朱躍峰：過去我們公司在定位的時候做了一個宣傳口號，我們希望做中小型呼叫中心的首先，我們改了讓溝通更加輕松。我們已經(jīng)叫聯(lián)絡(luò)中心，領(lǐng)先的廠家都叫聯(lián)絡(luò)中心，你想想聯(lián)絡(luò)中心跟呼叫中心有什么區(qū)別？呼叫中心關(guān)注的是T的概念，我們就在打電話。事實上聯(lián)絡(luò)中心只要跟客戶發(fā)生了互動發(fā)生了溝通，這就是一種的聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)中心的概念應(yīng)該更好地闡述了，你要么為了服務(wù)要么為了營銷，總之要跟客戶進(jìn)行溝通。云計算以后，以前更多是偏硬件，我們過去說交互機(jī)是業(yè)界的主流，現(xiàn)在是以軟件為核心，云計算來了以后企業(yè)什么都不用投資，我們都放在云端，更多的是一種的服務(wù)。我們需要的是一種無界限，一種可以通過各種手段很方便的跟客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)交流。這個使用范圍是非常非常廣泛的。連微信都是一個突進(jìn)，未來還有更多新的東西。各種新的設(shè)備甚至眼鏡等等，智能的手表，各種不同的聯(lián)絡(luò)工具，最終的目的還是為了商務(wù)上的溝通，未來的呼叫中心不是局限于現(xiàn)在看到，我們感覺到很多電話以坐席來服務(wù)的液態(tài)。更多是超越這種的設(shè)備類型，你在什么位置不重要，你在家里還是在出差的途中，你都可以跟你的客戶進(jìn)行無障礙的溝通。我想這個場景應(yīng)該是非常非常豐富。

　　翁學(xué)儀：我面臨的挑戰(zhàn)這么多，面臨多渠道的服務(wù)，呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心其實都是一個定義詞，定詞詞是我們的提供服務(wù)。服務(wù)的來源是客戶體驗，我們還是會回歸到問題的根本，我們提供到多渠道是技術(shù)層面，我們怎么提供給客戶是有標(biāo)準(zhǔn)化流程，讓他感覺賓至如歸，這個想法難度挺高的，我們提供的產(chǎn)品越來越多，方案越來越多，套餐越來越多。我們的坐席是不是在第一時間點，及時地相應(yīng)客戶，甚至是抓住相關(guān)銷售的目標(biāo)客戶，這些都是需要一些技術(shù)的支撐。我相信業(yè)內(nèi)大家都是前輩，在呼叫中心領(lǐng)域最高的是語音分析，一個坐席可能一天要接五六個小時的電話，這樣一個電話量，我怎么樣透過座席有效地登陸CRM系統(tǒng)，進(jìn)行后續(xù)的分析動作。我之前去過電信，然后看到他們的座席操作，標(biāo)準(zhǔn)化的操作，但是平均處理時長，他們可能是取巧性地選擇其他其他，可能來電原因有上百種，但是它要快速地填寫這個單子，我們的流程中希望他能夠進(jìn)行的標(biāo)注，如果存在這樣的落差，包含現(xiàn)在新的技術(shù)引用語音技術(shù)的引用，怎么讓系統(tǒng)識別地出每個電話的來電原由，我覺得這個新技術(shù)給整個聯(lián)絡(luò)中心的支撐力量。

　　許戈亞：我非常贊同秦總的場景，如果我是消費(fèi)者我希望獲取這樣的服務(wù)。十一長假我去的溫州，4號我發(fā)現(xiàn)有臺風(fēng)，5號就趕快回來。在趕回來的路上我發(fā)現(xiàn)路牌不是很清晰，我馬上就產(chǎn)生這樣的場景。假如說我不僅看高德地圖、谷歌地圖，假如有那種場景能夠跟我的智能設(shè)備說，我以什么最快的設(shè)備回到上海，這種交互我在開車，我不可能拿一個計算機(jī)還上一個wifi，唯一可能的是通過語音智能的交互實時拿到，我覺得技術(shù)手段可以達(dá)成。在2000年的時候你看短片以后，我在西雅圖聽到有一個人說，無論IT技術(shù)發(fā)展你在任何時間任何地方都可以獲取信息，當(dāng)時沒聽懂。當(dāng)時大部分的很多人沒聽懂，微軟很多人都沒聽懂。我相信目前的技術(shù)可以達(dá)到了。

