• 2013中國客戶聯(lián)絡(luò)與體驗(yàn)創(chuàng)新大會
• PPT：《下一代智能交互服務(wù)技術(shù)引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入智能化時代》

　　由CTI論壇主辦的2013中國客戶聯(lián)絡(luò)與體驗(yàn)創(chuàng)新大會暨2013中國最佳呼叫中心頒獎典禮于2013年10月16至17日在廣州隆重舉行，此次大會的主題是“聯(lián)絡(luò)、服務(wù)、體驗(yàn)、分享”，重點(diǎn)探討以移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算及社交媒體等為代表的新一輪技術(shù)變革之下，中國客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新理念、技術(shù)和知識。在16日下午的“客戶體驗(yàn)成功案例分享論壇”上，上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司營銷副總裁許弋亞做主題發(fā)言。

圖：上海智臻網(wǎng)絡(luò)科技有限公司營銷副總裁許弋亞

　　許戈亞：下午好，各位來賓女士們先生們下午好，非常高興收到CTI論壇的邀請，第一次參加這樣的活動，剛才聽到廣東電信的發(fā)言，他說是這個行業(yè)的老兵，我們是呼叫中心的新兵。我們公司從2001年開始專注于做機(jī)器人的交互技術(shù)，一直基于互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，到2007年2008年的時候被江蘇移動電信、政府一起邀請我們除了聊天以外，除了稱贊美女姐姐以外，能不能幫政府和企業(yè)解決一些困難，降低呼叫中心的很多成本，讓這個聊天機(jī)器人轉(zhuǎn)化成為企業(yè)服務(wù)的機(jī)器人。小i機(jī)器人目前的成功案例，不僅僅是來自于小i自身的發(fā)明創(chuàng)造，更多的是跟我們業(yè)界的合作伙伴包括江蘇移動、招商銀行、交通銀行和中國聯(lián)通等這些企業(yè)共同打造的。下面我就和大家分享幾個智能客服的案例和一些經(jīng)驗(yàn)。

　　首先跟大家分享的是微信智能客服解決方案。在呼叫中心多媒體渠道介入的今天，微信基本引領(lǐng)了整個智能交互領(lǐng)域的發(fā)展，而客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)χ悄芙换��?yīng)用到底有哪些需求，它又是一個怎樣的需求，這些都是我們和客戶交流的主要內(nèi)容。首先以小i智能微信平臺做個簡單演示，它很有趣：當(dāng)我想喝咖啡的時候，就可以問小i機(jī)器人，它會問“你是要星巴克還是上島咖啡？”“我想喝星巴克”，回答好之后它又會詢問你的地址，最后只需要把你的位置傳上去，它就會告訴你附近的星巴克了。再比如我這次來廣州開會，想查詢一下天氣，我只要問今天廣州熱嗎？它就會告訴我今天的天氣情況，我再問“明天呢？”，它就會說“明天廣州不太熱，天氣正好呢。”

　　下面我向大家分享幾個企業(yè)客戶案例，一起探討怎樣將智能交互融入客戶服務(wù)中去。首先介紹一下招商銀行信用卡中心，相信用過招行信用卡微信的客戶都知道，招行微信的整個溝通交流方式是近十幾年來最具革命性變化的體驗(yàn)。我這里提到的招商銀行微信客服平臺不僅僅是為了宣傳，而是分享一下我們怎么把金融服務(wù)延伸到整個智能微信平臺，我總結(jié)了三點(diǎn)，主要是為呼叫中心帶來的幾個改變：第一個改變是客服中心的服務(wù)模式，第一模擬結(jié)構(gòu)改變，第三個勞動密集型到知識密集型人工驅(qū)動到智能驅(qū)動。招商銀行信用卡微信服務(wù)平臺核心組成是智能交互。大家現(xiàn)在就可以添加招商銀行信用卡微信公眾賬號，試一試。我們綁定了該賬號后，可以做一些查詢功能，例如最近有什么優(yōu)惠活動？查下我還要還多少錢？如果對看電影感興趣，我們可以問招商銀行信用卡有沒有看電影的優(yōu)惠服務(wù)等。還有普通聊天功能，比如說我餓了。。。。。。還有其他常用的信用卡問題，例如招行信用卡的打折商戶有哪些？我還能刷多少錢等等，這些都是使用自然語言通過寒暄來完成查詢和服務(wù)的。而且它還能為你的每一筆刷卡消費(fèi)發(fā)微信消息，這比短信成本低多了。其次，交互方式多樣化，除了文本、語音之外還能圖文并茂，增強(qiáng)用戶購買興趣。招行的這個微信平臺項(xiàng)目它也是分幾期完成的：第一階段是先做了智能交互、導(dǎo)航菜單等，和客戶互動起來；第二階段是運(yùn)營，將銀行業(yè)務(wù)、客服業(yè)務(wù)整合進(jìn)來；第三階段是整合企業(yè)現(xiàn)有資源實(shí)現(xiàn)營銷推廣。通過這幾個階段才完成了這個項(xiàng)目，大約是2-3個月的時間，現(xiàn)在每天交互量超過10萬次，準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上了。 
 
　　我們來總結(jié)一下，目前招行信用卡的87項(xiàng)業(yè)務(wù)已整合到該服務(wù)平臺上了，也就是能在互聯(lián)網(wǎng)上操作的業(yè)務(wù)已全部整合進(jìn)來了。第二個數(shù)據(jù)是它每天的交互量，招商銀行信用卡的微信服務(wù)平臺在七月份時每天交互量15萬左右。而這個微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)也不過十幾個人，如果是一天15萬的交互，相當(dāng)于一天15萬通電話進(jìn)來，那至少需要1000個坐席代表處理。招行通過微信平臺處理的這15萬交互里有95%是同機(jī)器人智能交互的，準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到95%以上�，F(xiàn)在回過頭來看看，為什么說智能交互技術(shù)改變的信用卡客服中心的服務(wù)模式，一是從虛擬結(jié)構(gòu)到數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的變化。以前人工座席的平臺都是手動從知識庫或者內(nèi)部網(wǎng)站一遍一遍地搜索文檔，而智能機(jī)器人的技術(shù)就更科技化，同時可以支撐很多不同的電子渠道，不僅是微信還有QQ、網(wǎng)頁、手機(jī)銀行等等；二是從人工驅(qū)動轉(zhuǎn)變到智能驅(qū)動，常規(guī)和重復(fù)的80%左右的問題可以直接由機(jī)器人處理，個性和復(fù)雜業(yè)務(wù)再轉(zhuǎn)接人工處理。例如我剛提到的交互量非常大的招行微信平臺，只能依靠智能驅(qū)動；三是勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。今年4月招行信用卡微信上線的時候，機(jī)器人就已學(xué)會5、6萬的知識點(diǎn)，對87項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)答如流，智能性已經(jīng)非常高了。這里我可以借鑒一下劉加隆總的話：“把客服搬到微信上，只是換了一個客服渠道，沒有質(zhì)的變化，是小i提供的智能交互，才使招行的客服發(fā)生了質(zhì)的變化。”