許戈亞：您的這種思想我想起一個詞，雖然彼此不一樣，你有互聯(lián)網(wǎng)電訊不可能消亡。你剛才講的，我的理解是，我們?nèi)ヂ?lián)想或者去電信他們聽到是一個互助的方式。他們當(dāng)時利用百度的論壇。我理解你的群概念，比如說你要出行到歐洲去帶泡面，帶哪個泡面會比較適合，如果到巴黎羅浮宮的攻略是什么？這就影響到我。你在瑞士買還是在德國買，就有人響應(yīng)我。我是不是可以理解成，這是一種互助的形式。他們以前在BBS上，在百度知道用這個技術(shù)，如果在微信的話還沒有人做這個技術(shù)。這種接軌會出現(xiàn)，技術(shù)也不是完全成熟，因?yàn)?0個人群太小了，他們已經(jīng)在用百度知道的技術(shù)，包括聯(lián)想、電信的公司都在做。
劉浩怡：我覺得你不要談呼叫中心要談聯(lián)絡(luò)中心，你談的場景更偏向于社交網(wǎng)絡(luò)的概念。剛才提到的概念有VDO的概念也有公益的服務(wù)，也有商業(yè)的服務(wù)和非商務(wù)的服務(wù)。我覺得聯(lián)絡(luò)中心的概念會好一點(diǎn)。
秦克旋：談到微信的時候還會往社交媒體上歸類，微博是自媒體，微信是通訊的手段。微信出來可能會顛覆很多東西。
劉浩怡：比如我是呼叫中心的運(yùn)營商，我通過語音的方式或者互聯(lián)網(wǎng)方式微信的方式，通過后臺進(jìn)行語音的分解，因?yàn)檎Z音最難理解的。大家用不同的語境搜索出來不一樣，假設(shè)這個技術(shù)成熟，到后端它會放到哪里去，它有可能到知識庫尋找然后通過語音應(yīng)答給你，還有一種通過人工。還有一種模式是轉(zhuǎn)到它的人工搜索引擎。所有的模式不是自營式有分流的概念。這種方法，我覺得這種體現(xiàn)適合分享。
劉欣：秦總提到微信的話題，我上午講到的文本交互機(jī)，來支持微信的介入。我們仔細(xì)地考慮了整個微信的公共服務(wù)平臺。我們的微信客戶，做聯(lián)絡(luò)中心不得不關(guān)注它，微信未來發(fā)展是怎么樣的，不是由別人決定是騰訊決定的。它的這個服務(wù)現(xiàn)在是免費(fèi)，未來到底是怎么樣子，OTT的收費(fèi)都講了這么久，假設(shè)微信收費(fèi)會怎么樣？這個微信給我們的啟發(fā)是現(xiàn)在的呼叫中心變成體驗(yàn)偽裝。大家喜歡用它因?yàn)樘峁┑墓δ芎芊奖�。我在一個很大的股份制銀行跟他們銀行的老總做過交流，現(xiàn)在銀行也開始談，現(xiàn)在是微信帶來了體驗(yàn)為王。余額寶推出后體驗(yàn)非常好，你在余額寶的余額在輕輕的一點(diǎn)，它的收益率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銀行。我們每天都用淘寶買東西，你點(diǎn)一下就會幫你賺錢。我平常用這個跟朋友交流，我關(guān)注一個企業(yè)賬號后，比如南方航空做得非常成功。微信的5.0出來之后，它把營銷號碼的信息疊加之后就結(jié)束了微信的營銷時代。疊加之后我再也不看了，我不知道你們打開微信之后是不是這樣的，這個小小改變就使得它越來越專注于服務(wù)，而營銷方面就變得越來越弱了。
秦克旋：我?guī)讉�月之前我去過小米跟他們聊過一次，談小米如何看待呼叫中心，小米、南航還有兩家，他們推微信的服務(wù)。小米也想到底花多大力度建微信的呼叫中心。因?yàn)轵v訊不是有公信力的運(yùn)營商，這是商業(yè)層面的東西，實(shí)際上沒有微信可能有飛信。實(shí)際上會有其他去替代，它對呼叫中心的生態(tài)圈。
劉欣：因?yàn)樾∶锥嗝襟w運(yùn)營中心也是我們的系統(tǒng)，所以跟楊總有很多的溝通，我覺得你剛才有一點(diǎn)講得很對，騰訊是一個運(yùn)營商，因?yàn)樗幸粋�非常龐大的QQ使用群。如果小米有米聊，米聊推出要比微信早。跟小米談?wù)麄�架構(gòu)設(shè)計的時候，他們有談到移動互聯(lián)網(wǎng)，小米的開發(fā)能力非常強(qiáng)，所以他們在手機(jī)上有內(nèi)置的米聊，還有內(nèi)置的APP，但最后他們還是選擇了微信，我覺得他們的龐大的客戶群是主要的原因。
