(shí)間，誰(shuí)不用微信？我想這個(gè)數(shù)字是零的。新型多媒體的都在改變著我們的生活，既然客戶有這樣的需求和愿望，要通過新媒體的手段跟我們的交流，作為客戶聯(lián)絡(luò)中心呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者，我們就應(yīng)該以客戶的需求為導(dǎo)向，更多地接受和適應(yīng)，同時(shí)也能夠更好地應(yīng)用這種新的媒體。再說一下我們公司，中國(guó)人壽是目前中國(guó)最大的保險(xiǎn)公司，也在三地上市，也是中國(guó)境內(nèi)最大的機(jī)構(gòu)投資者，目前管理兩萬多億的財(cái)產(chǎn)。我們目前的呼叫中心在全國(guó)有700多人包括管理者和服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。我剛才跟陳總在聊跟中國(guó)電信有很好的合作。呼叫中心的隊(duì)伍是我們自己在運(yùn)作，但有一大塊跟中國(guó)電信的合作。希望有更多跟大家深入的探討，謝謝！

　　陳震原：各位朋友大家好，我是中國(guó)電信的，我們是中國(guó)電信的老兵，昨天也說過。就這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家坐在一起，我這個(gè)老兵是開托兒所的。我來這里的目的，人老了學(xué)一些新東西。另外一方面最主要是旁大款的，希望各位老板給一點(diǎn)生意我們做，我們希望成為您的最佳伙伴，給你創(chuàng)造價(jià)值，謝謝大家。

　　高路：感謝各位嘉賓的精彩的自我介紹，我感覺主辦方用心良苦，六位嘉賓來自不同的行業(yè)，有資深的專家，有來自銀行業(yè)信用卡中心的同事，還有保險(xiǎn)業(yè)還有外包呼叫中心，還有消費(fèi)品的寶潔集團(tuán)以及運(yùn)營(yíng)商。聚焦客戶服務(wù)新渠道的發(fā)展，從2003年開始，我們一直跟隨中信銀行信用卡中心一起發(fā)展。前一段時(shí)間有一個(gè)小故事，我去到了卡中心電銷室姚總那里，在他桌面上看到了小粘貼，下面是中信公司的名字，我說這個(gè)做什么用的。我說目的是什么？他說這是老板在外面學(xué)回來的，因?yàn)樯钲陂_發(fā)票就是手斯發(fā)票，其他的發(fā)票是機(jī)打發(fā)票，我要么把我們的名片拿出來，要么把抬頭寫上。如果把這個(gè)粘貼寫在信用卡背面，如果用信用卡消費(fèi)的時(shí)候就直接用給服務(wù)員開發(fā)票。兩個(gè)月之后我的信用卡帳單來了，同時(shí)還收到一個(gè)短信，你知道微信你知道微TM，我的帳單上除了日常的帳單之外，上面貼滿了粘貼，上面就告訴你這個(gè)粘貼的目的，讓你用防水的筆把你們公司的抬頭寫在上面�？ㄖ行膹睦习宓绞业睦峡偟矫總�(gè)員工，他們很迅速把看到自身體驗(yàn)的東西馬上運(yùn)用到客戶上去，讓客戶感覺到細(xì)微的服務(wù)。這個(gè)是很細(xì)微的服務(wù)，讓我這個(gè)從事服務(wù)行業(yè)的人打動(dòng)一下。這只是一個(gè)小案例，我想聽一下在保險(xiǎn)業(yè)和運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)新渠道商，除了語(yǔ)音服務(wù)、微信公眾平臺(tái)服務(wù)以外，還有沒有一些新興的服務(wù)給我們分享一下，讓我們做一些頭腦風(fēng)暴，回去運(yùn)用到自身的企業(yè)。

　　謝尚華：高總在講的時(shí)候我就預(yù)料我要第一個(gè)講，剛才講的是卡中心的微TM。我覺得中信不能有特別前沿的嘗試，但今年主要去做去拓寬的渠道還是在于微信渠道。其實(shí)在銀行不見得在創(chuàng)新最前沿，因?yàn)閿?shù)據(jù)量，一個(gè)新渠道推出考慮的因素比較多。相對(duì)來說微信推出來后也銀行在實(shí)踐。我們?cè)诶习宓膲毫ο麻_始建公眾賬號(hào)。我們從6月24號(hào)開始做這個(gè)事情，微信團(tuán)隊(duì)反饋我們是整個(gè)公眾賬號(hào)推廣最快的團(tuán)隊(duì)之一。分享我們?cè)谡麄�(gè)渠道從建立到開拓到現(xiàn)在開始運(yùn)營(yíng)后的設(shè)想的開發(fā)，我們主要在微信的方面體驗(yàn)會(huì)深刻一些。