　　秦克旋：當(dāng)年出小片的時候我也沒看明白，原來那些高科技公司就展望的一個場景。

　　劉欣：我對這個話題感興趣，跟我今天上午講的是類似，我想從三個方面談一下呼叫中心的未來發(fā)展和走向，一個是介入渠道一個是服務(wù)另外一個是人工服務(wù)。呼叫中心是全媒體的介入渠道，大家能夠自主從很多電子渠道獲取信息的手段，或者希望通過這樣的渠道跟企業(yè)溝通的手段越來越多。以前我們想聯(lián)絡(luò)一個企業(yè)，以前的渠道是很窄如果這個企業(yè)有門市或者網(wǎng)點你就到網(wǎng)點，后來出了電話就打電話，后來就出了客服中心就打電話。今天你想了解一個網(wǎng)站可以瀏覽它的網(wǎng)站，很多企業(yè)在微博上開設(shè)了企業(yè)的微博賬戶，在公眾服務(wù)平臺讓在建設(shè)自己的微信公共服務(wù)平臺。這些是聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入渠道。今天的個人客戶可以進(jìn)入越來越多的客戶渠道來獲取服務(wù)。以后會有越來越大的系統(tǒng)，自主服務(wù)這一塊，大家就想到IVR是自主服務(wù)，但現(xiàn)在已經(jīng)不是這樣，你在網(wǎng)上自助獲取信息的時候都是叫自助的服務(wù)。比如小I科技，許總講到可以通過這樣的產(chǎn)品獲得越來越智能的服務(wù)，使得自助服務(wù)一站式的解決問題，這就帶來的人工服務(wù)的變化。呼叫中心大部分的坐席技能比較低，他們提供一些比較常規(guī)重復(fù)性的，越來越多問題可以方便地解決，我們的坐席員會從坐席員變成坐席專員，他在這個行業(yè)專業(yè)知識行業(yè)越來越專，我們需要他更加專業(yè)�，F(xiàn)在大部分的聯(lián)絡(luò)中心還是以被動提供服務(wù)為主，我相信在未來聯(lián)絡(luò)中心的人員更多參與到企業(yè)的銷售中去。大家提到UC，我相信未來企業(yè)業(yè)務(wù)部門的人員會變成我們的專家坐席。

　　劉浩怡：說是第五代，在通訊行業(yè)就講下一代，我不知道是第幾代，從我個人認(rèn)為，大家可以看到上面寫的是什么，首先是聯(lián)絡(luò)和體驗。聯(lián)絡(luò)和體驗是企業(yè)運(yùn)營的終極目標(biāo)。聯(lián)絡(luò)有兩個說法，體驗有個人的生活體驗也有工作上的體驗。這里面又分成兩個層面，一個是服務(wù)。服務(wù)偏向于被動心態(tài)也有主動心態(tài)，主動心態(tài)叫做分享。我們從這里看，未來下一代的呼叫中心聯(lián)絡(luò)中心也定位成幾個屬性。分享跟服務(wù)要取決于它的后臺，從IT的角度來看，后臺大家談到的是數(shù)據(jù)，在去年一個論壇，是運(yùn)營商高層的信息化論壇。我當(dāng)時問他們一個問題，什么是信息。數(shù)據(jù)是滿街都有的，數(shù)據(jù)沒有分析的時候是沒有價值。數(shù)據(jù)產(chǎn)生以后你怎么反向地推動客戶體驗實現(xiàn)它的分享，這是未來的IT新的技術(shù)導(dǎo)致呼叫中心的行業(yè)，其實在你的基礎(chǔ)架構(gòu)層面服務(wù)層面和業(yè)務(wù)運(yùn)營層面的變化。

　　秦克旋：非常感謝六位嘉賓的分享，我的第二個問題和第三個問題在糾結(jié)著是不是要調(diào)整，因為幾位嘉賓談到呼叫中心都是商業(yè)中心，我想把第三個問題調(diào)到第二個，但AVAYA劉總又說到制度服務(wù)和人工服務(wù)，說到了這個話題。還是按照原來所說的順序來說，后來又補(bǔ)充了兩句話又把我拽回來了。我一看就是雙子座的，我還是把第三個提上來，因為在講的時候說呼叫中心都是為了商業(yè)目標(biāo)，我第三個問題是微信到底對呼叫中心行業(yè)帶來什么影響？我說一個觀點，我想想所有的商業(yè)呼叫中心是不是一個心型接法，每個代表一個客戶，都把這個電話打到企業(yè)的呼叫中心打到這個節(jié)點。但如果我們把這三項或者變成一個三角形變成一個圓形出現(xiàn)什么情況，是不是微信呼叫中心的群。為什么說呼叫中心就是一個商業(yè)行為，為什么就說微信群為什么不叫做呼叫中心。呼叫中心變成個人生活的概念。你們在微信群發(fā)出一個呼叫，誰愿意回答你的問題都有可能，最早的呼叫中心定義，起碼有兩個坐席員，多媒體以后叫AMD聽電話還得有人聽。如果說看微信群，是不是在微信群里三天沒有人聽我，或者對這個沒興趣，或者服務(wù)水平不到。但在我的同班同學(xué)微信群發(fā)出一個呼叫馬上就人回應(yīng)。不管是野外的，我們是不是生成了一個呼叫中心，它特別的希望拿著智能手機(jī)說一呼叫，調(diào)動大樓的圖紙就非常快。國務(wù)院信息辦整理一個公司叫中國呼叫中心總公司，它就提供一個號碼，打電話進(jìn)去通過云技術(shù)共享，如果國家層面出面，所有企業(yè)在一個類似的呼叫中心上，隨便一個電話就應(yīng)答了。如果在自己的生活群所有有興趣的人都回答了。因為微信的群才40人，如果擴(kuò)大到40億是不是全國是一個呼叫中心。微信呼叫中心是否能夠顛覆我們對呼叫中心原來的理解。