蔣智康：講QQ沒錯，講微信也沒有錯，就看政府什么時候把這個推進(jìn)行。因?yàn)檫@個全世界都在走了。講到微信我不太愿意去討論，我的研發(fā)團(tuán)隊放在臺北，因?yàn)閲鴥?nèi)是封死了，微信已經(jīng)沖出國門，但一走出來并不是滿街是微信。我們出了國外我們要多考慮一下，這真的不是完全一樣，我們可以在國內(nèi)創(chuàng)造一個市場，呼叫中心是怎么回事，可是有的時候一出了國內(nèi)有一點(diǎn)不一樣。如果我們更強(qiáng)大更有自信，我們就把它開放很多就會改變，一改就是好幾代了。我只是提醒這么一點(diǎn)。
秦克旋：因?yàn)闀r間關(guān)系，我們換一個話題，第二個話題呼叫中心有一個趨勢，新的使用者都是80后90后，甚至以后的00后，現(xiàn)在的年輕人更趨向于上網(wǎng)，我的小孩他現(xiàn)在不到8歲，他都會去百度一下，他不會問我，因?yàn)槲业拇鸢肝幢卣_，可能我也會帶著情緒。小孩會說我先百度一下。等到他長大以后，一堆年輕人先去找制度。幾個月前我的一個朋友他提出一個觀點(diǎn)，呼叫中心會消亡，呼叫中心這個行業(yè)會消失了，但他提出一個觀點(diǎn)很極端，就是自助服務(wù)，呼叫中心最終是否會消亡，我相信自助服務(wù)會大行其道的，年輕人大數(shù)據(jù)的搜索，他自己得到不愿意去求人。但坐席會不會降低，我還是講楊靜靜的概念，我說是不是語音就下來，他說沒有反而高了。為什么微信能年輕傳統(tǒng)的，后來我琢磨一個事，楊滔跟我說第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)是需要，就是需要吃飯需要種地需要一點(diǎn)一點(diǎn)的工業(yè)。他說第三產(chǎn)業(yè)全是因?yàn)闆]事干做出來的第三產(chǎn)業(yè)。他當(dāng)時是這樣的概念，為什么微信來了那邊反而電話更多了，微信沒解決還得打。這個世界是很活躍的，人不可能吃飽了就不敢別的，明天可能想去看電影這些娛樂第三方就出來了，GDP就這樣產(chǎn)生了。是不是有更多這種的自助服務(wù)，當(dāng)時我做市場調(diào)研，美國的呼叫中心兩三百萬，每100個人有1個人做坐席員。這個不能按人數(shù)算了，美國是第一大經(jīng)濟(jì)體，中國是第二大，歐盟是兩三百萬，中國也可能停留在兩三百萬上，前提是沒有顛覆性的技術(shù)。有多數(shù)活躍的人群用呼叫中心，如果你在一個大城市，你肯定去看電影。我的觀點(diǎn)是這肯定是越來越火，呼叫中心的坐席員到底是升還是降還說不清楚。
朱躍峰：我也想過這個事情，呼叫中心這個行業(yè)到底有沒有前途，面臨多大的發(fā)展前途是經(jīng)�？紤]的問題。我經(jīng)常跟他們講，你看看人家美國，我們跟人家比的話，按照人口比例差10倍以上。我們請一個博士來深圳做交流，他給了最新的數(shù)據(jù)，我回來想確實(shí)經(jīng)濟(jì)關(guān)系很大，呼叫中心從業(yè)人員的結(jié)構(gòu)跟國外有非常的的差異。30歲以上從事呼叫中心的人員非常多，但中國一想到呼叫中心的坐席就是年輕的小伙子，年齡大都不可能去做。總體收入水體也偏低，但在美國實(shí)際上不是這樣，收入水平包括在社會上的地位不會很差。我講這個跟提問有沒有問題，事實(shí)上經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，第三產(chǎn)業(yè)為什么興旺，因?yàn)榈谝坏诙a(chǎn)業(yè)生產(chǎn)力足夠，我們現(xiàn)在除了吃穿外還有精神上的享受，我們有旅游社交的需求，我們創(chuàng)造的物質(zhì)財富已經(jīng)足夠，相當(dāng)多人不需要從事農(nóng)業(yè)工業(yè)的東西，我們需要做服務(wù)，我們享受越來越高端了，我們可能享受藝術(shù)現(xiàn)在這些年搞收藏。這些東西服務(wù)要求從業(yè)人員素質(zhì)越來越高，部分的制度解決一部分，但很多時候解決不了更專業(yè)，或者更多人與人之間的互動，需要模糊判斷解決的問題。人工服務(wù)這個肯定不會消亡，但人工服務(wù)的結(jié)構(gòu)，哪些人員服務(wù)，這些人員起到的作用跟現(xiàn)在不一樣。甚至現(xiàn)在的平均薪酬水平會有較大的提高，可以從事這種簡單的問題跟用戶進(jìn)行交互的工作崗位會越來越少。這個完全靠機(jī)器可以取代，從業(yè)的人員來說，覺得這個是充滿陽光和幸福的。以后干呼叫中心不再是一個苦逼的行業(yè)，我們是非常有價值的行業(yè)，因?yàn)榉⻊?wù)需求一定會放大。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展會讓我們有更多的服務(wù)。