　　鹿云麗：從寶潔來說，由3年從傳統(tǒng)呼叫中心的渠道轉(zhuǎn)到新興渠道，跟傳統(tǒng)一對(duì)一的服務(wù)沒有正相關(guān)還有媒體的屬性，但最終的目的是一樣讓消費(fèi)滿意，讓消費(fèi)者說你好。從今年開始微信渠道也是我們?cè)谔剿鞯那�道，剛才說在80天內(nèi)，100天內(nèi)，我聽了非常激動(dòng)，這是一個(gè)標(biāo)桿。我想講的是業(yè)務(wù)上的渠道，因?yàn)閷?duì)消費(fèi)者而言，它不會(huì)永遠(yuǎn)在呼叫中心跟你互動(dòng)或者在微博或者怎么樣子，在業(yè)務(wù)上的拓展針對(duì)消費(fèi)者本身的需求來定位，你選擇哪個(gè)技術(shù)渠道來滿足需求是第二級(jí)考慮的事情。我想分享的案例是，這個(gè)業(yè)務(wù)在PG的兩年前開始出現(xiàn)，大家會(huì)覺得比較土一點(diǎn)的服務(wù)，就是產(chǎn)品打假服務(wù)。大部分中國(guó)人都明白市場(chǎng)的假貨情況，但從寶潔全球來看，全球化涉及到，它的服務(wù)也是全球化涉及到。它并沒有打假的服務(wù)給到消費(fèi)者，但這個(gè)是中國(guó)消費(fèi)者自己非常獨(dú)特的需求。如果你看我們跟消費(fèi)者的聯(lián)系渠道，這個(gè)打假永遠(yuǎn)站在相對(duì)高的一個(gè)部分。在這個(gè)生意渠道上，這個(gè)我們?cè)诠芾韺踊ū容^多的時(shí)間看的地方。所以在中國(guó)市場(chǎng)上，我們有寶潔打假的熱線，大家很快就會(huì)看到。這個(gè)服務(wù)在中國(guó)起來之后你就會(huì)看到，隨著中國(guó)人在全球各地會(huì)有一些這樣類似的需求在其他的市場(chǎng)出現(xiàn)。這個(gè)也是我們?cè)趺磸南�費(fèi)者的需求來定制我們的產(chǎn)品，從而去領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)市場(chǎng)、亞洲市場(chǎng)、在某一塊里面的體驗(yàn)。

　　趙萍：其實(shí)在一開始高總有談到微信等等這些新渠道之外的新渠道，其實(shí)我一直在想，中國(guó)人壽有什么新渠道跟大家進(jìn)行分享，回過頭我還是回到微信，當(dāng)然是微信的影響太大了，發(fā)展短短兩三年的時(shí)間，說在年底的時(shí)候突破5個(gè)億，還有一個(gè)數(shù)字是微信的活躍量，它不光是用戶打活躍量也大�，F(xiàn)在每個(gè)人平均每四分鐘低頭看一眼微信。90后可能一兩分鐘就看一下微信。我想作為企業(yè)來說要迎合客戶的心理，對(duì)企業(yè)來說有第一大功能推送，微信有推送的屏蔽，大家會(huì)看到中國(guó)人壽會(huì)有有用的信息推送給你，比如說臺(tái)風(fēng)比如說去年的721水災(zāi)。消費(fèi)者在大雨下、冰雹下怎么養(yǎng)護(hù)我們的車輛，極端惡劣的天氣還是比較少的，對(duì)于這些知識(shí)怎么有效地做到應(yīng)對(duì)，中國(guó)人壽這些推送告訴你，在這樣的情況下怎么做好車輛的保養(yǎng)，這樣有價(jià)值的信息會(huì)推送給大家。第二大塊是交互，交互不管是文本也好信息也好，大家推動(dòng)微信的方式進(jìn)行交互，服務(wù)的訴求也一樣客戶想用微信就用微信來相應(yīng)，客戶想用郵件就用郵件回應(yīng)。深圳公司和浙江公司也做這樣的交互，大家以前要咨詢我們的網(wǎng)點(diǎn)要打電話過來，電話打不通就容易急躁這個(gè)時(shí)候你發(fā)微信就可以，我想知道在白云區(qū)在哪里可以買到你的保險(xiǎn)，我就可以有信息送給你。有的時(shí)候你會(huì)覺得電話即便打通了，坐席的服務(wù)并不讓你滿意，現(xiàn)在發(fā)一個(gè)信息過去，車子在哪里有風(fēng)險(xiǎn)就馬上給你回應(yīng)。說到這里我有一個(gè)點(diǎn)想跟大家做一個(gè)分享，我覺得不一定必須是新的渠道。比如說微信現(xiàn)在不是非常新的渠道，但在微信的渠道上，有一些新的應(yīng)用可以做。我覺得小I做得很好，小I和招商，就是小i機(jī)器人在招商銀行的應(yīng)用，我覺得這個(gè)很有趣。這可能不是新的渠道，但是在新渠道相互融合的基礎(chǔ)上做的這種能夠滿足客戶需求的更好更高效的服務(wù)，我覺得很好。一下子就轉(zhuǎn)到人工，有一些不一定讓客戶滿足的要求，我通過抓起云當(dāng)中的關(guān)鍵信息就可自動(dòng)給你回復(fù)。現(xiàn)在人工不管是成本也好、或者管理難度也好都是呼叫中心面臨非常頭痛的問題。如果有這樣的智能交互幫助呼叫中心做管理，我相信可以節(jié)省很多的成本。

　　第三點(diǎn)現(xiàn)在用得稍微少一點(diǎn)，就是一些深層次的用戶資源的共享，這個(gè)用得太少，我也不做論述。對(duì)于新渠道我們?nèi)绾文軌虬熏F(xiàn)有的新渠道真正地挖掘出來，能夠真正地用好，我想這個(gè)是企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真考慮的一個(gè)問題。

　　高路：非常感謝，說得非常好，就是說我們做任何服務(wù)和支撐首先要考慮用戶的切身需求，什么樣類型的客戶有什么類型的需求，用什么方式滿足他，才引起他的共鳴給你最高的評(píng)價(jià)。關(guān)于渠道的話題，我想聽一下老兵在這方面有什么好的辦法。

　　陳震原：說不少的辦法，易信也不錯(cuò)，大家可以在這個(gè)易信里面創(chuàng)建新的模式，新的長(zhǎng)江后浪推前浪，微博推出來之后大家認(rèn)為它很火，我現(xiàn)在基本上主要看微信了，但現(xiàn)在更多時(shí)間看易信，易信是一個(gè)發(fā)展新事物，有運(yùn)營(yíng)商的支持，它發(fā)展應(yīng)該是沒有問題的，也希望大家選擇一下，一個(gè)新的東西可能會(huì)帶來引領(lǐng)的效果而不是跟隨的效果。大家都在講新渠道，我們的人工成本太貴了，我想講一下自己的觀點(diǎn)，我這個(gè)歷經(jīng)滄桑，從幾個(gè)坐席于是到幾萬個(gè)的情況我都看了一下，我個(gè)人看法是一開始采用人工的服務(wù)，大家覺得人工應(yīng)該集中在一起，集中完之后，大家覺得不夠高就自動(dòng)服務(wù)。這樣一個(gè)過程大家再去看，我們的服務(wù)又會(huì)變成以個(gè)人為主，我們的服務(wù)又以分散的形式表現(xiàn)出來，由于微信或者微博的束縛，導(dǎo)致大家的生活不快樂。這個(gè)不是針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的，我們以前開會(huì)都穿著西裝，現(xiàn)在很多時(shí)候大家不做這個(gè)事情，看上去非常規(guī)范的事情，實(shí)際上隨著時(shí)間的變革，雖然大家眼光的改革會(huì)改革的。為什么會(huì)這樣循環(huán)往復(fù)的過程，最關(guān)鍵的是企業(yè)要賺錢要盈利，而盈利要贏得會(huì)客戶最關(guān)注的東西。我看到寶潔公司研究的是客戶在想什么，我們將來會(huì)干什么。談什么東西是一個(gè)實(shí)際的過程，我們以客戶的價(jià)值為核心，我們做呼叫中心還是客戶技術(shù)界面，最核心的問題要研究客戶去思考客戶。研究客戶最簡(jiǎn)單不是大數(shù)據(jù)的問題，就是一個(gè)同理心的問題。你是不是站在客戶的角度去思考，然后在這個(gè)上面再圍繞技術(shù)的手段去分析。我們可能沒有大數(shù)據(jù)的手段但我們有一顆良好的心，先進(jìn)的國(guó)外企業(yè)有科學(xué)的方法，它通過對(duì)客服的心掌握整個(gè)服務(wù)手段，服務(wù)手段在于對(duì)客戶的掌握。對(duì)于我來講，新技術(shù)新媒體一定要去研究的，因?yàn)榭蛻敉媸裁础⑾矚g什么就是我們要去玩的東西。我們中國(guó)電信也是與時(shí)俱進(jìn)一定要玩，我們覺得這個(gè)東西一定要做，我認(rèn)為一個(gè)很核心的東西就是我們理解了客戶，掌握了客戶的需求。我們從他的深處去挖掘他們的要求就能夠成功。