蔣智康：第一大經(jīng)濟(jì)臺的服務(wù)很多是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)就需要去服務(wù)人群，我一直感覺呼叫中心的行業(yè)。雖然我們覺得技術(shù)成熟需要去轉(zhuǎn)型，很多成熟技術(shù)需要去集成，我覺得這個行業(yè)不會消失，只會人越來越多不會越來越少。
劉浩怡：我是最早開始在國內(nèi)建互聯(lián)網(wǎng)，一個省的用戶數(shù)一千人多到，現(xiàn)在有很多人。這種經(jīng)濟(jì)發(fā)展有飛躍性的發(fā)展，導(dǎo)致商業(yè)模式有變化。我想提醒大家，你人工為主的概念，這是邏輯上的問題。如果你懂做云計算的，呼叫中心轉(zhuǎn)型變成了云計算的公司，你變成了一個什么什么壇，這個謬誤就產(chǎn)生在這里。呼叫中心也好，誰運(yùn)營呼叫中心也好，它服務(wù)范圍是有普遍性也有專業(yè)性，這個呼叫中心怎么構(gòu)建，或者這個聯(lián)絡(luò)中心怎么構(gòu)建，你的市場產(chǎn)品定位跟當(dāng)前行業(yè)有關(guān)的。晚上我打高爾夫，我去晚沒有房子，我打10086年直接說我要定酒店，就這么簡單。這是普遍性比較強(qiáng)的，另外普遍性比較強(qiáng)的，我回廣州處理問題，在晚上11點(diǎn)半之后，航空公司給我短信，說航班取消但11點(diǎn)半前趕到廣州。我從11點(diǎn)半到凌晨的零點(diǎn)的20分，沒有接通。我兩個手機(jī)打，我的手機(jī)是VIP賬號沒有人響應(yīng)。我直接上網(wǎng)找一個航空公司訂票就解決了。未來的呼叫中心也好聯(lián)絡(luò)中心也好，你想依靠什么模式，社交群也好，你想到哪里誰能夠告訴你，5分鐘夠回應(yīng)你。因?yàn)槟闶菦]有約束性的，本質(zhì)上可以分成不同的層面討論這個問題。我們相信人工更強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，對呼叫中心也好，可能是多個渠道將來的比例在不斷地調(diào)整。我不介意你是用微信還是什么，我覺得這個是會存在的，我做IT技術(shù)的。我覺得聯(lián)絡(luò)中心是將來這個論壇或者在未來發(fā)展方向上需要認(rèn)知，在這一塊哪些可以做進(jìn)來的。大家從商業(yè)模式上講，我相信也有更多的機(jī)會。
蔣智康：我們的劉董事長其實(shí)他在呼叫中心是他那個時候開始創(chuàng)建的，很多行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是一個標(biāo)準(zhǔn)，今天之所以轉(zhuǎn)化為UC。很多人看了互聯(lián)網(wǎng)上的微信做法，微信不能做企業(yè)。把這個部門串起來就在開會，但我還是要講，按照一個管理者來講。整個公司開會都交到這里面，那安全性我還是有一點(diǎn)質(zhì)疑。我覺得UC在一個企業(yè)一定會存在，而這個規(guī)范我相信慢慢在定。今天早上我在演講的時候就說，我們平常在企業(yè)里在辦公室里做了幾個事情，第一個我找會議室，第三個我會送郵件。沒有微信之前是用短信。如果有一個類似于微信的東西把這個串起來，公司老板在乎的管理，這個管理老板是要的，而這個微信是沒有辦法幫助我們做到的。基于這一角度我們再把它轉(zhuǎn)換。我期望慢慢開始大家認(rèn)識我們的公司，也認(rèn)識贊云。
秦克旋：謝謝，由于時間的關(guān)系，今天這個論壇還有一半就不進(jìn)行，非常感謝在座的來賓一直堅持到現(xiàn)在，也非常感謝臺上的六位嘉賓給我們分享，下面有請各位嘉賓上臺就坐，然后我們進(jìn)行最后的抽獎環(huán)節(jié)。明天上午8點(diǎn)半登記，然后九點(diǎn)正式開始明天上午的活動，歡迎大家繼續(xù)參與。頒獎嘉賓還是方正的馬驍。提供A813平板電腦一臺。
謝謝各位今天的活動到此結(jié)束，歡迎各位明天繼續(xù)參與，謝謝！
